De la alianza con el AC Milan a la IA: la estrategia de Reals para liderar el iGaming en Brasil

Diego Buri­ti, Direc­tor de Mar­ket­ing de Reals —oper­ador del mer­ca­do brasileño—, lle­ga con una sól­i­da trayec­to­ria en mar­cas de pres­ti­gio como Sony y Dis­ney. En esta entre­vista con IGF, anal­iza en pro­fun­di­dad la estrate­gia de Reals den­tro del eco­sis­tema del iGam­ing en Brasil, abor­dan­do su posi­cionamien­to de mar­ca, la alian­za con el AC Milan, los planes de crec­imien­to, el uso de tec­nología e inno­vación, y el foco puesto en la expe­ri­en­cia y reten­ción del jugador.

A lo largo de la con­ver­sación, Buri­ti detal­la cómo la com­pañía bus­ca con­sol­i­darse en un entorno cada vez más com­pet­i­ti­vo, com­bi­nan­do mar­ket­ing, tec­nología y respon­s­abil­i­dad para con­stru­ir una mar­ca sól­i­da, con­fi­able y con una visión clara de largo pla­zo.

IGF: ¿Qué sig­nifi­ca para Reals ser el socio ofi­cial de apues­tas del AC Milan en Brasil? ¿Qué tipo de val­or apor­ta este tipo de alian­za tan­to al AC Milan como a Reals?

DB: Reals es la úni­ca casa de apues­tas brasileña que patroci­na a un gigante del fút­bol europeo. Por eso, esta alian­za sig­nifi­ca muchísi­mo para nosotros. Se tra­ta de un posi­cionamien­to de mar­ca muy fuerte, que demues­tra la cred­i­bil­i­dad de nue­stro tra­ba­jo.

El Milan tiene una his­to­ria úni­ca en el fút­bol y es respeta­do a niv­el mundi­al. Este tipo de acuer­do refuerza la rep­utación de la empre­sa, amplía nue­stro alcance y tam­bién per­mite la real­ización de acciones exclu­si­vas.

IGF: Como respon­s­able de toda la estrate­gia de comu­ni­cación, mar­ket­ing y crec­imien­to de Reals, ¿cuáles son los prin­ci­pales pilares que ves impul­san­do la expan­sión de la empre­sa en los próx­i­mos 2–3 años?

DB: La estrate­gia de comu­ni­cación, mar­ket­ing y crec­imien­to de Reals se con­struye muy de cer­ca con los fun­dadores y en con­jun­to con todas las áreas de la empre­sa. Des­de el ini­cio existe una visión clara de hacia dónde quer­e­mos lle­gar, siem­pre con foco en la inno­vación, la cal­i­dad del ser­vi­cio y el respeto al apos­ta­dor.

A par­tir de eso, actu­amos en var­ios frentes. Ten­emos una pres­en­cia muy acti­va en redes sociales, lo que nos per­mite hablar con el públi­co todos los días, no solo para entreten­er, sino tam­bién para infor­mar y con­stru­ir una relación con­sis­tente.

En cuan­to a alian­zas, seguimos una línea muy alin­ea­da con el lid­er­az­go de la empre­sa. Hoy con­ta­mos con con­tratos con clubes impor­tantes como el Milan y el Coriti­ba, además de emba­jadores con mucha cred­i­bil­i­dad y conex­ión con el públi­co, como Rodri­go Faro, Edu Prim­i­ti­vo e Íta­lo Sena.

Creemos que el mar­ket­ing no es algo pun­tu­al ni solo una cam­paña. Es una con­struc­ción diaria, hecha entre muchas áreas, que involu­cra a los fun­dadores, a los equipos inter­nos y a toda la com­pañía. Esa con­sis­ten­cia es la que for­t­alece la mar­ca e impul­sa nues­tra expan­sión en los próx­i­mos años.

IGF: Reals es una de las empre­sas que más crece en Brasil. ¿Qué desafíos antic­i­pas a medi­da que la com­pañía con­tinúa esca­lan­do y cómo pien­san enfrentar­los?

