A medida que regresa la Semana del Juego Seguro, los operadores y proveedores buscan más allá de las campañas de sensibilización para incorporar la responsabilidad a largo plazo en la práctica diaria. En esta mesa redonda, Arcangelo Lonoce, Director de Desarrollo de Negocio en Habanero Systems, y Roxane Scicluna, Directora de Cumplimiento del Grupo en Greentube, discuten cómo la aproximación de la industria al juego seguro ha evolucionado, el papel de los datos y la tecnología para identificar riesgos y los cambios culturales necesarios para proteger tanto a jugadores como empleados.
¿Cómo ha evolucionado la conversación en torno al juego seguro en la última década y qué progreso te ha parecido más destacado?
AL: “La discusión en torno al juego seguro ha madurado enormemente a lo largo de los años. Lo que una vez parecía una casilla de verificación de cumplimiento se ha convertido en un compromiso genuino con el entretenimiento responsable. Ahora vemos un enfoque más sólido en la sostenibilidad, la transparencia y el cuidado del jugador, lo que da forma a cómo se construyen los juegos y cómo las empresas definen el éxito. El mayor progreso es que la protección del jugador se ha convertido en parte del pensamiento creativo y comercial en lugar de algo que se agrega después. Muestra cuán lejos ha llegado la industria en hacer de la responsabilidad parte de su ADN.”
RS: “En la última década, la conversación ha experimentado una transformación significativa, tanto en tono como en sustancia. Lo que antes se enmarcaba principalmente como “juego responsable” a menudo se abordaba como un ejercicio de verificación de cumplimiento normativo, se ha convertido en un compromiso más amplio y proactivo con el “juego seguro”. Este cambio refleja una comprensión más profunda de los daños relacionados con el juego y una creciente expectativa de que tanto operadores como proveedores vayan más allá del cumplimiento mínimo para prevenir activamente el daño.
“El progreso más destacado es la creciente alineación entre el éxito comercial y la protección del jugador. Cada vez más, los operadores entienden que la sostenibilidad a largo plazo depende de la salvaguardia del bienestar de los jugadores. Este cambio cultural, de ser impulsado por el cumplimiento a ser impulsado por valores, es quizás la señal más alentadora de que el juego seguro ya no es una preocupación periférica, sino un pilar central del crecimiento responsable de la industria.”
Más allá del cumplimiento, ¿cómo pueden los operadores y proveedores usar los datos y la tecnología para identificar riesgos y promover un juego responsable más efectivamente?
AL: “La tecnología nos permite ver el panorama completo del comportamiento del jugador y actuar antes de que surjan problemas. Para nosotros, la escalabilidad y el diseño modular facilitan la adaptación al marco regulatorio de cada mercado, pero el valor real radica en la perspicacia que aporta. Al entender cómo los jugadores interactúan en diferentes regiones, podemos adaptar experiencias que son tanto agradables como seguras. No se trata sólo de cumplir con los requisitos sino de utilizar los datos de manera inteligente para aprender, predecir y responder. Cuando la innovación y la responsabilidad trabajan mano a mano, el resultado es mejor para todos, especialmente para el jugador.”
RS: “Hay un cambio claro en la industria hacia el uso de datos y tecnología no solo para mejorar el entretenimiento sino para personalizar las experiencias de juego seguro. Las mismas herramientas que ayudan a los operadores a entender las preferencias de los jugadores — recomendando juegos, personalizando promociones y optimizando los recorridos de usuarios — se están explorando cada vez más para entender perfiles de riesgo y ofrecer intervenciones más específicas.
“Esto representa una valiosa oportunidad para repensar cómo apoyamos a los jugadores. Así como personalizamos el juego, podemos comenzar a personalizar la atención, ofreciendo herramientas e interacciones que se ajusten a los patrones de comportamiento de cada individuo y a los indicadores de riesgo. La Inteligencia Artificial (AI) juega un papel clave en esta evolución. Nos permite detectar patrones de comportamiento complejos, automatizar respuestas y personalizar herramientas de juego seguro, como límites de depósito, chequeos de realidad o períodos de reflexión, de formas que se sientan intuitivas y relevantes para el jugador. Sin embargo, este enfoque debe equilibrarse cuidadosamente con consideraciones de privacidad y protección de datos. La creación de perfiles mediante el uso de AI debe ser transparente, ética y gobernada por controles internos sólidos para garantizar la mitigación de riesgos, la confianza y la equidad.”
