Bienvenidos a la última columna colaborativa de iGF y Mindway AI: Compliance Corner.
Este mes nos centramos en el trabajo, el conocimiento, el cuidado y la visión especial de Kathrine Møller Andersen, miembro del Panel de Expertos de Mindway AI, psicóloga clínica y directora general de la clínica Mindwork.
El juego responsable es una piedra angular de la conducta ética en la industria del juego, escribe Kathrine.
A medida que las tecnologías del juego evolucionan y la interacción con los clientes se vuelve cada vez más impulsada por datos, la obligación de proteger a las personas vulnerables se vuelve más crítica que nunca.
Este artículo explora el rol de las llamadas de atención como una medida proactiva de juego responsable, y presenta una iniciativa de formación especializada desarrollada en colaboración con un importante operador danés de juegos de azar.
El rol de las llamadas de atención
Las llamadas de atención son esfuerzos proactivos realizados por personal capacitado a clientes cuyos patrones de juego indican un posible riesgo. Estas llamadas buscan identificar comportamientos problemáticos, ofrecer información sobre servicios de apoyo disponibles y discutir posibles intervenciones para limitar el juego.
Al contactar directamente con los clientes, las llamadas de atención se convierten en una herramienta fundamental para prevenir la escalada del daño relacionado con el juego.
Un enfoque clínico del juego responsable
Durante los últimos ocho años, he trabajado intensamente formando y supervisando a personal —a menudo estudiantes de psicología— que actúan como consejeros en operadores de juegos daneses.
Estos consejeros interactúan directamente con los clientes utilizando análisis basados en inteligencia artificial sobre su comportamiento de juego. A partir de estos patrones y perfiles, se contacta a los jugadores para evaluar si es necesaria una intervención o apoyo.
Como psicóloga clínica con muchos años de experiencia tratando la adicción al juego y otras dependencias conductuales, he desarrollado un programa de formación integral para estos consejeros. La capacitación dura varios días e integra conocimientos teóricos con habilidades prácticas para la realización de llamadas a clientes.
El Día 1, por ejemplo, se centra en comprender la adicción al juego y los mecanismos psicológicos detrás de la dependencia. Los participantes son introducidos a técnicas conversacionales basadas en la Entrevista Motivacional, que enfatiza las preguntas abiertas, la afirmación y la escucha reflexiva. Estas herramientas son esenciales para conectar con clientes que quizá no esperaban —o no están listos para— hablar sobre su comportamiento de juego.
El Día 2 se dedica a ejercicios de rol con un actor profesional que simula escenarios reales con clientes.
Los aprendices realizan llamadas simuladas mientras sus compañeros observan y analizan la interacción. Tienen la opción de pausar la representación para pedir sugerencias sobre cómo continuar. Cada sesión finaliza con retroalimentación detallada y una reflexión grupal, fomentando una comprensión más profunda sobre cómo apoyar eficazmente a los clientes.
Una vez concluida la formación, brindo sesiones grupales de supervisión continua.
Estas sesiones se centran en profundizar el conocimiento sobre la adicción al juego, cómo comprender y manejar clientes difíciles, y brindar apoyo profesional mientras los consejeros enfrentan interacciones complejas. Este desarrollo continuo asegura altos estándares de profesionalismo, cuidado y ética.
Desafíos
Uno de los mayores desafíos es que los clientes suelen ser contactados en un momento en que no esperan—ni desean— una conversación sobre su comportamiento de juego. La mayoría no responde con gratitud inmediata.
Las reacciones comunes incluyen negación, enojo, minimización o malestar emocional como culpa y vergüenza. Por ello, los consejeros deben estar preparados para tratar con personas que aún no están listas para reconocer o abordar sus hábitos de juego.
El enfoque
Los consejeros suelen comenzar la conversación presentando datos objetivos sobre la actividad de juego del cliente —como una pérdida significativa en el último mes—.
Dependiendo de la respuesta del cliente, se explora si está cómodo con esas pérdidas, si puede permitirse seguir jugando a ese nivel o qué circunstancias lo harían considerar poner límites.
También suele ser relevante hablar de las consecuencias no financieras del juego, como su impacto en la gestión del tiempo o en las relaciones personales. Estos efectos menos visibles pueden ser motivadores poderosos para el cambio.
El objetivo de la llamada no es convencer al cliente de nada, sino explorar —juntos— si su forma de jugar es sostenible.
Como dice el refrán: “Puedes llevar al caballo al agua, pero no puedes obligarlo a beber”. Suelo decirles a los consejeros que su rol es plantar una semilla —una que quizás con el tiempo crezca y se convierta en un cambio significativo.
Impacto en el mundo real
Esta iniciativa ha incrementado significativamente la confianza y capacidad de los consejeros para acercarse a los clientes con empatía y comprensión, factores clave para fomentar cambios de comportamiento.
El operador de juego reporta que la iniciativa ha ayudado a reducir el número de jugadores de alto riesgo en más del 50%, y que más del 80% de los clientes contactados modifican positivamente su comportamiento de juego.
Este enfoque está alineado con estrategias más amplias de juego responsable y destaca el valor de una intervención centrada en el ser humano e informada por datos.
El camino a seguir
A medida que la tecnología continúa evolucionando, la integración de la IA y la ciencia del comportamiento jugará un papel aún mayor en el juego responsable.
Las futuras iniciativas pueden incluir intervenciones más personalizadas y herramientas de capacitación mejoradas.
Al invertir en el desarrollo del personal y en prácticas éticas, los operadores de juego pueden liderar la protección de los clientes y fomentar entornos de juego más sostenibles.
Nota especial
Este enfoque cuenta con el respaldo de investigaciones que demuestran la eficacia de las intervenciones proactivas, como las llamadas de atención, en la reducción del daño relacionado con el juego¹.
Además, ensayos clínicos aleatorizados han demostrado que el contacto motivacional breve con retroalimentación personalizada sobre el gasto en juego puede influir significativamente en el comportamiento de jugadores de alto riesgo².
¹ Johnson & Lee (2020). Emerging Gambling Problems and Suggested Interventions: A Systematic Review of Empirical Research.
² Jonsson et al. (2019). Reaching Out to Big Losers: A Randomized Controlled Trial of Brief Motivational Contact Providing Gambling Expenditure Feedback.
