La Copa del Mundo está impulsando un aumento de apostadores primerizos y ocasionales, llevando los presupuestos de adquisición y las plataformas al límite. Pero la infraestructura técnica es solo parte del reto, escribe Lauren Harrison.
Para la mayoría de los operadores, la mayor prueba es convertir el tráfico del torneo en lealtad a largo plazo.
Y según Christoffer Feldt-Sørensen, Chief Sales Officer de Symplify, no serán los operadores que adquieran más clientes quienes saldrán ganadores, sino aquellos que actúen sobre señales en tiempo real para mejorar la participación antes de que las oportunidades desaparezcan.
Desde las principales tendencias de CRM que están moldeando la industria hasta por qué tratar a todos los apostadores de la Copa del Mundo de la misma manera es uno de los errores más comunes y costosos que un operador puede cometer; en esta entrevista exclusiva de iGF con Curtis Roach, Head of Content de iGF, Christoffer utiliza su experiencia para explorar cómo el análisis de comportamiento en tiempo real y el engagement predictivo están cambiando el juego de CRM.
Curtis comenzó preguntando:
Se espera que la Copa Mundial 2026 genere una gran afluencia de jugadores nuevos y recurrentes. Pero muchos operadores tienen dificultades para convertir el tráfico del torneo en valor a largo plazo. ¿Qué estrategias de CRM están resultando más efectivas para transformar picos de adquisición de corto plazo en retención sostenible de jugadores?
“Lo primero que los operadores deben aceptar es que no todos los jugadores que llegan durante un torneo son iguales.
“Algunos de ellos siempre iban a quedarse. Son apostadores experimentados que vienen por el fútbol y pasarán sin problema a las ligas domésticas una vez que suene el silbatazo final. Otros vinieron específicamente por este torneo y no tienen un interés claro posterior.
“Tratar a ambos grupos por igual es uno de los errores más comunes y costosos que vemos.
“Se sobre-atiente a los jugadores que ya iban a quedarse y se desatiende a los que se van alejando en silencio. Parte de esa caída tras el torneo se clasifica como churn normal.
“Vale la pena resistirse a ese encuadre, porque parte de esa fuga es más predecible que el churn ordinario. Y el churn predecible es churn prevenible.
“Los operadores que hacen bien esto están segmentando su adquisición del torneo en tiempo real.
“Observan en qué partidos apuesta cada jugador, si siguen el torneo en general o solo siguen a un equipo, si participan durante toda la fase de grupos o solo aparecen en los encuentros importantes.
“Ese comportamiento, observable durante el propio torneo, dice mucho sobre quién es probable que se quede y quién está en riesgo sin hacer ruido.
“Un jugador que apuesta solo por su país, sin mostrar interés más amplio, probablemente responde al evento, más que alguien que participa en todo el torneo.
“Para los jugadores con intereses naturales en lo que sigue, el trabajo es conectar, no rescatar. Hay que vincularlos con lo que viene después de la Copa del Mundo mientras siguen comprometidos.
“Un jugador que apuesta en la jornada inaugural de la liga doméstica ya no es un alta de torneo – ahora es un jugador activo.
“Esa transición ocurre en las semanas alrededor del cierre del torneo, y el equipo de CRM que monitorea los datos en tiempo real puede lograrlo. El que espera el reporte mensual no puede.
“Para el jugador genuinamente motivado por el evento, el timing lo es todo.
“El momento en que el equipo que apoya es eliminado es una de las mejores oportunidades de retención que ofrece todo el torneo – y la mayoría de los operadores la pierden porque no están preparados para actuar de inmediato.
“Si llegas dos semanas después, cuando el jugador ya se fue, llegas tarde.
“Los operadores que ganan un torneo no son los que más registros tienen durante el mismo. Son los que leen honestamente a sus jugadores y alcanzan a quienes están en riesgo antes de que se vayan.”
La personalización se ha convertido en un factor clave en el engagement de jugadores, pero muchos operadores siguen basándose en segmentaciones amplias y campañas genéricas. ¿Cómo pueden los equipos de CRM aprovechar la automatización, la IA y los datos en tiempo real para ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas a escala durante eventos masivos como la Copa del Mundo?
