Carla Ponce De León Vargas: ‘El fraude nunca desaparece, evoluciona’

IGF se sen­tó con Car­la Ponce De León Var­gas, Risk Man­ag­er de Azar Lati­no  en Paraguay, en una char­la de reflex­ión, Var­gas nos comen­ta cómo ha evolu­ciona­do la gestión de ries­gos den­tro de la indus­tria del iGam­ing en Améri­ca Lati­na y el papel cada vez más estratégi­co que desem­peña en un mer­ca­do reg­u­la­do. A lo largo de la con­ver­sación se anal­izan los prin­ci­pales desafíos que enfrentan los oper­adores, como el fraude de iden­ti­dad, el lava­do de dinero, los cib­er­ataques y el uso de inteligen­cia arti­fi­cial por parte de los delin­cuentes, así como las her­ramien­tas que uti­lizan las empre­sas para com­bat­ir estas ame­nazas sin per­ju­dicar la expe­ri­en­cia del jugador. 

Además, se abor­da el impacto de la reg­u­lación, la impor­tan­cia de la colab­o­ración entre las áreas de ries­gos, cumplim­ien­to y juego respon­s­able, y las habil­i­dades que definirán a la próx­i­ma gen­eración de pro­fe­sion­ales del sec­tor.

Ha tra­ba­ja­do durante var­ios años en las opera­ciones de casi­nos online y apues­tas deporti­vas. ¿Qué fue lo que ini­cial­mente la atra­jo al área de gestión de ries­gos y qué es lo que mantiene viva su pasión por este cam­po?

Lo que ini­cial­mente me atra­jo fue la dinámi­ca del área. La gestión de ries­gos com­bi­na análi­sis de datos, com­por­tamien­to del cliente y toma de deci­siones estratég­i­cas para pro­te­ger tan­to al nego­cio como a los clientes.

Lo que mantiene mi interés es que el ries­go nun­ca es estáti­co. Los méto­dos de fraude evolu­cio­nan con­stan­te­mente, al igual que la reg­u­lación y la tec­nología. Esto obliga a apren­der con­tin­u­a­mente, adap­tar pro­ce­sos y desar­rol­lar solu­ciones inno­vado­ras que per­mi­tan pro­te­ger la operación sin afec­tar la expe­ri­en­cia del cliente.

En los últi­mos cin­co años, ¿cómo ha cam­bi­a­do el panora­ma de ries­gos para los oper­adores de juego online en Améri­ca Lati­na?

El panora­ma ha evolu­ciona­do con­sid­er­able­mente debido al crec­imien­to del mer­ca­do y al avance de la reg­u­lación en var­ios país­es. Hoy los oper­adores enfrentan ame­nazas más sofisti­cadas rela­cionadas con fraude de iden­ti­dad, abu­so de pro­mo­ciones, fraude de pagos, lava­do de activos y uso de inteligen­cia arti­fi­cial para evadir con­troles.

Al mis­mo tiem­po, los reg­u­ladores exi­gen pro­ce­sos más robus­tos de KYC, mon­i­toreo transac­cional y juego respon­s­able. Esto ha lle­va­do a que la gestión de ries­gos deje de ser úni­ca­mente reac­ti­va y pase a ser una fun­ción mucho más pre­ven­ti­va y estratég­i­ca.

¿Cuáles son actual­mente los prin­ci­pales ries­gos oper­a­tivos a los que se enfrentan los oper­adores de apues­tas online en la región?

Los prin­ci­pales ries­gos incluyen:

• Fraude de iden­ti­dad y creación de cuen­tas fal­sas.
• Abu­so de bonos y pro­mo­ciones.
• Fraude con tar­je­tas y con­tracar­gos.
• Lava­do de dinero medi­ante platafor­mas de juego.
• Colusión entre jugadores.
• Uso de cuen­tas com­par­tidas o ven­di­das.
• Ries­gos reg­u­la­to­rios que provienen de cam­bios nor­ma­tivos.
• Cib­er­ataques y fil­tra­ciones de infor­ma­ción.

Todos estos requieren con­troles tec­nológi­cos y oper­a­tivos que tra­ba­jen de man­era integra­da.

Las orga­ni­za­ciones crim­i­nales con­tinúan adap­tan­do sus méto­dos con­stan­te­mente. ¿Qué tan difí­cil es para los oper­adores man­ten­erse un paso ade­lante frente a estas nuevas ame­nazas?