DB: Sin dudas, todo crec­imien­to gen­era nuevos desafíos, pero esta­mos prepara­dos para eso. Con­ta­mos con una estruc­tura fan­tás­ti­ca que nos per­mite afrontar los obstácu­los con nat­u­ral­i­dad y alcan­zar nue­stros obje­tivos. Este año inau­gu­ramos un nue­vo espa­cio con capaci­dad para has­ta 1.500 colab­o­radores, ampli­amos nue­stro equipo, cer­ramos alian­zas rel­e­vantes den­tro y fuera de Brasil y real­izamos diver­sas acti­va­ciones espe­ciales, entre otros logros. Esta­mos prepara­dos en tér­mi­nos de estruc­tura y pro­ce­sos, y muy entu­si­as­ma­dos de cara a 2026.

IGF: ¿Cómo imag­inás la “mar­ca Reals del futuro”, espe­cial­mente en un esce­nario de com­pe­ten­cia cre­ciente y jugadores cada vez más sofisti­ca­dos?

DB: Reals es una mar­ca inno­vado­ra y segu­ra, que pro­mueve el juego respon­s­able para todos los usuar­ios de la platafor­ma. Quer­e­mos que nues­tra mar­ca sea recono­ci­da por los jugadores como un espa­cio diver­tido y agrad­able, donde puedan sen­tirse cómo­d­os y sin temor a sufrir cualquier tipo de injus­ti­cia por parte del oper­ador.

En cuan­to a la com­pe­ten­cia, no ten­emos ningún tipo de pre­ocu­pación, ya que esta­mos prepara­dos y con­ta­mos con una exce­lente estruc­tura de equipo, espa­cio físi­co, ambi­ente de tra­ba­jo y tec­nología para ofre­cer una expe­ri­en­cia muy pos­i­ti­va al usuario. Además, pen­samos con­stan­te­mente en inno­va­ciones y en la ofer­ta de difer­entes recur­sos para entreten­er a nue­stros jugadores, con el obje­ti­vo de aten­der inclu­so a los más sofisti­ca­dos y exper­i­men­ta­dos del sec­tor de las apues­tas.

IGF: ¿Qué tec­nologías emer­gentes (IA, blockchain, microa­pues­tas, análi­sis pre­dic­ti­vo, etc.) crees que ten­drán may­or impacto en las estrate­gias de mar­ket­ing del sec­tor de apues­tas en Brasil?

DB: La tec­nología es un pilar fun­da­men­tal para el futuro del iGam­ing, espe­cial­mente en un mer­ca­do tan com­pet­i­ti­vo como el brasileño. La inteligen­cia arti­fi­cial ya cumple un rol muy rel­e­vante, sobre todo en la per­son­al­ización de la expe­ri­en­cia del jugador, per­mi­tien­do comu­ni­ca­ciones, ofer­tas y recor­ri­dos cada vez más alin­ea­d­os al per­fil de cada usuario.

En Reals adop­ta­mos una visión muy prác­ti­ca sobre el uso de estas tec­nologías. Fuimos una de las primeras casas del mer­ca­do en imple­men­tar IA de for­ma estruc­tura­da y pro­fe­sion­al en el día a día de nues­tras redes sociales, con pro­duc­ción de con­tenidos úni­cos y 100% inter­nos. Este mod­e­lo ya se aplicó en acti­va­ciones como Reals Day Hal­loween y Black Reals, apor­tan­do may­or agili­dad y con­sis­ten­cia a las cam­pañas.

Más que seguir ten­den­cias, creemos que toda nue­va tec­nología debe pasar por estu­dios, prue­bas y val­i­da­ciones antes de ser imple­men­ta­da a gran escala. El foco siem­pre está en usar la inno­vación de for­ma estratég­i­ca, respon­s­able y trans­par­ente, for­t­ale­cien­do la expe­ri­en­cia del jugador y la con­fi­an­za en la mar­ca.

