Operar en múltiples jurisdicciones reguladas es una excelente manera de expandir su base de clientes, especialmente a medida que el mercado en línea continúa floreciendo en todo el mundo. Sin embargo, mantenerse en conformidad con marcos reguladores fragmentados mientras se sigue siendo competitivo es un desafío continuo al que líderes operadores se enfrentan a diario.
Bluem es un especialista independiente en transacciones con sede en los Países Bajos, Bulgaria y Armenia. Una fábrica de transacciones de una parada para servicios críticos para el negocio, desde la incorporación hasta el pago.
Nos encontramos con el CEO, Rieko Kester, y el CTO, Aviël Ossi, para escuchar sus pensamientos sobre algunas de las herramientas y soluciones tecnológicas más importantes en el mercado que ayudarán a los operadores a dominar finalmente sus procesos de cumplimiento y obtener una ventaja competitiva en el mercado.
Verificación de Presupuesto, un nuevo enfoque para verificaciones de ingresos
La “Verificación de Presupuesto” es un método revolucionario para verificar ingresos, trayendo noticias positivas al sector del juego. A diferencia de los enfoques tradicionales, que a menudo son rechazados por los jugadores por ser demasiado complicados, intrusivos, costosos y poco fiables, la Verificación de Presupuesto ofrece una alternativa simplificada y confiable. Los métodos tradicionales, como cargar talones de pago o conceder acceso a cuentas bancarias (PSD2), están desactualizados y son engorrosos. La Verificación de Presupuesto de Bluem introduce una forma estandarizada de evaluar la capacidad de gasto de un individuo utilizando declaraciones de ingresos directamente de la Autoridad Fiscal, asegurando un proceso más eficiente y respetuoso con la privacidad.
¿Por qué el nuevo enfoque es bienvenido por los mercados de juego licenciados?
Cada vez más países están incluyendo límites de juego en sus normativas de e‑gaming. Los operadores deben seguir esto estrictamente y bloquear temporalmente si el jugador alcanza tal límite. La ley, por otro lado, también indica que esto no es necesario a menos que el jugador pueda demostrar que puede permitirse fácilmente una pérdida significativa. Aquí es donde surge la necesidad de una verificación de ingresos simple, barata y confiable.
Por ejemplo, en el mercado de juegos en línea de los Países Bajos, la verificación de ingresos es obligatoria para los operadores. Regulaciones similares existen en otros mercados regulados como Francia, Alemania y Bélgica. Los legisladores requieren que los operadores aseguren que los jugadores tienen suficientes recursos financieros antes de que se les permita gastar grandes cantidades, con el objetivo de prevenir problemas financieros relacionados con el juego. En los Países Bajos, por ejemplo, hay un límite de juego mensual legalmente establecido (pérdida neta) de 700 €. Una vez que un jugador alcanza este límite, el operador no permitirá más juego por el resto del mes. Si el jugador desea continuar, primero deben probar que tienen la capacidad financiera para soportar gastos más grandes.
¿Cómo funciona la Verificación de Presupuesto?
Con la Verificación de Presupuesto, puedes demostrar que tienes suficientes recursos financieros para gastar más. Bluem ofrece esta solución para varios mercados regulados. El proceso es simple y rápido:
- Inicie sesión a través de un eID nacional, como DigiD en los Países Bajos, en el sitio de Mi Autoridad Fiscal
- Descargue su declaración de ingresos
- Reabra la pestaña de Verificación de Presupuesto y cargue su declaración de ingresos
- Revise, confirme y envíe su información
- Vuelva al sitio de juego
El viaje del cliente explicado
Al hacer clic en el botón “Iniciar Verificación de Presupuesto”, será redirigido a DigiD.nl* para iniciar sesión en las Autoridades Fiscales y recuperar su declaración de ingresos más reciente. (*Tenga en cuenta que el eID utilizado para iniciar sesión en las Autoridades Fiscales puede variar dependiendo del mercado regulado). Una vez que haya iniciado sesión en Mi Autoridad Fiscal, descargue la última declaración de ingresos en la carpeta de descargas de su dispositivo. Después de completar este paso, regrese a la pestaña de Verificación de Presupuesto en su navegador. A continuación, haga clic en el botón “Cargar declaración de ingresos”. Una vez cargada, la declaración de ingresos será procesada automáticamente. En la siguiente página de Verificación de Presupuesto, puede revisar los detalles personales encontrados, como su nombre, ingresos y el año relevante. Luego se le pedirá que dé la aprobación final para que el Verificador de Presupuesto comparta esta información con el operador. Los datos solo se enviarán al operador después de que proporcione su consentimiento explícito.
Características clave adicionales que distinguen este producto incluyen:
- La declaración de ingresos será eliminada por Verificación de Presupuesto inmediatamente después de la lectura.
