AI y Responsabilidad: Cómo Mantener la Confianza Mientras se Acepta Nueva Tecnología

Con el rápi­do desar­rol­lo reciente de la inteligen­cia arti­fi­cial (IA) y la autom­a­ti­zación en indus­trias reg­u­ladas, encon­trar el equi­lib­rio ade­cua­do entre inno­vación y respon­s­abil­i­dad es aho­ra más impor­tante que nun­ca. Con esto en mente, con­ver­samos con War­ren Rus­sell, CEO de eye­DP, y Lynsey Hox­ha, direc­to­ra de ven­tas de Dialect Com­mu­ni­ca­tions, para cono­cer su opinión sobre cómo las empre­sas pueden incor­po­rar tec­nología en sus flu­jos de tra­ba­jo sin sac­ri­ficar la super­visión humana, que es cru­cial para con­stru­ir una expe­ri­en­cia de cliente basa­da en la con­fi­an­za.

En los últi­mos meses, el impacto de la IA y la autom­a­ti­zación en indus­trias reg­u­ladas se ha vuel­to imposi­ble de igno­rar. Des­de mejo­rar la cal­i­dad del análi­sis de datos aparente­mente dis­pares has­ta incre­men­tar la efi­cien­cia oper­a­ti­va al reducir las car­gas man­uales, la tec­nología ha dado a las empre­sas una platafor­ma para escalar ráp­i­da­mente mien­tras ofre­cen resul­ta­dos pre­cisos de man­era con­stante.

Sin embar­go, en el afán por incor­po­rar IA y autom­a­ti­zación en sus flu­jos de tra­ba­jo, algu­nas empre­sas están subes­ti­man­do la impor­tan­cia de uno de los fac­tores clave que las llevó has­ta donde están hoy: su gente. La tec­nología puede hac­er muchas cosas, pero lo que no puede es reem­plazar la con­fi­an­za que surge de que per­sonas reales tomen deci­siones reales; así que en vez de depen­der de la IA para susti­tuir la inter­ven­ción humana, la próx­i­ma fron­tera para las empre­sas será des­cubrir cómo uti­lizarla para poten­ciar aún más a sus equipos.

“Como yo lo veo, la mejor opción para las empre­sas no es ele­gir entre un enfoque dirigi­do por per­sonas o por tec­nología, sino encon­trar for­mas inteligentes de com­bi­nar aspec­tos de ambos para impul­sar el rendimien­to oper­a­ti­vo”, expli­ca War­ren. “La capaci­dad de la IA para analizar infor­ma­ción a un niv­el mucho más detal­la­do que una per­sona, obvi­a­mente, mejo­ra tan­to la veloci­dad como la pre­cisión, pero man­ten­er un niv­el de super­visión humana sigue sien­do vital para gener­ar con­fi­an­za en la tec­nología.”

Por supuesto, este es el enfoque que eye­DP ha toma­do con su pro­ce­so inteligente de revisión de doc­u­men­tos. Al autom­a­ti­zar la pre­sentación, ver­i­fi­cación y análi­sis, y usar IA para escanear y com­parar toda la infor­ma­ción, eye­DP puede reducir los índices de error has­ta en un 80%, sim­pli­f­i­can­do el cumplim­ien­to empre­sar­i­al e iden­ti­f­i­can­do ries­gos antes de que se con­vier­tan en un prob­le­ma. Es fun­da­men­tal que el juicio humano siga sien­do cen­tral en la ecuación, ya que estos conocimien­tos impul­sa­dos por IA solo sir­ven para tomar deci­siones más efi­cientes.

“Nue­stro obje­ti­vo en eye­DP no es quitar respon­s­abil­i­dad a los oper­adores humanos”, con­tinúa Rus­sell. “Lo que hace­mos es usar la autom­a­ti­zación para mejo­rar la efi­cien­cia y con­fi­a­bil­i­dad en el pro­ce­so de ver­i­fi­cación de doc­u­men­tos, con IA iden­ti­f­i­can­do dis­crep­an­cias o conex­iones y pro­por­cio­nan­do datos que, de otra for­ma, podrían pasar desapercibidos. De esta man­era, empoder­amos a los equipos para tomar deci­siones más infor­madas, sin elim­i­nar las sal­va­guardas nece­sarias para man­ten­er la pri­vaci­dad, seguri­dad y con­fi­an­za de los usuar­ios.”

