Esportes Gaming Brasil destaca el juego responsable y la experiencia del cliente en el CX Summit 2026

Esportes Gam­ing Brasil (EGB), empre­sa propi­etaria de la mar­ca Esportes da Sorte, destacó el papel cada vez más rel­e­vante del juego respon­s­able den­tro de la expe­ri­en­cia del cliente durante el Clien­te­SA X‑Summit 2026, uno de los prin­ci­pales even­tos de expe­ri­en­cia del cliente (CX) de Améri­ca Lati­na, cel­e­bra­do en São Paulo.

En rep­re­sentación de la com­pañía, la direc­to­ra de Expe­ri­en­cia del Cliente, Maria Neves, y la respon­s­able de Com­pli­ance, Car­oli­na Luna, expli­caron cómo el juego respon­s­able se ha con­ver­tido en un com­po­nente cen­tral de las opera­ciones den­tro del mer­ca­do reg­u­la­do de apues­tas en Brasil, jun­to con la aten­ción al cliente, el cumplim­ien­to nor­ma­ti­vo y la gob­er­nan­za cor­po­ra­ti­va.

Las ejec­u­ti­vas señalaron que los oper­adores con licen­cia deben inte­grar el juego respon­s­able a lo largo de toda la expe­ri­en­cia del usuario, com­bi­nan­do aten­ción espe­cial­iza­da con her­ramien­tas des­ti­nadas a iden­ti­ficar y asi­s­tir a los jugadores que pre­sen­ten señales de vul­ner­a­bil­i­dad.

Según la empre­sa, su estrate­gia de juego respon­s­able incluye límites de depósi­to, pér­di­das y tiem­po de juego, pausas tem­po­rales, mecan­is­mos de autoex­clusión y la derivación de usuar­ios a orga­ni­za­ciones espe­cial­izadas cuan­do sea nece­sario. Asimis­mo, EGB afir­mó que sus equipos de aten­ción al cliente cuen­tan con cer­ti­fi­ca­ciones otor­gadas por enti­dades ded­i­cadas al tratamien­to de la ludopatía.

Luna destacó que la reg­u­lación brasileña ha ampli­a­do las obliga­ciones de cumplim­ien­to para los oper­adores, exigien­do una may­or inte­gración entre la pro­tec­ción del con­sum­i­dor, el juego respon­s­able y la gob­er­nan­za cor­po­ra­ti­va. Tam­bién explicó que la com­pañía uti­liza pro­ced­imien­tos de Conoz­ca a su Cliente (KYC), reconocimien­to facial, ver­i­fi­cación doc­u­men­tal, val­i­dación de cuen­tas ban­car­ias y tec­nologías de pre­ven­ción del fraude, además de colab­o­rar con Sportradar en el mon­i­toreo de la inte­gri­dad deporti­va.

Por su parte, Neves afir­mó que la capac­itación de los emplea­d­os es un ele­men­to clave para ofre­cer una mejor expe­ri­en­cia al cliente, seña­lan­do que esta comien­za con una for­ma­ción inter­na sól­i­da en mate­ria de cumplim­ien­to nor­ma­ti­vo, juego respon­s­able y reg­u­lación.

Las ejec­u­ti­vas con­cluyeron que una may­or colab­o­ración entre los actores del sec­tor y el impul­so de espa­cios de diál­o­go sobre trans­paren­cia, expe­ri­en­cia del cliente y juego respon­s­able serán fun­da­men­tales para for­t­ale­cer la con­fi­an­za en el mer­ca­do reg­u­la­do de apues­tas de Brasil.

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