¿Cómo pueden las compañías proteger el bienestar de los empleados mientras mantienen un fuerte compromiso con la seguridad del jugador?
AL: “La protección del jugador y el bienestar de los empleados están estrechamente ligados. No puedes tener uno sin el otro. En Habanero, siempre hemos creído que cuando las personas se sienten apoyadas e inspiradas, toman mejores decisiones para los jugadores y socios por igual. Priorizamos la comunicación abierta, las prácticas de trabajo flexibles y la capacitación regular para mantener a todos informados y conectados con nuestro propósito. Cuando los equipos entienden por qué la responsabilidad es importante, se convierte en un valor compartido en lugar de una política. Una compañía que cuida de su gente crea de manera natural un ambiente más seguro y ético para todos.”
RS: “El bienestar de los empleados no es solo una prioridad paralela a la seguridad del jugador; es una parte fundamental de cualquier estrategia efectiva de juego seguro. En su núcleo, el juego seguro es una iniciativa impulsada por personas, y los individuos encargados de llevarlo a cabo tienen una responsabilidad significativa. Apoyarlos adecuadamente es esencial tanto por razones éticas como operativas. En primer lugar, los empleados que trabajan en roles de protección de jugadores tienen una tarea altamente sensible y a menudo emocionalmente exigente.
“Sus decisiones pueden tener un impacto directo en el bienestar de los clientes, y el peso de esa responsabilidad puede ser considerable. Un paso en falso, incluso si está bien intencionado, puede tener consecuencias graves para un jugador vulnerable. Las empresas deben reconocer esta presión y proporcionar sistemas de apoyo sólidos para ayudar a los empleados a manejarla. Esto incluye capacitación regular sobre autocuidado y resiliencia, acceso a profesionales de la salud mental y la presencia de auxiliares de salud mental capacitados dentro de la organización. Las políticas que protegen el bienestar psicológico, como los planes de atención invocados después de manejar casos de riesgo crítico, también son fundamentales para prevenir el agotamiento y la fatiga emocional.”
¿Qué importancia tiene la colaboración entre reguladores para convertir la conciencia en un cambio real y medible?
AL: “La colaboración es esencial. La regulación tiene un impacto real cuando proviene del diálogo en lugar de la distancia. Cada mercado tiene su propia personalidad, pero el aprendizaje compartido nos ayuda a avanzar juntos en lugar de por separado. Cuando los reguladores y las partes interesadas de la industria intercambian conocimientos, podemos construir un marco más consistente y efectivo para la protección de los jugadores. La cooperación también ayuda a la innovación a prosperar dentro de límites seguros y crea confianza en ambos lados. Cuanto más trabajemos juntos, más fácil se vuelve hacer del juego seguro parte de la práctica diaria en lugar de la discusión.”
RS: “La colaboración entre reguladores es inestimable para el avance del juego seguro en toda la industria. Si bien cada jurisdicción puede tener su propio marco regulatorio e interpretación de lo que constituye una estrategia efectiva de juego seguro, el objetivo central sigue siendo el mismo: garantizar la oferta de un entorno en el que los clientes puedan disfrutar del juego de manera segura y segura.
“El desafío surge cuando la fragmentación normativa crea complejidad para los operadores y proveedores que trabajan en múltiples mercados. Los requisitos divergentes pueden llevar a ineficiencias, esfuerzos duplicados y, en algunos casos, confusión sobre cómo se ve la mejor práctica. Cuando los reguladores se involucran en una comunicación estrecha y comparten conocimientos, aprendizajes y enfoques, se vuelve más fácil alinearse en principios comunes, incluso si la armonización total no es inmediatamente alcanzable.