Otra empre­sa que com­parte esta visión de usar la IA y la autom­a­ti­zación para poten­ciar las opera­ciones humanas —en vez de reem­plazarlas por com­ple­to— es Dialect Com­mu­ni­ca­tions. Ofre­cien­do soporte al cliente mul­ti­l­ingüe para Fin­Tech, ser­vi­cios financieros e iGam­ing, además de una poderosa platafor­ma admin­is­tra­ti­va capaz de ges­tionar pro­ce­sos admin­is­tra­tivos y oper­a­tivos, Dialect se aso­ció recien­te­mente con eye­DP debido a su obje­ti­vo común de pro­por­cionar con­fi­an­za como un ser­vi­cio.

“Creo que tan­to nosotros como eye­DP vemos el papel de la IA y la autom­a­ti­zación en las indus­trias reg­u­ladas de la mis­ma for­ma”,  con­fir­ma Lynsey. “No impor­ta el tamaño de tu empre­sa ni el sec­tor en el que operes, los mejores resul­ta­dos provienen no solo de ten­er acce­so a estas tec­nologías, sino de ase­gu­rarse de que se util­i­cen de una man­era que genere con­fi­an­za y mejore las opera­ciones.

“Por eso, nues­tra platafor­ma está especí­fi­ca­mente dis­eña­da para agilizar activi­dades que con­sumen muchos recur­sos como la entra­da y el proce­samien­to de datos, ali­vian­do la car­ga man­u­al y per­mi­tien­do que los equipos se enfo­quen en tar­eas más impor­tantes. Lo que hace­mos es dar a las empre­sas las her­ramien­tas que nece­si­tan para tomar mejores deci­siones oper­a­ti­vas, sin quitar­les el con­trol, y cuan­do nece­si­tan soporte humano en vez de IA, nue­stro equipo de exper­tos siem­pre está disponible para ayu­dar.”

La tec­nología de revisión de doc­u­men­tos de eye­DP y la expe­ri­en­cia en back-office impul­sa­da por per­sonas de Dialect brin­dan una base para que las empre­sas mejoren su efi­cien­cia man­te­nien­do la respon­s­abil­i­dad en sus pro­ce­sos.

“Creo que es impor­tante que, en su afán por ser inno­vado­ras, las empre­sas no pier­dan de vista sus razones orig­i­nales para quer­er adop­tar la IA y la autom­a­ti­zación”, con­cluye Lynsey. “No se tra­ta de ata­jos ni de una solu­ción mág­i­ca que hará todo el tra­ba­jo pesa­do por ti; se tra­ta de impul­sar efi­cien­cias y reducir car­gas man­uales cuan­do sea posi­ble y com­bi­nar esto con un análi­sis de datos inteligente que per­mi­ta a los equipos tomar deci­siones infor­madas en las que los clientes puedan con­fi­ar.”

Dado que la IA —quizás más que cualquier otra inno­vación tec­nológ­i­ca reciente— plantea pre­gun­tas de cumplim­ien­to sobre cómo se recopi­lan, alma­ce­nan y usan los datos, tam­bién es esen­cial que las empre­sas sean trans­par­entes sobre su uso y man­ten­gan los nive­les de seguri­dad nece­sar­ios para cumplir con todos los están­dares rel­e­vantes. Así, pueden ase­gu­rar no solo que los datos obtenidos por la IA se util­i­cen de man­era segu­ra, sino tam­bién que los sis­temas sean audita­bles y soporten el escru­ti­nio reg­u­la­to­rio.

“Para cualquier empre­sa que quiera aprovechar el poder de la IA y la autom­a­ti­zación, la seguri­dad, la gob­er­nan­za y la con­fi­an­za deben estar en el cen­tro de todo lo que hacen”, expli­ca War­ren. “En eye­DP con­ta­mos con la cer­ti­fi­cación ISO/IEC 27001, seña­lan­do a clientes y socios que la seguri­dad de la infor­ma­ción está integra­da en nues­tras opera­ciones, pro­ce­sos y tec­nología. Para demostrar aún más nue­stro com­pro­miso con el uso seguro de la tec­nología, pron­to ini­cia­re­mos nue­stro pro­ce­so de cer­ti­fi­cación ISO/IEC 42001. Esto añade más respon­s­abil­i­dad a nue­stro mod­e­lo basa­do en la con­fi­an­za y per­mite a nue­stros socios avan­zar con con­fi­an­za, sabi­en­do que obten­drán todos los ben­efi­cios que la IA y la autom­a­ti­zación pueden ofre­cer, sin com­pro­m­e­ter la pri­vaci­dad de los datos.”

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