Sarah Barbosa Reis fue Responsible Gambling Lead de KTO Group en Brasil y, como muchos otros profesionales del sector, también sufrió las consecuencias de los cambios regulatorios introducidos por la Medida Provisional 1.394/2026, que prohíbe por completo las apuestas de cuota fija (bets) y los casinos online en todo el territorio brasileño.
Según la Associação Nacional de Jogos e Loterias, alrededor de 5.600 trabajadores podrían perder sus empleos si la prohibición no se revierte. En esta entrevista con Reis, conocemos su visión sobre lo que la industria hizo bien y lo que podría haber hecho mejor para fortalecer su posición en el país antes de esta medida. También analiza los riesgos de empujar a los jugadores hacia plataformas de apuestas ilegales, la importancia de proteger al consumidor y cómo podría mejorar la relación entre la industria y el Gobierno. Además, comparte su perspectiva sobre el futuro del juego responsable en Brasil y sus propios planes profesionales en medio de la incertidumbre del mercado.
¿Cómo está afrontando la industria la turbulencia en Brasil y cuál será el próximo capítulo para el sector?
Creo que el sector está atravesando uno de los momentos más desafiantes de su historia en Brasil. La decisión de interrumpir las operaciones después de un período relativamente corto de implementación del mercado regulado generó un escenario de gran incertidumbre para operadores, proveedores, profesionales y otras empresas que habían construido sus actividades en torno a este mercado.
Es importante recordar que Brasil atravesó un proceso de estructuración regulatoria que exigió importantes inversiones por parte de los operadores en tecnología, compliance, prevención del lavado de dinero, integridad y, principalmente, protección al jugador. Muchas empresas tuvieron que adaptar sus estructuras y procesos para cumplir con los nuevos requisitos.
Creo que el próximo capítulo dependerá en gran medida de la capacidad de diálogo entre el Gobierno, los reguladores y la industria. Independientemente del formato que adopte el mercado, será necesario encontrar un equilibrio entre la protección social, una fiscalización efectiva, la sostenibilidad económica y la responsabilidad empresarial.
Desde mi punto de vista, el gran desafío será transformar las lecciones de este período en una estructura más madura, con reglas claras, una supervisión consistente y mecanismos efectivos de protección al consumidor.
¿Dónde se produjo el desgaste en la relación entre la industria y el Gobierno? ¿Qué podría haberse hecho de otra manera y qué debe cambiar?
Creo que este desgaste fue el resultado de una combinación de factores y no de un único acontecimiento.
El crecimiento muy acelerado del mercado, especialmente antes de que se consolidara una estructura regulatoria, contribuyó a generar una percepción pública negativa sobre el sector. Las cuestiones relacionadas con la publicidad, la exposición de grupos vulnerables, el endeudamiento de las familias y la falta de comprensión sobre los riesgos de las apuestas comenzaron a ocupar un espacio cada vez mayor en el debate público.
Por otro lado, creo que la industria también podría haber adoptado una postura más proactiva y coordinada desde el principio, especialmente en lo que respecta a la comunicación sobre los riesgos asociados a las apuestas. No bastaba con cumplir los requisitos regulatorios. Era necesario demostrar, de manera más transparente, que la protección del jugador debía formar parte de la estrategia central de las empresas y no ser tratada únicamente como una obligación de compliance.
También considero que el diálogo entre los sectores público y privado podría haber sido más continuo, con una mayor participación técnica de profesionales especializados en juego responsable (Responsible Gambling), salud pública y protección al consumidor.
Si el mercado vuelve a operar, creo que será fundamental establecer límites más claros para la publicidad y los patrocinios, reforzar la fiscalización, ampliar la educación sobre los riesgos del juego y garantizar que los operadores cuenten con estructuras de Responsible Gambling verdaderamente independientes y capacitadas.
La regulación debe entenderse como un proceso de mejora continua, no como una etapa que termina con la concesión de una licencia.
¿Cuáles son los riesgos para los apostadores que recurren al mercado ilegal?
En mi opinión, este es uno de los aspectos más preocupantes de todo este escenario.
Durante mi experiencia como Responsible Gambling Lead, pude seguir de cerca la importancia de contar con procesos estructurados de monitoreo del comportamiento, identificación de patrones de riesgo e intervención preventiva. Estas medidas dependen del acceso a datos, de equipos capacitados, de procedimientos internos y de herramientas que permitan hacer un seguimiento del comportamiento de los jugadores a lo largo del tiempo.
En el mercado regulado, los operadores están sujetos a obligaciones relacionadas con la identificación de clientes, la prevención del lavado de dinero, el monitoreo de actividades sospechosas, los mecanismos de autoexclusión y la protección de los jugadores vulnerables.
