El futuro del engagement en apuestas: la visión de Rodrigo Macanhan (Superbet Brasil)

Rodri­go Macan­han, Head of Cus­tomer Engage­ment de Super­bet en Brasil, con­ver­só con IGF sobre cómo la com­pañía está rev­olu­cio­nan­do la aten­ción al cliente en el mer­ca­do brasileño de apues­tas medi­ante el uso de inteligen­cia arti­fi­cial, machine learn­ing y equipos alta­mente espe­cial­iza­dos. 

A lo largo del diál­o­go, Macan­han pro­fun­dizó en temas clave como la inte­gración de solu­ciones omni­canal, el uso respon­s­able de datos para ofre­cer expe­ri­en­cias per­son­al­izadas, el impacto de tec­nologías emer­gentes —entre ellas What­sApp, KYC autom­a­ti­za­do y pagos instan­tá­neos—, así como el poten­cial de la real­i­dad vir­tu­al y aumen­ta­da para enrique­cer la expe­ri­en­cia del usuario.

IGF: ¿Cómo visu­al­iza la evolu­ción del papel de la IA y el machine learn­ing en la estrate­gia de aten­ción al cliente de Super­bet en los próx­i­mos cin­co años?

RM: En Super­bet creemos que el futuro de la aten­ción al cliente está en un equi­lib­rio inteligente entre tec­nología de van­guardia y con­tac­to humano espe­cial­iza­do.

Cuan­do un cliente ingrese a nue­stro chat con una duda sobre la liq­uidación de apues­tas o un detalle téc­ni­co de un juego de casi­no, nues­tras her­ramien­tas de IA enten­derán el con­tex­to de inmedi­a­to. Si la autom­a­ti­zación no resuelve por com­ple­to, el cliente no caerá en una fila genéri­ca, sino que será direc­ciona­do direc­ta­mente a una célu­la de agentes espe­cial­is­tas en esa área.

Estas célu­las espe­cial­izadas son uno de nue­stros grandes difer­en­ciales. Esta­mos for­man­do equipos exclu­sivos para Sports­book y para Casi­no, inte­gra­dos por espe­cial­is­tas que dom­i­nan cada detalle de su seg­men­to. Son pro­fe­sion­ales prepara­dos para con­ver­sar de igual a igual con el jugador más exper­i­men­ta­do, ya sea para dis­cu­tir estadís­ti­cas de un even­to deporti­vo o explicar la mecáni­ca de un juego de slot.

Esto cam­bia com­ple­ta­mente la expe­ri­en­cia. En lugar de ten­er un agente “mul­ti-skill” que inten­ta cubrir todo tipo de deman­da, el cliente encuen­tra a alguien que entiende pro­fun­da­mente su tema, responde con seguri­dad y aún agre­ga val­or a la con­ver­sación.

¿El resul­ta­do? Una aten­ción mucho más ráp­i­da, pre­cisa y atrac­ti­va que com­bi­na lo mejor de la autom­a­ti­zación con el poder de espe­cial­is­tas que hablan el mis­mo idioma que nue­stro públi­co.

Ese es el camino que esta­mos sigu­ien­do: tec­nología para efi­cien­cia, espe­cial­ización para relación. Y así es como vamos a seguir destacán­donos en el mer­ca­do brasileño de apues­tas.

IGF: ¿Qué tec­nologías emer­gentes cree que ten­drán el may­or impacto para mejo­rar la expe­ri­en­cia del cliente en el mer­ca­do brasileño de apues­tas?

RM: En el mer­ca­do brasileño de apues­tas veo un may­or impacto en la evolu­ción de los canales con­ver­sa­cionales como What­sApp, voz integra­da con IA, iden­ti­dad digital/KYC 100% autom­a­ti­za­do y pagos instan­tá­neos. Estas tec­nologías reducen fric­ción, resuel­ven prob­le­mas más rápi­do y aumen­tan la con­fi­an­za del cliente.

IGF: ¿Cómo se está preparan­do Super­bet para inte­grar solu­ciones de aten­ción omni­canal que ofrez­can soporte con­tin­uo en los pun­tos de con­tac­to dig­i­tales y físi­cos?

