Thiago Arruda, Head of Operations de BetBra en Brasil, conversó con IGF sobre cómo la compañía evalúa el impacto que tuvo el Mundial de 2026 en su negocio y compartió su visión sobre el futuro del mercado regulado de apuestas en Brasil. A lo largo de la entrevista, Arruda analiza el crecimiento registrado durante el torneo, las estrategias de retención de clientes, la evolución del comportamiento de los apostadores y el desafío de equilibrar la expansión del negocio con la eficiencia operativa y el cumplimiento regulatorio.
Además, profundiza en el papel que desempeñarán la inteligencia artificial, la automatización y el análisis de datos en la transformación de la industria, así como en los desafíos relacionados con los pagos, el juego responsable y la experiencia del usuario. Finalmente, expone las prioridades estratégicas de BetBra para los próximos dos años y ofrece su perspectiva sobre el proceso de consolidación que atraviesa el mercado brasileño.
Ahora que el Mundial de 2026 quedó atrás, ¿cómo evalúa el impacto general del torneo en las operaciones y los resultados de BetBra? ¿La competición cumplió con las expectativas de la empresa?
La Copa del Mundo superó nuestras expectativas en prácticamente todos los indicadores operativos. Observamos un crecimiento significativo en el volumen transaccionado, la adquisición de nuevos clientes, el nivel de engagement y la frecuencia de las apuestas.
Más importante que el aumento de los ingresos fue el aprendizaje operativo. Los grandes eventos deportivos funcionan como verdaderas pruebas de estrés para toda la estructura de la compañía: pagos, atención al cliente, monitoreo, prevención del fraude, gestión de riesgos e infraestructura tecnológica.
La competición también reforzó una percepción que ya teníamos: en momentos de alta emoción deportiva, el jugador busca mucho más que simplemente apostar; busca una experiencia, una comunidad y entretenimiento. Los aprendizajes obtenidos durante el torneo serán fundamentales para construir los próximos ciclos de crecimiento de BetBra.
¿Qué tan exitosa fue BetBra en la retención de esos jugadores después del torneo?
Todavía estamos consolidando algunos indicadores de retención a largo plazo, pero las primeras señales son muy positivas.
Desde el inicio de la Copa, nuestra estrategia no estuvo enfocada exclusivamente en la adquisición de usuarios, sino principalmente en integrarlos al ecosistema BetBra. Trabajamos para que el cliente entendiera el valor continuo de la plataforma más allá del evento en sí.
El gran desafío no es captar usuarios durante grandes eventos, sino convertir a los jugadores ocasionales en clientes recurrentes. Por eso invertimos fuertemente en experiencias de retención, personalización, programas de fidelización y construcción de hábitos de uso.
Creemos que el verdadero éxito de la Copa se medirá en los próximos 12 meses, a través de métricas como la retención, la frecuencia de las apuestas y el incremento del valor de vida (lifetime value) de estos clientes.
¿La Copa cambió de forma permanente el comportamiento de los apostadores?
En el contexto de BetBra, no observamos un cambio estructural en el comportamiento de nuestros usuarios.
Debido a nuestro posicionamiento diferenciado en el mercado, nuestros clientes ya presentan un perfil más comprometido y con un mayor conocimiento de las distintas posibilidades que ofrece la plataforma.
Lo que sí percibimos fue una intensificación temporal de algunos comportamientos, como el aumento en la frecuencia de las apuestas y del ticket promedio, algo natural durante grandes eventos deportivos.
Sin embargo, desde una perspectiva más amplia del mercado, creo que la Copa contribuyó a acelerar la educación del consumidor brasileño, ampliando su comprensión sobre las apuestas deportivas y elevando el nivel de exigencia de los usuarios respecto a la experiencia ofrecida por los operadores.
¿Cómo equilibra el crecimiento, la eficiencia operativa y el cumplimiento regulatorio?
Para mí, el crecimiento sostenible solo existe cuando está respaldado por tres pilares: eficiencia operativa, experiencia del cliente y cumplimiento regulatorio.
La regulación no debe verse como una barrera para el crecimiento, sino como un mecanismo para fortalecer la industria y proteger al consumidor.
Mi visión es que el cumplimiento normativo y la experiencia del usuario van de la mano. Un entorno transparente, seguro y responsable genera confianza, y la confianza es uno de los mayores activos de cualquier operador.
Desde el punto de vista operativo, buscamos escalar mediante la automatización, la gobernanza de datos y la toma de decisiones basada en indicadores, garantizando que el crecimiento no comprometa la calidad de la operación.
¿Cree que habrá una consolidación del mercado brasileño?
Sí, creo firmemente que el mercado atravesará un proceso de consolidación en los próximos años.