- La declaración no se almacena ni se comparte con el operador.
- No se enviará información aparte del nombre, los ingresos y el año.
Después de la confirmación, el jugador es redirigido automáticamente al sitio del operador. A continuación, evalúan si sus ingresos califican para un límite de juego más alto y determinan el nuevo límite.
¿Por qué no solo cargar un talón de pago en lugar de una declaración de ingresos de la Autoridad Fiscal?
Si bien un talón de pago podría parecer una opción conveniente para una verificación de ingresos, hay varias razones por las que no es la solución más efectiva. En primer lugar, no todo el mundo recibe un talón de pago mensual. Esto incluye a trabajadores independientes, empresarios, jubilados y desempleados, que pueden no tener talones de pago regulares para presentar. Además, automatizar la lectura de talones de pago puede ser un desafío debido a la amplia variedad de formatos en uso, dificultando la estandarización del proceso.
Además, a diferencia de la declaración de ingresos de la Autoridad Fiscal, un talón de pago generalmente carece de una firma digital, lo que dificulta verificar su autenticidad y asegurarse de que no haya sido alterado. Quizás lo más importante, un talón de pago solo proporciona una vista parcial de los ingresos de un individuo, omitiendo otras posibles fuentes de ingresos como ganancias de capital, subsidios o donaciones. Por el contrario, una declaración de ingresos de la Autoridad Fiscal ofrece una visión completa de todas las fuentes de ingresos para el año, lo cual es crucial para una evaluación completa y precisa. Con la Verificación de Presupuesto, puede descargar fácilmente esta declaración de ingresos verificada directamente de las Autoridades Fiscales, asegurando un proceso de verificación de ingresos confiable y exhaustivo.
¿Por qué la Verificación de Presupuesto también es preferible sobre la solución bancaria abierta PSD2?
Otro método para la verificación de ingresos es a través de la banca abierta o el acceso PSD2, donde el jugador debe conceder al operador acceso a seis meses de sus transacciones entrantes y salientes. El operador luego clasifica todos los ingresos y gastos para determinar el ingreso discrecional del jugador. Sin embargo, este método es complejo y propenso a errores. Además, tanto desde la perspectiva de la privacidad como de la experiencia del usuario, está lejos de ser ideal. Conceder acceso a las transacciones bancarias de uno es sumamente intrusivo, lo que lleva a muchos jugadores a dudar o negarse a proporcionar este nivel de acceso.
En contraste, la Verificación de Presupuesto ofrece un enfoque radicalmente diferente, dando prioridad a la privacidad y la comodidad del usuario. En Bluem, la privacidad se considera un derecho fundamental, por lo que la Verificación de Presupuesto se diseñó con principios de privacidad por diseño. A diferencia de otros métodos, la Verificación de Presupuesto no comparte toda la declaración de ingresos con el sitio de juego. En cambio, solo se proporciona la información necesaria, como el nombre, los ingresos y el año, para cumplir con los requisitos legales. Además, la Verificación de Presupuesto asegura que su declaración de ingresos no se almacene; se elimina inmediatamente después de leerla.
En conclusión, la Verificación de Presupuesto representa una innovación muy necesaria en la verificación de ingresos. Dadas las crecientes demandas regulatorias y sus características eficientes y amigables con la privacidad, proporciona una forma efectiva y rentable de evaluar si a un jugador se le puede conceder un límite de juego más alto.
Juego Responsable y el Asistente Inteligente RG
En la mayoría de los mercados regulados, los jugadores tienen que establecer un límite de juego cuando crean una cuenta. Este también es el caso en el mercado holandés. El gobierno no quiere que los jugadores establezcan un límite demasiado alto sin pensarlo, simplemente para poder continuar con el proceso de registro. Por lo tanto, las nuevas regulaciones requieren que los sitios de juego contacten directamente a los jugadores que establezcan un límite de depósito de más de 350 € al mes. Si tiene menos de 24 años, tal momento de contacto ya debe tener lugar al establecer un límite de depósito de 150 € o más.
Si bien el concepto puede parecer sencillo, la realidad es más compleja. Los equipos de atención al cliente ya están estirados al máximo, y agregar la responsabilidad de contactar a cada jugador que desea establecer un límite más alto sería tanto poco práctico como oneroso. Además, es probable que muchos jugadores encuentren tales conversaciones incómodas o intrusivas, lo que complica aún más el proceso.
Entonces, ¿cómo pueden los operadores manejar esto efectivamente sin abrumar a sus equipos o alienar a los jugadores? La solución radica en la automatización y los procesos simplificados. Al integrar herramientas como el Asistente Inteligente RG en sus sistemas, los operadores pueden (semi) automatizar el proceso de manejo de contactos, reduciendo la necesidad de intervención directa del servicio al cliente. Los jugadores pueden completar el cuestionario necesario de forma independiente, de manera segura y privada, sin la necesidad de una conversación potencialmente incómoda.