RM: La visión es ten­er todos los canales dig­i­tales conec­ta­dos en una expe­ri­en­cia úni­ca. Esto sig­nifi­ca que el cliente podrá ini­ciar una con­ver­sación en el chat, con­tin­uar por telé­fono y finalizar en What­sApp sin necesi­dad de repe­tir infor­ma­ción. Esta­mos avan­zan­do hacia una base tec­nológ­i­ca que per­mi­ta esa inte­gración total, man­te­nien­do un his­to­r­i­al unifi­ca­do y con­tex­to en tiem­po real.

IGF: En un futuro donde las expe­ri­en­cias per­son­al­izadas son esen­ciales, ¿cómo planea uti­lizar los datos de los clientes de for­ma éti­ca para adap­tar las ofer­tas de apues­tas y el soporte?

RM: La per­son­al­ización solo fun­ciona si se hace con respon­s­abil­i­dad. Nue­stro enfoque es usar los datos de man­era trans­par­ente, cumplien­do con la LGPD y otras exi­gen­cias reg­u­la­to­rias. Esto sig­nifi­ca seg­men­tar ofer­tas y comu­ni­ca­ciones de acuer­do con el per­fil y pref­er­en­cias del cliente, sin exced­er los límites legales o de pri­vaci­dad.

IGF: ¿De qué man­era tec­nologías de real­i­dad vir­tu­al (VR) o real­i­dad aumen­ta­da (AR) pueden incor­po­rarse en las estrate­gias de engage­ment con clientes de Super­bet?

RM: Aún veo la VR y la AR como un cam­po explorato­rio para nue­stro seg­men­to, pero con poten­cial para expe­ri­en­cias más inmer­si­vas, des­de un onboard­ing gam­i­fi­ca­do has­ta even­tos vir­tuales o sim­u­la­ciones de entornos de juego. Es algo que puede explo­rarse a medi­da que la base de clientes y la tec­nología maduren en Brasil.

IGF: Con el crec­imien­to de los esports en Brasil, ¿cómo evolu­cionarán las estrate­gias de éxi­to del cliente para aten­der a este nue­vo seg­men­to de apos­ta­dores?

RM: El públi­co de esports, y el brasileño en gen­er­al, ha evolu­ciona­do mucho, con­vir­tién­dose en un gran cono­ce­dor del mer­ca­do de apues­tas, gam­ing y casi­nos. Este per­fil exige una aten­ción de alto niv­el, con agentes que domi­nen el tema y puedan con­ver­sar de igual a igual con el jugador más exper­i­men­ta­do. Por eso, en Super­bet esta­mos cre­an­do célu­las espe­cial­izadas de aten­ción para ofre­cer un soporte pro­fun­do y pre­ciso que, suma­do al uso de inteligen­cia arti­fi­cial, será uno de nue­stros grandes difer­en­ciales.

IGF: Miran­do hacia el futuro, ¿cómo entre­nará y desar­rol­lará Super­bet a sus equipos de éxi­to del cliente para acom­pañar los rápi­dos cam­bios tec­nológi­cos y del mer­ca­do?

RM: La tec­nología cam­bia rápi­do, por lo que el mod­e­lo de capac­itación tam­bién debe cam­biar. Vamos a inver­tir en for­ma­ciones ráp­i­das y con­tin­uas, enfo­cadas en habil­i­dades dig­i­tales, uso de nuevas her­ramien­tas y adaptación a los cam­bios reg­u­la­to­rios. Además, vamos a desar­rol­lar espe­cial­is­tas para cada ver­ti­cal, garan­ti­zan­do que siem­pre estén lis­tos para ofre­cer un soporte de alto niv­el y man­ten­er un diál­o­go rico con nue­stros clientes más exi­gentes.

Notas del edi­tor:

La visión de Rodri­go Macan­han refle­ja con clar­i­dad cómo Super­bet bus­ca difer­en­cia­rse en un mer­ca­do tan com­pet­i­ti­vo como el brasileño: com­bi­nar lo mejor de la inno­vación tec­nológ­i­ca con un tra­to humano alta­mente espe­cial­iza­do. La apues­ta por la inteligen­cia arti­fi­cial, la inte­gración omni­canal, la per­son­al­ización respon­s­able y la capac­itación con­tin­ua de sus equipos mar­can una hoja de ruta enfo­ca­da en ofre­cer expe­ri­en­cias ráp­i­das, pre­cisas y de alto val­or agre­ga­do.