IGF: ¿Cuáles serán los prin­ci­pales KPIs de Reals en 2026?

DB: En 2026, nue­stros prin­ci­pales KPIs estarán direc­ta­mente vin­cu­la­dos a la con­sol­i­dación de la mar­ca, la expe­ri­en­cia del usuario y la sosteni­bil­i­dad del crec­imien­to. Indi­cadores como la reten­ción de clientes, el engage­ment en la platafor­ma y la sat­is­fac­ción del apos­ta­dor serán fun­da­men­tales.

Tam­bién seguimos de cer­ca métri­c­as de per­for­mance de mar­ket­ing, efi­cien­cia de adquisi­ción, crec­imien­to orgáni­co y for­t­alec­imien­to de la mar­ca en canales dig­i­tales e insti­tu­cionales. No miramos solo el vol­u­men, sino la cal­i­dad: quer­e­mos cre­cer con con­sis­ten­cia, man­te­nien­do altos están­dares de ser­vi­cio, aten­ción y con­fi­an­za del públi­co.

IGF: Con la Copa del Mun­do como el may­or even­to del cal­en­dario, ¿qué está hacien­do Reals para aprovechar el aumen­to del interés no solo por el deporte, sino tam­bién por el iGam­ing? ¿Y después de la Copa, cómo definirán qué fue un “éxi­to”?

DB: La Copa del Mun­do es un momen­to úni­co de conex­ión emo­cional con el deporte. Además, esta edi­ción tiene otros atrib­u­tos que la hacen aún más espe­cial: es la primera con el nue­vo for­ma­to adop­ta­do por la FIFA y tam­bién la primera des­de el ini­cio de la reg­u­lación del mer­ca­do en el país. Será un perío­do clave que nos apor­tará muchos apren­diza­jes.

En tér­mi­nos de estrate­gia, vamos mucho más allá de un aumen­to pun­tu­al de las apues­tas. Esta­mos preparan­do cam­pañas espe­ciales, acti­va­ciones cre­ati­vas, con­tenidos pro­pios y expe­ri­en­cias exclu­si­vas para involu­crar tan­to a apos­ta­dores exper­i­men­ta­dos como a nuevos usuar­ios.

Después del even­to, el éxi­to se medirá prin­ci­pal­mente por nues­tra capaci­dad de reten­er a esos jugadores, con­ver­tir­los en clientes recur­rentes y for­t­ale­cer la relación con la mar­ca. Para nosotros, la Copa es una gran puer­ta de entra­da, pero el foco siem­pre está en el largo pla­zo.

IGF: ¿Cómo ves la evolu­ción del ciclo de vida del cliente en el mer­ca­do brasileño de apues­tas, que está madu­ran­do, y qué hará Reals para man­ten­erse a la van­guardia en reten­ción y reac­ti­vación?

DB: El mer­ca­do brasileño está clara­mente en un pro­ce­so de madu­ración. El apos­ta­dor está más infor­ma­do, es más exi­gente y pres­ta may­or aten­ción a la rep­utación de las mar­cas. Esto hace que el ciclo de vida del cliente esté cada vez más basa­do en la con­fi­an­za, la expe­ri­en­cia y la relación. En este con­tex­to, los bonos o acciones pun­tuales pier­den algo de rel­e­van­cia.

En Reals tra­ba­jamos fuerte­mente en estrate­gias de CRM, per­son­al­ización, comu­ni­cación con­tin­ua y mejo­ra con­stante de la platafor­ma. Nue­stro obje­ti­vo es enten­der el com­por­tamien­to del jugador, ofre­cer expe­ri­en­cias difer­en­ci­adas y crear motivos reales para que per­manez­ca acti­vo y com­pro­meti­do a lo largo del tiem­po.

En ese sen­ti­do, enten­demos que la exce­len­cia en la aten­ción al cliente es un gran difer­en­cial. Con­ta­mos con indi­cadores pos­i­tivos en la platafor­ma Reclame Aqui, la may­or de solu­ciones entre con­sum­i­dores y empre­sas de Améri­ca Lati­na. Lle­va­mos 17 meses con­sec­u­tivos con el sel­lo RA 1000, que solo se otor­ga a com­pañías que demues­tran un alto están­dar de aten­ción al cliente.