Este enfoque no solo alivia la carga de los equipos de atención al cliente, sino que también mejora la experiencia del jugador al hacer el proceso más eficiente y menos intrusivo. Al aprovechar la tecnología, los operadores pueden asegurar el cumplimiento de los requisitos regulatorios mientras mantienen una relación positiva con sus jugadores.
Solución de Bluem: un enfoque basado en el riesgo para el manejo de momentos de contacto
El nuevo “Asistente Inteligente RG” (parte) automatiza el proceso y respalda el momento de contacto en mayor o menor medida dependiendo de la configuración del proveedor, apetito por el riesgo y riesgo percibido del jugador en cuestión.
El operador tiene la flexibilidad para determinar el nivel de soporte proporcionado por el Asistente Inteligente RG, que varía desde completamente automatizado con supervisión (Procesamiento Directo o STP) hasta semi-automatizado (Semi STP) y manual asistido, donde un empleado de juego responsable del casino en línea gestiona la charla, mientras que el Asistente Inteligente RG ayuda haciendo preguntas y preparando respuestas. El grado de automatización es personalizado por el sitio de juego según el perfil de riesgo del jugador.
Por ejemplo, en un escenario donde un estudiante de 18 años solicita un límite mensual de 2500 €, la interacción siempre involucraría la supervisión humana directa. En este caso, un empleado de juego responsable manejaría la conversación, apoyado por las perspectivas del asistente inteligente. Esto garantiza que los casos de alto riesgo reciban la atención humana necesaria, mientras que la IA todavía mejora la calidad y eficiencia.
Por otro lado, si un jugador de 40 años decide establecer un límite de depósito de 360 € al mes, el asistente totalmente automatizado puede manejar la interacción. Si las respuestas del jugador son claras y cumplen con los criterios necesarios, no habría necesidad de una aprobación adicional por parte de un miembro del personal de juego responsable. Este enfoque equilibra la eficiencia con la necesidad de intervención humana, basada en el nivel de riesgo asociado con la solicitud del jugador, asegurando que tanto los escenarios de alto como de bajo riesgo se manejen de manera adecuada.
Por ejemplo, en el contexto holandés, debemos preguntarle al jugador tres preguntas y advertir al jugador contra la adicción al juego. Esta conversación es respaldada por un chat en vivo inteligente como parte del flujo de incorporación. Un Modelo de Lenguaje Grande (LLM) asegura que puedas decir más en el chat que “sí” o “no” a la pregunta de si realmente quieres establecer 350 € como límite de juego. Incluso si utiliza una redacción diferente, el asistente puede manejarlo y debería entender lo que quieres decir. Y si alguien comienza a maldecir en el chat, el asistente inteligente entiende que quizás sea mejor no establecer un límite alto en ese momento. La ventaja es que el asistente digital no se irrita y siempre actúa de manera consistente y de acuerdo con el protocolo.
Sin embargo, Bluem enfatiza que los operadores todavía deben tener los empleados de RG adecuados y conocimientos internos. El personal de juego responsable puede observar en vivo múltiples chats que son manejados simultáneamente por el Asistente Inteligente RG. De esta manera pueden intervenir cuando lo consideren necesario, o cuando el asistente indica que todavía necesita una evaluación humana.
Después, el jugador recibe un correo electrónico con una copia de la conversación, ya sea con el Asistente Inteligente RG o con un empleado. El sitio de juego también recibe una copia para los archivos. Este se guarda en el Tablero de Onboarding TOP.
Legalmente auditado por Betcomply
Bluem sometió su Asistente Inteligente RG a una auditoría por parte de la firma de consultoría de cumplimiento BetComply. Fueron positivos sobre el producto pero indican que el personal capacitado debe dominar la nueva herramienta:
“Tras esta investigación, nosotros en BetComply Limited creemos que el Asistente Inteligente RG es una herramienta que no solo aumenta la probabilidad de que los operadores se adhieran al Artículo 3.19 de las Regulaciones de Límites de Juego de los Países Bajos y un comportamiento de juego más consciente, sino también que su producción será más alta y la calidad es mejor si se despliega como se describe en este informe, guiado por personal capacitado.
“Sin embargo, es de suma importancia que estas personas, a pesar de que están entrenadas en prevención de adicciones, también se familiaricen con la herramienta, sus interfaces y cómo usarla correctamente y de manera segura en entornos en vivo antes de desplegarla completamente para garantizar la seguridad del usuario y una operación fluida y conforme”.
Si desea recibir una copia completa del informe de Betcomply, comuníquese con Bluem en info@bluem.nl
