Posicionar una marca en el entorno online mientras se refuerza su presencia offline: ese es el objetivo de Andrés Polanco, Coordinador Retail de BetPlay en Colombia. En un mercado de apuestas digitales que crece con rapidez, el canal retail de la compañía sigue desempeñando un papel clave. Polanco explica que los puntos de venta físicos continúan siendo fundamentales para la estrategia de largo plazo de la empresa, ya que permiten adquirir nuevos usuarios —especialmente aquellos menos digitalizados—, fortalecer la fidelización a través de la confianza y la presencia de marca, y seguir generando un volumen relevante de depósitos e ingresos.
En una entrevista con IGF, Polanco también aborda cómo difiere la estrategia retail entre las grandes ciudades y los municipios más pequeños, los principales indicadores de desempeño que utiliza para gestionar el canal —como la adquisición de nuevos usuarios, los puntos de venta activos y el volumen de depósitos—, así como algunos de los retos operativos más importantes, entre ellos la prevención del fraude y el cumplimiento regulatorio bajo la autoridad del sector en Colombia.
IGF: En un mercado donde las apuestas digitales continúan creciendo rápidamente, ¿cuál es el rol estratégico de largo plazo del canal retail para BetPlay? ¿Es un canal de adquisición, un motor de fidelización o sigue siendo un pilar central de ingresos?
AP: Para nosotros como marca BetPlay, el canal retail mantiene un rol estratégico clave de largo plazo, incluso en un entorno de fuerte crecimiento digital.
Es mucho más que un canal transaccional: funciona como puerta de adquisición, especialmente en segmentos no totalmente digitalizados; actúa como motor de fidelización, gracias a la cercanía, confianza y recordación de marca que genera el punto de venta el cual tiene su promotor de marca en algunos; y continúa siendo un pilar relevante de ingresos y liquidez, al impulsar depósitos recurrentes, reactivar jugadores y capturar consumo inmediato.
En síntesis: el retail no compite con el canal digital, lo complementa y lo acelera. Su valor estratégico está en conectar la experiencia física con el ecosistema digital, ampliando cobertura, profundizando la relación con el cliente y sosteniendo el crecimiento del negocio.
IGF: ¿Cómo difiere su estrategia retail entre grandes ciudades como Bogotá y Medellín y municipios más pequeños?
AP: En las grandes ciudades o principales del País el canal retail potencia la omnicanalidad y la fidelización; mientras que en municipios pequeños actúa como canal de adquisición, confianza y cobertura, siendo clave para la expansión y penetración de la marca con más de 50 mil puntos en el país.
IGF: ¿Cuáles son los tres KPIs más importantes que monitorea a diario como Coordinador Retail y por qué?
AP: Los KPIs que monitoreo diariamente son los FTDs, porque reflejan adquisición efectiva de nuevos usuarios; los puntos habilitados y su productividad, para garantizar cobertura y ejecución comercial; y el volumen de depósitos retail, que evidencia la recurrencia del cliente y el aporte del canal a los ingresos.
Esta combinación me permite gestionar crecimiento, eficiencia operativa y monetización del canal Esto como de mis funciones diarias.
IGF: ¿Cuáles son los riesgos de fraude más comunes en las apuestas presenciales en Colombia y cómo los están mitigando?
AP: El principal riesgo es la suplantación de identidad y el abuso de promociones mediante cuentas múltiples. La mitigación se basa en validación de datos, controles operativos en punto de venta, monitoreo transaccional y capacitación al canal, lo que permite prevenir, detectar y reaccionar oportunamente ante posibles fraudes y evitar quejas o reclamaciones futuras.
IGF: ¿De qué manera el marco regulatorio colombiano ha moldeado las operaciones del canal retail de forma distinta al canal digital?
AP: El marco regulatorio (Coljuegos) ha hecho que el canal retail tenga una operación más intensiva en control operativo, supervisión del punto y gestión del efectivo, mientras el canal digital se centra en controles tecnológicos y escalabilidad. Ambos cumplen la misma regulación, pero el retail demanda mayor disciplina operativa y acompañamiento en territorio.
IGF: ¿Ha cambiado el perfil demográfico del apostador retail en los últimos años? ¿Es más joven? ¿Más digitalizado?
AP: En el último estudio de Mercado potencial realizado por nosotros.El perfil del apostador retail se ha vuelto más híbrido. Se mantiene una base adulta que valora el efectivo y la confianza del punto de venta, pero ha ingresado un segmento más joven que combina retail y digital. Más que un cambio de edad, el mayor cambio es la omnicanalidad: hoy el jugador usa el punto físico como complemento de su experiencia digital, especialmente para depósitos, retiros y primera vinculación.
IGF: ¿Forman parte de su hoja de ruta los terminales de autoservicio, la verificación biométrica o la personalización basada en inteligencia artificial?
AP: Desde mi rol en territorio con BetPlay, mi enfoque está en la ejecución y acompañamiento al punto de venta, identificando oportunidades, levantando insights del comportamiento del cliente y preparando al canal para adoptar este tipo de iniciativas cuando se implementan. Es decir, aunque la definición tecnológica sea central, el éxito depende de la adopción y correcta ejecución en retail.
Notas del editor:
Andrés Polanco destaca que, pese al rápido crecimiento de las apuestas digitales, el canal retail sigue siendo un pilar estratégico para BetPlay en Colombia. Los puntos de venta físicos permiten captar nuevos usuarios, fortalecer la confianza del cliente y generar depósitos recurrentes. La estrategia varía según el territorio: en grandes ciudades impulsa la omnicanalidad y la fidelización, mientras que en municipios pequeños facilita la adquisición y la presencia de marca. En este contexto, el retail no compite con el canal digital, sino que lo complementa dentro de una experiencia de apuestas cada vez más híbrida.
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