“La brecha entre lo que los operadores saben de sus jugadores y lo que realmente hacen con ese conocimiento sigue siendo enorme. Casi todos tienen los datos. El problema es la latencia. Cuando el insight se procesa y sale una campaña, la oportunidad ya pasó.
“El verdadero valor está en verlo a tiempo. El comportamiento que señala churn suele ser visible durante el torneo: disminución de la frecuencia de sesiones, intereses más limitados, o un jugador activo todos los días en fase de grupos que ahora solo aparece cada varios días. Son señales tempranas. En ese momento el jugador todavía es alcanzable. Cuando ya desapareció, entrarás en terreno de recuperación costosa.
“La verdadera personalización durante un evento de alto volumen como la Copa del Mundo no es mandar más mensajes, sino dejar que el comportamiento del jugador dispare el mensaje, en vez del calendario de campañas.
“Durante un torneo, la relevancia le gana a la planificación.
“Un equipo sorpresa logra una victoria inesperada y de la noche a la mañana todos quieren apostar por él. El tráfico explota durante el partido, el engagement se mueve y los operadores que actúan en ese momento son los que ganan.
“Un jugador apostando activamente durante todo el torneo te está diciendo algo diferente que el que apostó solo el primer fin de semana y no se ha vuelto a conectar.
“Y un jugador cuya frecuencia cae a media competencia te señala otra cosa. La pregunta es si el sistema está construido para reaccionar o solo para registrar.
“Lo que está funcionando es la microsegmentación actualizada continuamente según el comportamiento en vivo, no los grupos RFM estáticos al principio del mes.
“Durante un torneo podrías tener cien estados distintos de jugador evolucionando al mismo tiempo.
“Los operadores que crean lógicas de journey separadas para cada uno de esos estados, y no una campaña general para todos, son los que ven aumentos de retención significativos de 15 a 30 por ciento.
“La IA se encarga del reconocimiento de patrones a una escala que ningún equipo humano puede igualar. Pero las decisiones estratégicas siguen siendo humanas: qué señales importan, qué acciones tomar, cómo suena la voz de marca.
“Los mejores resultados llegan cuando dejas que la IA haga el trabajo pesado de los datos y liberas al equipo para enfocarse en el juicio.”
El recorrido del jugador moderno ahora abarca sportsbooks, casino, apps móviles, canales sociales y múltiples puntos de contacto. ¿Qué tan importante es contar con un ecosistema CRM unificado? ¿Qué desafíos enfrentan los operadores para lograr una experiencia omnicanal sin fricciones?
“No es solo importante. Es la diferencia entre ofrecer una experiencia de usuario coherente y una que parezca el intento de cinco empresas distintas de llegar a la misma persona al mismo tiempo.
“Todos hemos estado en esa situación: llega un correo electrónico, luego una notificación de la aplicación con el mismo mensaje y, después, un SMS. Cada uno activado por un sistema diferente, sin tener conocimiento de los demás.
“Eso no es personalización. Eso es saturación.
“El desafío técnico es real. Los operadores de iGaming suelen tener los datos de sus jugadores distribuidos en múltiples plataformas, y lograr que todos esos sistemas se comuniquen entre sí en tiempo real es realmente complejo.
“La fragmentación de los datos es, probablemente, el mayor obstáculo para implementar un CRM omnicanal de forma adecuada. No se puede personalizar el recorrido de un jugador si solo se tiene una visión parcial de quién es.
“Los operadores que están haciendo bien las cosas han tomado una decisión arquitectónica por encima de cualquier otra: tratar el perfil del jugador como la única fuente de información confiable, haciendo que todos los sistemas alimenten ese perfil en lugar de mantener versiones independientes.
“Cuando un jugador pasa de las apuestas deportivas al casino en vivo, el CRM responde inmediatamente a ese cambio. No horas después, cuando se ejecuta una sincronización por lotes. Ese nivel de capacidad de respuesta requiere un flujo continuo de datos, no reportes periódicos.
“La capa de cumplimiento normativo también añade complejidad, especialmente cuando se opera en múltiples mercados regulados. Pero siempre hemos visto la regulación como una restricción de diseño y no como un obstáculo.
“Si el consentimiento del usuario y la gestión de los datos se diseñan correctamente desde el principio, la omnicanalidad se vuelve más sencilla, no más difícil.”