Es un desafío per­ma­nente. Los usuar­ios fraud­u­len­tos inno­van con­stan­te­mente y aprovechan nuevas tec­nologías para autom­a­ti­zar ataques o fal­si­ficar iden­ti­dades.

Sin embar­go, un oper­ador puede man­ten­erse com­pet­i­ti­vo com­bi­nan­do análi­sis de datos, inteligen­cia de ame­nazas, mon­i­toreo con­tin­uo, colab­o­ración entre áreas y una cul­tura de mejo­ra con­stante. No existe una solu­ción defin­i­ti­va, sino una capaci­dad per­ma­nente de adaptación.

La inteligen­cia arti­fi­cial ya está al alcance de todos, inclu­i­dos los defrau­dadores. ¿Cómo está trans­for­man­do la IA ambos lados de esta batal­la?

La IA está cam­bian­do com­ple­ta­mente el esce­nario.

Por un lado, los delin­cuentes uti­lizan inteligen­cia arti­fi­cial para gener­ar doc­u­men­tos fal­sos, autom­a­ti­zar ataques y crear per­files más difí­ciles de detec­tar.

Por otro lado, los oper­adores pueden uti­lizar IA para iden­ti­ficar patrones anó­ma­los, mejo­rar la detec­ción de fraude en tiem­po real, opti­mizar el mon­i­toreo transac­cional y reducir fal­sos pos­i­tivos.

La difer­en­cia estará en quién sea capaz de uti­lizar la tec­nología de man­era más inteligente y éti­ca.

Uno de los may­ores desafíos de la indus­tria del iGam­ing es pro­te­ger el nego­cio sin gener­ar fric­ciones para los jugadores legí­ti­mos. ¿Cómo se logra ese equi­lib­rio?

El equi­lib­rio se logra apli­can­do un enfoque basa­do en ries­go.

No todos los clientes rep­re­sen­tan el mis­mo niv­el de ries­go, por lo que los con­troles deben ser pro­por­cionales. Un cliente con un his­to­r­i­al con­sis­tente puede ten­er una expe­ri­en­cia mucho más flu­i­da que un usuario cuya activi­dad pre­sen­ta señales de aler­ta.

El obje­ti­vo no es ver­i­ficar más, sino ver­i­ficar mejor.

¿En qué situa­ciones un oper­ador debería pri­orizar la expe­ri­en­cia del cliente por enci­ma de con­troles antifraude más estric­tos?

Cuan­do el niv­el de ries­go es bajo y existe sufi­ciente infor­ma­ción para gener­ar con­fi­an­za en el cliente.

Por ejem­p­lo, un jugador con his­to­r­i­al pos­i­ti­vo, doc­u­men­tos pre­vi­a­mente val­i­da­dos y com­por­tamien­to con­sis­tente no debería enfrentar ver­i­fi­ca­ciones repet­i­ti­vas que afecten su expe­ri­en­cia.

Sin embar­go, nun­ca debería sac­ri­fi­carse la seguri­dad cuan­do exis­tan indi­cadores reales de fraude o incumplim­ien­to reg­u­la­to­rio.

¿Existe el ries­go de “sobre­pro­te­ger” una platafor­ma? ¿Puede un exce­so de ver­i­fi­ca­ciones ter­mi­nar afectan­do la con­fi­an­za y la fidel­i­dad de los jugadores?

Sí, un exce­so de con­troles puede gener­ar aban­dono durante el reg­istro, retra­sos en retiros y una per­cep­ción neg­a­ti­va del oper­ador.

La clave está en dis­eñar pro­ce­sos inteligentes que min­im­i­cen la fric­ción uti­lizan­do autom­a­ti­zación, aut­en­ti­cación basa­da en ries­go y revi­siones escalon­adas cuan­do real­mente sean nece­sarias.

Améri­ca Lati­na avan­za ráp­i­da­mente hacia mer­ca­dos de juego online reg­u­la­dos. ¿Cómo influye la reg­u­lación en el tra­ba­jo cotid­i­ano de un equipo de gestión de ries­gos?

La reg­u­lación influye direc­ta­mente en las políti­cas, pro­ced­imien­tos y con­troles inter­nos.

Hoy un equipo de ries­gos debe tra­ba­jar alin­ea­do con los req­ui­si­tos reg­u­la­to­rios rela­ciona­dos con KYC, pre­ven­ción de lava­do de activos, pro­tec­ción del con­sum­i­dor, pri­vaci­dad de datos y juego respon­s­able.