En el mercado ilegal, el apostador puede no tener acceso a las mismas garantías. Existe una mayor exposición a prácticas abusivas, ausencia de mecanismos confiables de autoexclusión, dificultades para recuperar fondos, falta de transparencia en las transacciones y ausencia de canales efectivos para presentar reclamaciones y exigir responsabilidades.
Otro aspecto importante es la dificultad para identificar e intervenir en situaciones de comportamiento problemático. Sin acceso a datos confiables y sin mecanismos de protección supervisados, resulta mucho más difícil detectar señales de pérdida de control, persecución de pérdidas o dificultades financieras.
Esto no significa que el mercado regulado esté libre de problemas, pero existe una diferencia fundamental: en él hay instrumentos legales y operativos que permiten exigir responsabilidades a las empresas.
Por eso, creo que la protección al jugador debe ocupar un lugar central en cualquier debate sobre el futuro del sector. La ausencia de regulación no elimina el comportamiento de apostar, pero puede hacer que sus consecuencias sean mucho más difíciles de prevenir y remediar.
¿Qué consecuencias tiene esta prohibición total para la protección de los jugadores y para el ecosistema de las apuestas?
Mi principal preocupación siempre fue que una prohibición generalizada pudiera producir un efecto contrario al que se pretende alcanzar en términos de protección al consumidor.
Es fundamental reconocer que el crecimiento de las apuestas ha traído problemas reales, especialmente relacionados con la vulnerabilidad financiera, la salud mental y el comportamiento compulsivo. Estos problemas deben abordarse con seriedad.
Sin embargo, retirar del mercado a los operadores regulados no significa necesariamente eliminar la demanda de apuestas.
Una de las posibles consecuencias es que parte de los consumidores se traslade a plataformas ilegales, que no están sujetas a los mismos estándares de fiscalización y protección. Esto puede representar una pérdida significativa de capacidad de monitoreo, prevención e intervención.
También existe un impacto sobre los profesionales que trabajan en el sector, las inversiones realizadas por las empresas, los patrocinios deportivos y toda la cadena de proveedores y servicios que se desarrolló alrededor del mercado regulado.
Desde la perspectiva del Responsible Gambling, considero especialmente preocupante la pérdida de herramientas de prevención. Cuando existe una estructura regulada, es posible establecer políticas de autoexclusión, límites, monitoreo del comportamiento, identificación de vulnerabilidades y derivación de casos que requieren atención especializada.
Estos mecanismos no resuelven todos los problemas, pero representan herramientas importantes de protección.
Por eso, creo que el debate debería contemplar no sólo los riesgos asociados a la existencia de las apuestas, sino también los riesgos de dejar esta actividad fuera de un entorno regulado. La protección del consumidor debe seguir siendo una prioridad, independientemente del modelo que se adopte.
¿Cuáles son sus próximos pasos? ¿Tendría reparos en volver a trabajar en la industria?
Mi trayectoria en el iGaming me brindó una experiencia internacional muy importante. Trabajé en diferentes áreas, entre ellas Customer Support, Customer Experience, Account Management y Responsible Gambling, lo que me permitió desarrollar una visión bastante amplia de las operaciones y de los desafíos del sector.
En KTO tuve la oportunidad de asumir el liderazgo del área de Responsible Gambling y participar en la estructuración del departamento prácticamente desde cero, en un momento especialmente importante para la implementación de la regulación brasileña. Fue una experiencia que amplió considerablemente mi comprensión sobre la protección al jugador, la gestión de riesgos, el compliance y la responsabilidad corporativa.
En este momento, estoy abierta a nuevas oportunidades, tanto en Brasil como en empresas internacionales. Me interesa seguir explorando caminos relacionados con Customer Experience, Customer Support, Player Protection, Responsible Gambling y Risk Management.
También estoy invirtiendo en mi formación académica en Ciencias Sociales, porque creo que comprender el comportamiento humano, las relaciones sociales y el impacto de las actividades económicas en la sociedad es fundamental para trabajar en la protección del consumidor.
En cuanto a volver al iGaming, no diría que tengo reparos, pero sin duda ahora observo al sector con una perspectiva más exigente. Creo que todavía hay espacio para profesionales comprometidos con las prácticas responsables, especialmente en empresas que entienden que la sostenibilidad y el crecimiento no pueden estar separados de la protección de los consumidores.
Mi experiencia en Brasil también me enseñó que la regulación, por sí sola, no garantiza un mercado responsable. Se necesita una cultura organizacional, un liderazgo comprometido, inversión en prevención y voluntad de reconocer los problemas y actuar para resolverlos.
Independientemente de los próximos pasos del mercado brasileño, considero que la experiencia que construí en el sector es transferible a otras industrias, especialmente a aquellas que trabajan con gestión de riesgos, experiencia del cliente, prevención de daños y protección al consumidor.
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