Más allá de la Copa del Mundo, ¿qué grandes tendencias cree que definirán el futuro del CRM durante los próximos dos o tres años? ¿Nos dirigimos hacia un escenario en el que la interacción predictiva y la toma de decisiones automatizada se conviertan en el estándar para la retención de jugadores?
“La interacción predictiva ya está aquí. La verdadera pregunta es qué tan rápido se convertirá en una práctica estándar.
“Hoy, los operadores que lideran el mercado ya utilizan inteligencia artificial para detectar el abandono de jugadores días o incluso semanas antes de que ocurra, identificar a los jugadores de alto valor antes de que alcancen los umbrales tradicionales de los programas VIP e intervenir en tiempo real ante señales relacionadas con el juego responsable.
“Eso no es el futuro; es el presente en 2026. Sin embargo, todavía son pocos los que lo hacen realmente bien.
“Durante los próximos dos o tres años espero que esa brecha se reduzca, y que los operadores que no hayan invertido en infraestructura de datos en tiempo real sientan el impacto desde el punto de vista comercial.
“Quienes desarrollaron esas capacidades desde el principio contarán con una ventaja competitiva significativa y duradera, no porque tengan mejores ideas, sino porque pueden ejecutarlas con mayor rapidez y precisión que quienes todavía dependen de datos procesados por lotes y campañas construidas de forma manual.
“Lo que más me entusiasma es lo que ocurre cuando se combinan los datos en tiempo real con la inteligencia anticipativa, creando sistemas que no solo reaccionan a lo que hace un jugador, sino que también predicen lo que está a punto de hacer y actúan en consecuencia. Aún no hemos llegado completamente a ese punto, pero la dirección es clara.
“La tendencia regulatoria en toda Europa también es evidente: los operadores deben identificar y actuar sobre las señales de riesgo antes de que se produzca un daño, no después de que se presente una reclamación.
“La tecnología para hacerlo ya existe. La parte más difícil es el cambio cultural dentro de las empresas operadoras: pasar de una mentalidad centrada en la promoción a otra basada en la protección y el acompañamiento del jugador. Ahí es donde la industria todavía tiene un trabajo importante por hacer.”
Nota del editor
Como muchos líderes de la industria, Christoffer sostiene con argumentos sólidos que la verdadera batalla de este año no se librará en la adquisición de jugadores, sino en su retención.
Los operadores que centren todos sus esfuerzos en captar nuevos usuarios durante la Copa del Mundo, sin planificar lo que ocurrirá después del torneo, corren el riesgo de perder su ventaja competitiva incluso antes de que finalice la competición.
Christoffer plantea una idea sencilla: los jugadores llegan con diferentes motivaciones y los operadores deben ser capaces de identificar esas señales desde el principio y responder con una propuesta de valor adecuada, en lugar de tratar a todos los usuarios de la misma manera.
Para lograrlo, es fundamental actuar mientras esas señales siguen siendo relevantes.
Reducir la latencia en los procesos de CRM, sostiene, es lo que diferencia a los operadores que ofrecen una experiencia verdaderamente atractiva de aquellos que se están quedando rezagados.
Pero la latencia no es el único problema. La fragmentación de los datos y de los equipos también impide que los operadores ofrezcan una experiencia de CRM unificada. Y, como señala Christoffer, puede marcar la diferencia entre “una experiencia de usuario coherente y otra que parezca el intento de cinco empresas distintas de llegar a la misma persona al mismo tiempo”.
Entonces, ¿hacia dónde se dirige todo esto?
Christoffer considera que, a medida que la inteligencia artificial continúe evolucionando, la ventaja competitiva pertenecerá cada vez más a los operadores que hayan invertido en la infraestructura y las capacidades necesarias para actuar sobre el comportamiento de los jugadores en tiempo real y aprovechar el potencial de la interacción predictiva.
Más temas para explorar:
-
-
-
- Juan Ignacio Juanena, COO de Azar Latino: No se puede operar Paraguay igual que Brasil, Colombia o México
- Ludopatía, IA y juego responsable: las advertencias que la industria no puede ignorar con Cristiano Costa
- ¿Qué viene para el iGaming en Perú? Renzo Pozzuoli anticipa las próximas grandes tendencias
-
-