Esto impli­ca revis­ar con­tin­u­a­mente pro­ce­sos, capac­i­tar equipos y ase­gu­rar que la operación pue­da adap­tarse ráp­i­da­mente a nuevas exi­gen­cias reg­u­la­to­rias.

En tér­mi­nos gen­erales, ¿los mar­cos reg­u­la­to­rios más sóli­dos con­tribuyen a reducir el fraude o sim­ple­mente mod­i­f­i­can la for­ma en que este se man­i­fi­es­ta?

Creo que ambas cosas, una reg­u­lación sól­i­da ele­va el están­dar de la indus­tria y difi­cul­ta cier­tos tipos de fraude.

Sin embar­go, el fraude nun­ca desa­parece, evolu­ciona. Los usuar­ios fraud­u­len­tos bus­can nuevas vul­ner­a­bil­i­dades, por lo que el cumplim­ien­to reg­u­la­to­rio debe com­ple­men­tarse con inno­vación tec­nológ­i­ca y análi­sis con­tin­uo de ries­gos.

Hoy en día, ¿qué tan estrecha debe ser la colab­o­ración entre las áreas de gestión de ries­gos, cumplim­ien­to nor­ma­ti­vo, asun­tos legales y juego respon­s­able?

Debe ser una colab­o­ración per­ma­nente. Los ries­gos actuales son mul­ti­dis­ci­pli­nar­ios y ningu­na área puede ges­tionar­los de man­era ais­la­da.

Cuan­do Ries­gos, Com­pli­ance, Legal, Opera­ciones, IT y Juego Respon­s­able tra­ba­jan de for­ma coor­di­na­da, la orga­ni­zación toma mejores deci­siones, responde más rápi­do ante inci­dentes y for­t­alece tan­to la pro­tec­ción del nego­cio como la con­fi­an­za de los clientes.

Miran­do hacia los próx­i­mos cin­co años, ¿qué habil­i­dades con­sid­era que definirán a la próx­i­ma gen­eración de pro­fe­sion­ales en gestión de ries­gos?

Además del conocimien­to téc­ni­co, serán fun­da­men­tales:

• Pen­samien­to analíti­co.
• Inter­pretación de datos.
• Com­pren­sión de inteligen­cia arti­fi­cial y autom­a­ti­zación.
• Conocimien­to reg­u­la­to­rio inter­na­cional.
• Lid­er­az­go.
• Comu­ni­cación efec­ti­va.
• Gestión del cam­bio.
• Capaci­dad para tomar deci­siones basadas en ries­go y evi­den­cia.

Los pro­fe­sion­ales deberán com­bi­nar conocimien­tos tec­nológi­cos con una visión estratég­i­ca del nego­cio.

¿Cree que la gestión de ries­gos evolu­cionará has­ta con­ver­tirse en una fun­ción estratég­i­ca den­tro de la alta direc­ción, en lugar de ser vista úni­ca­mente como un área de soporte?

Abso­lu­ta­mente, la gestión de ries­gos ya no con­siste úni­ca­mente en pre­venir pér­di­das. Hoy con­tribuye al crec­imien­to sostenible, pro­tege la rep­utación de la empre­sa, facili­ta el cumplim­ien­to reg­u­la­to­rio y mejo­ra la expe­ri­en­cia del cliente medi­ante deci­siones basadas en datos.

En los próx­i­mos años, ver­e­mos a los líderes de ries­gos par­tic­i­pan­do cada vez más en la defini­ción de la estrate­gia empre­sar­i­al y en la toma de deci­siones a niv­el ejec­u­ti­vo. Las orga­ni­za­ciones que inte­gren la gestión de ries­gos como parte de su estrate­gia ten­drán una ven­ta­ja com­pet­i­ti­va impor­tante.

Más temas para explo­rar:

• • • • Dani­lo Melo: las ten­den­cias que definirán el mar­ket­ing de apues­tas en Brasil durante los próx­i­mos cin­co años
      • El nue­vo ros­tro del com­pli­ance en Brasil: ries­gos, reg­u­lación y el futuro del mer­ca­do reg­u­la­do, según Paulo Gas­parot­to
      • André Medeiros, de Brazino777, nos hace el bal­ance del Mundi­al de fút­bol y su impacto en el iGam­ing