IGF: Las redes sociales están evolu­cio­nan­do hacia con­tenidos cor­tos y guia­dos por la per­son­al­i­dad. ¿Cómo planea Reals adap­tar su estrate­gia social para seguir sien­do cul­tural­mente rel­e­vante en los próx­i­mos años?

DB: Las redes sociales son hoy uno de los prin­ci­pales canales de relación de Reals con el públi­co. Enten­demos que, para seguir sien­do cul­tural­mente rel­e­vantes, los con­tenidos deben ser rápi­dos, autén­ti­cos y conec­ta­dos con lo que está ocur­rien­do en el momen­to. Por eso apos­ta­mos por for­matos cor­tos, lengua­je acce­si­ble, humor, infor­ma­ción y la pres­en­cia de per­son­al­i­dades que real­mente dialo­gan con nues­tra audi­en­cia.

Hoy somos una de las may­ores mar­cas del seg­men­to en redes sociales, con casi 3 mil­lones de seguidores y uno de los nive­les de engage­ment más altos del mer­ca­do. Esto es el resul­ta­do de una estrate­gia acti­va, que acom­paña el día a día y bus­ca par­tic­i­par de las con­ver­sa­ciones de for­ma gen­uina.

Un ejem­p­lo fue una acción real­iza­da en agos­to, después de que un incen­dio de un auto en la Mar­gin­al Tietê tomara reper­cusión. Actu­amos ráp­i­da­mente para ayu­dar a los involu­cra­dos, de una man­era alin­ea­da con nue­stros val­ores y con el con­tex­to del momen­to.

La idea es que Reals no sea solo una mar­ca pre­sente en redes, sino parte de las con­ver­sa­ciones y de la cul­tura del públi­co, siem­pre con respon­s­abil­i­dad y coheren­cia.

IGF: ¿Qué inno­va­ciones —de pro­duc­to, mar­ket­ing o tec­nología— crees que definirán la próx­i­ma fase de evolu­ción de Reals?

DB: La próx­i­ma fase de Reals estará mar­ca­da por una inte­gración aún may­or entre tec­nología, expe­ri­en­cia del usuario y con­struc­ción de mar­ca. En pro­duc­to, seguimos enfo­ca­dos en ofre­cer una platafor­ma cada vez más intu­iti­va, com­ple­ta y segu­ra.

En mar­ket­ing, la inno­vación pasa por la creación de expe­ri­en­cias, nar­ra­ti­vas sól­i­das y acciones que real­mente generen conex­ión emo­cional con el públi­co, yen­do más allá de la comu­ni­cación tradi­cional del sec­tor. En tec­nología, la per­son­al­ización, el uso inteligente de datos, la IA y la autom­a­ti­zación serán difer­en­ciales clave para escalar con cal­i­dad.

Creemos que la evolu­ción de Reals pasa por enten­der el iGam­ing como entreten­imien­to, expe­ri­en­cia y relación, colo­can­do siem­pre al jugador en el cen­tro de todas las deci­siones.

Notas del edi­tor

 Diego Buri­ti deja en claro que el crec­imien­to de Reals no se apoya en acciones ais­ladas, sino en una estrate­gia inte­gral de mar­ca, tec­nología y relación con el usuario. En un mer­ca­do brasileño cada vez más com­pet­i­ti­vo y reg­u­la­do, la com­pañía apues­ta por la inno­vación respon­s­able, la per­son­al­ización de la expe­ri­en­cia y la con­struc­ción de con­fi­an­za a largo pla­zo, con el obje­ti­vo de con­sol­i­darse como un ref­er­ente del iGam­ing que entiende al juego no solo como apues­tas, sino como entreten­imien­to, expe­ri­en­cia y vín­cu­lo con el jugador.

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