“Una mayor armonización entre jurisdicciones permite a los licenciatarios implementar iniciativas de juego seguro de manera más eficiente, reutilizando herramientas y marcos en los mercados mientras dedican más tiempo y recursos a refinar y mejorar su impacto.”
De cara al futuro, ¿cómo se ve un ecosistema de juego responsable y sostenible tanto para los jugadores como para las personas detrás de la industria?
AL: “Un futuro sostenible es aquel donde el disfrute y la responsabilidad existen en armonía. Los juegos deben ser emocionantes, sociales y creativos al tiempo que protegen a los jugadores del daño. Esa es la dirección en la que se mueve la industria, y es un cambio alentador.
“Para las personas detrás de escena, la sostenibilidad significa estabilidad, orgullo y propósito, sabiendo que su trabajo contribuye a algo positivo y duradero. Un ecosistema responsable brinda a todos, desde jugadores hasta desarrolladores, la confianza de que esta industria puede entretener de manera responsable y crecer con integridad.”
RS: “Un ecosistema de juego responsable y sostenible es aquel donde el juego seguro no se trata como un complemento o una obligación regulatoria, sino como una parte intrínseca de la oferta principal del producto. Está incrustado en el diseño, la entrega y la cultura de la industria, dando forma a cómo se construyen los juegos, cómo se involucra a los jugadores y cómo operan las empresas internamente. Para los jugadores, la sostenibilidad significa poder disfrutar del juego con moderación, a largo plazo. Se trata de fomentar hábitos que sean recreativos y controlados, en lugar de intensos y efímeros, evitando los ciclos de “choque y quema” que pueden llevar al daño. Esto requiere un cambio en la forma en que definimos el éxito: no por el gasto a corto plazo, sino por un compromiso a largo plazo que sea saludable y equilibrado.
“En última instancia, un ecosistema de juego sostenible es aquel donde el éxito comercial y la protección del jugador no están en conflicto, sino en alineación. Es un futuro donde el juego seguro está integrado sin problemas en el viaje del jugador, donde los empleados están apoyados en su misión y donde la industria prospera poniendo el cuidado en el centro de su estrategia de crecimiento.”
¿Puedes compartir algunas de las iniciativas o programas clave que tu compañía ha introducido para fortalecer las prácticas de juego seguro?
AL: “La responsabilidad está incorporada en cada etapa de lo que hacemos. Nuestra plataforma fue diseñada para adaptarse fácilmente a los marcos regulatorios de todo el mundo, lo que significa que las salvaguardias como los límites de sesión y los recordatorios ya son parte de la experiencia del jugador. Esa flexibilidad nos permite cumplir sin frenar la innovación. Internamente invertimos mucho en educación para asegurarnos de que nuestros equipos comprendan tanto la letra como el espíritu de los principios de juego seguro. Es un proceso continuo de aprendizaje y mejora arraigado en un objetivo simple, ofrecer entretenimiento en el que los jugadores puedan confiar y disfrutar de manera segura.”
RS: “Al tomar un enfoque multidimensional del juego seguro, lo hemos integrado en nuestra estructura, tecnología y cultura. Pasamos de un modelo multijurisdiccional a gerentes de cumplimiento específicos del mercado y equipos de protección de jugadores, apoyados de forma centralizada, lo que nos permite adaptar nuestro enfoque a cada mercado.
“Se ha realizado una inversión significativa en tecnología para la detección temprana, utilizando el monitoreo del comportamiento externo y desarrollando una herramienta interna que identifica marcadores de daño y desencadena acciones automatizadas, respaldadas por la supervisión humana a través de revisiones manuales. La capacitación sigue siendo una piedra angular de nuestra estrategia, con programas estratificados y formación cruzada para ayudar a los equipos a reconocer y escalar marcadores de daño. También contribuimos a esfuerzos más amplios de la industria a través de asociaciones clave y recientemente nos registramos en GamProtect en el Reino Unido para respaldar iniciativas de protección entre operadores.
“Juntos, estas iniciativas reflejan nuestro compromiso de construir un entorno de juego más seguro y sostenible, uno que proteja a los jugadores, empodere a los empleados y contribuya a la salud a largo plazo de la industria.”
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