Históricamente, los mercados regulados pasan por este tipo de evolución. El aumento de los costos regulatorios, tributarios, tecnológicos y de cumplimiento eleva naturalmente las barreras de entrada y favorece a los operadores mejor estructurados.
Brasil aún atraviesa un período de adaptación regulatoria y persisten algunas incertidumbres. Sin embargo, veo un escenario en el que las empresas con mayor eficiencia operativa, marcas consolidadas, capacidad tecnológica y una sólida gobernanza tenderán a ganar participación de mercado.
Los operadores deben prepararse invirtiendo en tecnología, inteligencia de datos, procesos robustos y la construcción de ventajas competitivas sostenibles.
¿Qué tecnologías tendrán el mayor impacto en los próximos cinco años?
Sin duda, la Inteligencia Artificial será la tecnología más transformadora de la industria.
La IA impactará tanto los procesos internos —como la prevención del fraude, la atención al cliente, el CRM y la gestión de riesgos— como la experiencia del jugador, mediante la hiperpersonalización y las recomendaciones en tiempo real.
Además de la IA, creo que tres pilares tendrán una enorme relevancia:
- Big Data y análisis predictivo.
- Automatización operativa.
- Arquitecturas orientadas a datos y procesamiento en tiempo real.
Las empresas que logren transformar los datos en decisiones rápidas obtendrán una ventaja competitiva significativa.
¿Cómo garantizar que la experiencia del cliente siga siendo un diferencial competitivo?
Hoy en día, competir únicamente ofreciendo cientos de tipos de apuestas ya no es suficiente. La diferenciación pasa por la calidad de la experiencia: velocidad en los pagos, estabilidad de la plataforma, personalización, atención eficiente, un buen sistema de fidelización y la construcción de confianza.
Al mismo tiempo, las exigencias regulatorias seguirán aumentando. El desafío operativo será integrar el cumplimiento normativo de manera casi invisible para el usuario, haciendo que los procesos sean seguros sin generar una fricción excesiva, lo que, a mi juicio, representa uno de los mayores desafíos del sector.
¿Cuáles son los principales desafíos operativos en materia de pagos?
Los pagos son probablemente el momento de mayor sensibilidad en el recorrido del cliente.
Los principales desafíos actuales incluyen:
- Prevención del fraude.
- Cumplimiento de las exigencias regulatorias.
- Procesos sólidos de KYC y AML.
- Equilibrio entre seguridad y experiencia del usuario.
El cliente espera depósitos instantáneos y retiros rápidos. Operativamente, esto exige integración tecnológica, monitoreo en tiempo real y procesos altamente automatizados.
En el mercado actual, la velocidad de los pagos dejó de ser un diferencial para convertirse en una obligación.
¿Cómo integrar el juego responsable sin perjudicar la experiencia del usuario?
El juego responsable no debe considerarse únicamente una obligación regulatoria, sino un pilar estratégico para la sostenibilidad del negocio.
La industria necesita evolucionar de un modelo reactivo a uno preventivo.
Con el apoyo de la inteligencia artificial y de modelos de comportamiento, es posible identificar señales de riesgo de manera temprana y ofrecer mecanismos de protección personalizados.
El objetivo no es limitar la experiencia del usuario, sino garantizar que siga siendo saludable y sostenible a lo largo del tiempo.
¿Cómo crear una cultura de mejora continua?
Crear una cultura de mejora continua requiere tres elementos fundamentales:
- Toma de decisiones basada en datos.
- Capacidad de adaptación rápida.
- Seguridad psicológica para experimentar y aprender.
Mercados como el iGaming evolucionan a gran velocidad. Por eso, las organizaciones deben desarrollar una mentalidad de aprendizaje constante.
En la práctica, esto significa convertir los indicadores en rituales de gestión, fomentar la innovación y construir equipos multidisciplinarios capaces de responder rápidamente a los cambios del mercado.
¿Cuáles son las prioridades de BetBra para los próximos 12 a 24 meses?
Nuestras prioridades se concentran en cuatro grandes frentes:
- Fortalecer la marca.
- Ampliar el uso de la inteligencia artificial en los procesos internos.
- Evolucionar la experiencia del cliente.
- Consolidar el posicionamiento de BetBra como un ecosistema diferenciado dentro del mercado brasileño.
Veo enormes oportunidades en la personalización, los programas de fidelización, los nuevos formatos de engagement y el uso de los datos para crear experiencias cada vez más relevantes.
Creo que el próximo ciclo del mercado no será ganado únicamente por las empresas que inviertan más en marketing, sino por aquellas que logren construir operaciones más inteligentes, eficientes y verdaderamente centradas en el cliente.
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