Cómo optimizar el ciclo de vida del jugador en Brasil: claves desde el CRM y los datos

Eri­ka Melo es espe­cial­ista en CRM para la oper­ado­ra brasileña Zer­oUm­Bet, que actual­mente opera bajo una autor­ización judi­cial pro­vi­sion­al, lo que la sitúa en un “lim­bo legal”, aunque fun­cional, den­tro del mer­ca­do reg­u­la­do de 2026 en Brasil.

Melo habló con IGF sobre cómo las oper­ado­ras de apues­tas deporti­vas en Brasil pueden opti­mizar el ciclo de vida del jugador medi­ante el uso estratégi­co de datos y CRM, des­de la adquisi­ción has­ta la reten­ción y la reac­ti­vación.

Asimis­mo, desta­ca la impor­tan­cia de la per­son­al­ización, la com­pren­sión del com­por­tamien­to del usuario y la creación de expe­ri­en­cias rel­e­vantes. Tam­bién anal­iza errores comunes en el mer­ca­do, como la fal­ta de seg­mentación y la subes­ti­mación del fac­tor cul­tur­al. Además, abor­da las bre­chas tec­nológ­i­cas actuales y proyec­ta que los líderes del futuro serán aque­l­los capaces de inte­grar tec­nología, datos y expe­ri­en­cia del cliente para con­stru­ir rela­ciones duraderas y gener­ar val­or a largo pla­zo.

IGF: ¿Cómo sería hoy el ciclo de vida ide­al de un apos­ta­dor deporti­vo brasileño, des­de la adquisi­ción has­ta la reten­ción y la reac­ti­vación?

EM: El ciclo ide­al debe estar ori­en­ta­do por datos y cen­tra­do en el com­por­tamien­to del jugador.

En la adquisi­ción, el foco está en reducir fric­ciones en el reg­istro y comu­nicar una prop­ues­ta de val­or clara.

En la acti­vación, el obje­ti­vo es estim­u­lar la primera apues­ta ráp­i­da­mente, conectan­do al jugador con even­tos rel­e­vantes y pop­u­lares.

En la fase de engage­ment y reten­ción, la per­son­al­ización es esen­cial: enten­der las pref­er­en­cias deporti­vas, la fre­cuen­cia de apues­tas y el tick­et prome­dio para ofre­cer comu­ni­ca­ciones y pro­mo­ciones real­mente rel­e­vantes.

En la reac­ti­vación, la clave está en com­pren­der el moti­vo de la inac­tivi­dad y traer de vuelta al jugador con incen­tivos y expe­ri­en­cias alin­eadas a su per­fil.

En Brasil, quien logre estruc­turar bien este ciclo de vida con datos y el tim­ing ade­cua­do ten­drá una ven­ta­ja com­pet­i­ti­va impor­tante.

IGF: ¿Cuáles son los may­ores errores que come­ten las oper­ado­ras en CRM al entrar al mer­ca­do brasileño?

EM: Uno de los errores más comunes es tratar el CRM úni­ca­mente como una her­ramien­ta de dis­tribu­ción de bonos. En real­i­dad, el CRM debe ser un motor estratégi­co de relación y entendimien­to del com­por­tamien­to del jugador.

Otro error fre­cuente es la fal­ta de seg­mentación y per­son­al­ización, con cam­pañas masi­vas que no con­sid­er­an el per­fil indi­vid­ual del usuario.

Tam­bién veo que muchas empre­sas subes­ti­man el fac­tor cul­tur­al de Brasil. El jugador brasileño responde muy bien a una comu­ni­cación más cer­cana, con­tex­tu­al y human­iza­da.

IGF: ¿Cómo defines un engage­ment sostenible del jugador en Brasil actual­mente?

EM: El engage­ment sostenible ocurre cuan­do el jugador regre­sa a la platafor­ma de for­ma recur­rente, no solo moti­va­do por bonos, sino por la expe­ri­en­cia en su con­jun­to.

Esto impli­ca tres fac­tores prin­ci­pales: per­son­al­ización, entreten­imien­to y una expe­ri­en­cia de pro­duc­to flu­i­da.

Cuan­do el jugador encuen­tra val­or con­sis­tente en la platafor­ma —ya sea por con­tenido, desafíos, pro­mo­ciones rel­e­vantes o var­iedad de pro­duc­tos— la relación se vuelve más duradera y salud­able.

IGF: ¿Dónde ves la may­or brecha tec­nológ­i­ca en el mer­ca­do brasileño hoy?

EM: La may­or brecha aún está en la estruc­turación y el uso estratégi­co de los datos.

Muchas oper­ado­ras todavía tra­ba­jan con seg­menta­ciones estáti­cas y poca inte­gración entre pro­duc­to, mar­ket­ing y CRM. El futuro está en tec­nologías que per­mi­tan per­son­al­ización en tiem­po real, análi­sis pre­dic­ti­vo de com­por­tamien­to y jour­neys autom­a­ti­za­dos, hacien­do que la expe­ri­en­cia del jugador sea mucho más rel­e­vante.

IGF: Den­tro de cin­co años, ¿qué difer­en­cia­rá a los líderes de mer­ca­do del resto en tér­mi­nos de pro­duc­to y CRM en Brasil?

EM: Los líderes serán aque­l­los que logren unir tec­nología, datos y expe­ri­en­cia del jugador.

Ver­e­mos platafor­mas cada vez más per­son­al­izadas, con jour­neys adap­ta­dos al com­por­tamien­to de cada usuario. Además, las casas que logren evolu­cionar de sim­ples platafor­mas de apues­tas a eco­sis­temas com­ple­tos de entreten­imien­to deporti­vo ten­drán una ven­ta­ja clara.

Al final, el difer­en­cial no estará solo en la adquisi­ción de nuevos jugadores, sino en la capaci­dad de crear relación, reten­ción y val­or a largo pla­zo.

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