Fellipe Fraga, CBO de EstrelaBet: Quieren ‘proporcionar la mejor experiencia posible a nuestros clientes’

Fel­lipe Fra­ga es el CBO de Estre­la­Bet y tiene un gran desafío para 2025: ofre­cer a sus clientes el mejor pro­duc­to posi­ble. Además, deberá nave­g­ar por el cam­biante mer­ca­do brasileño, que este año está aju­s­tan­do sus reg­u­la­ciones y preparan­do un nue­vo ter­reno para los oper­adores.

En una entre­vista con IGF, Fra­ga nos detal­la cuáles son los KPIs de Estre­la­Bet para 2025, su impor­tante acuer­do con el Inter de Por­to Ale­gre y las nuevas reg­u­la­ciones en Brasil.

IGF: ¿Cuáles son los KPIs de Estre­la­Bet para 2025? ¿Cuáles son los hitos que la mar­ca desea alcan­zar este año?

FF: La direc­ción de Estre­la­Bet para 2025 tiene un enfoque claro: pro­por­cionar la mejor expe­ri­en­cia posi­ble a nue­stro cliente final. Nue­stro obje­ti­vo es ofre­cer un entorno de entreten­imien­to que sea, al mis­mo tiem­po, diver­tido, seguro y respon­s­able. Entre nues­tras metas, bus­camos alcan­zar una tasa de sat­is­fac­ción supe­ri­or al 90% entre nue­stros usuar­ios, medi­da medi­ante el Net Pro­mot­er Score (NPS) y comen­tar­ios direc­tos. Para ello, seguire­mos invir­tien­do fuerte­mente en tec­nología y pro­duc­to, tan­to en tér­mi­nos financieros como a través de proyec­tos de nue­stros equipos.

Quer­e­mos con­sol­i­dar nues­tra posi­ción como una de las prin­ci­pales platafor­mas de iGam­ing en Brasil. El año 2024 estu­vo mar­ca­do por un inten­so tra­ba­jo para cumplir con las reg­u­la­ciones y dis­posi­ciones del sec­tor, y este com­pro­miso con­tin­uará, ya que esta­mos ayu­dan­do a con­stru­ir un nue­vo mer­ca­do reg­u­la­do en aso­ciación con el gob­ier­no. Con el mer­ca­do reg­u­la­do, sur­girán nuevos desafíos, pero tam­bién ten­dremos más espa­cio para enfo­carnos en el cliente, mejo­rar nue­stros ser­vi­cios e inno­var en la expe­ri­en­cia del usuario.

Además, esta­mos com­pro­meti­dos a inte­grar cada vez más tec­nologías de van­guardia, como la inteligen­cia arti­fi­cial (IA), para per­son­alizar la expe­ri­en­cia del usuario y mejo­rar nues­tra capaci­dad de antic­i­par ten­den­cias en el com­por­tamien­to del con­sum­i­dor. En mar­ket­ing, con­tin­uare­mos invir­tien­do de man­era estratég­i­ca y siem­pre alin­ea­d­os a las mejores prác­ti­cas y leg­is­la­ciones, desta­can­do que el juego debe ser vis­to como entreten­imien­to, y no como una inver­sión o fuente de ingre­sos.

El com­pro­miso con el juego respon­s­able cobrará aún más fuerza, ya que ten­dremos más datos para iden­ti­ficar com­por­tamien­tos de ries­go. Nues­tra aso­ciación con Fumec será clave para mejo­rar este mon­i­toreo. La pro­mo­ción del juego respon­s­able será un pilar cen­tral de nues­tra actuación, garan­ti­zan­do que las apues­tas se vean como una for­ma de ocio. Para ello, entre­n­amos a nue­stro equipo de aten­ción para iden­ti­ficar señales de juego patológi­co en difer­entes canales de con­tac­to (correo elec­tróni­co, chat o telé­fono), disponibles los siete días de la sem­ana. Además, ofre­ce­mos soporte direc­to a los usuar­ios que bus­can ayu­da, pro­por­cio­nan­do un entorno más seguro para todos.

IGF: ¿Qué nos puedes con­tar sobre el acuer­do con el Inter de Por­to Ale­gre? ¿Qué otros esfuer­zos de mar­ket­ing realizará la mar­ca jun­to al Inter? ¿Por qué ele­gir un equipo de Por­to Ale­gre?

FF: El acuer­do con el Inter­na­cional de Por­to Ale­gre ejem­pli­fi­ca la estrate­gia de mar­ket­ing de Estre­la­Bet de apo­yar el deporte y expandir nues­tra pres­en­cia en difer­entes regiones del país. El Inter, con su rica his­to­ria y una base de fanáti­cos extremada­mente com­pro­meti­dos, es un socio impor­tante para for­t­ale­cer nues­tra mar­ca en el sur de Brasil des­de junio de 2022.

Además del patrocinio al club, ten­emos planeadas una serie de acciones con­jun­tas que van más allá de las cua­tro líneas. Entre ellas, desta­can acti­va­ciones dig­i­tales, expe­ri­en­cias exclu­si­vas para los fanáti­cos e ini­cia­ti­vas sociales que pro­mueven el deporte y la inte­gración con la comu­nidad. Este tra­ba­jo ha sido recono­ci­do inclu­so en pre­mios como los New York Fes­ti­vals Adver­tis­ing Awards 2023 (Cam­paña Apos­ta Nelas – Inter­na­cional) y el Anuário do Clube de Cri­ação (cat­e­goría “Acción pro­mo­cional o mar­ket­ing direc­to”). Nue­stro obje­ti­vo, tan­to con el Inter como con otros patrocin­ios deportivos, es for­t­ale­cer nues­tra rep­utación, ampli­ar el reconocimien­to de la mar­ca y reafir­mar nue­stro com­pro­miso con el deporte y los val­ores que rep­re­sen­ta.

Esta estrate­gia for­ma parte de un plan amplio de posi­cionamien­to de Estre­la­Bet, que bus­ca for­t­ale­cer su pres­en­cia en difer­entes seg­men­tos. Apoy­amos tan­to el deporte como el entreten­imien­to en Brasil, sien­do patroci­nadores de CazeTV y del real­i­ty show musi­cal Estrela da Casa (TV Globo). En el deporte, patroci­namos las selec­ciones brasileñas de fut­sal y beach soc­cer, y fuimos el úni­co rep­re­sen­tante nacional del sec­tor de apues­tas en apo­yar ofi­cial­mente la Copa Mundi­al Femeni­na de la FIFA 2023™. Además, patroci­namos al R10 Vas­co da Gama, Criciú­ma, Vil­la Nova y el esta­dio Beira-Rio.

IGF: El mer­ca­do brasileño comen­zó el año con la nue­va reg­u­lación en vig­or, ¿hacia dónde crees que se diri­girá el mer­ca­do a par­tir de aquí? ¿Cuál será el próx­i­mo gran paso para Brasil en relación al iGam­ing?

FF: La reg­u­lación es un parteaguas para el mer­ca­do brasileño de iGam­ing. Apor­ta may­or clar­i­dad, estruc­tura y pro­fe­sion­al­is­mo, cre­an­do un ambi­ente más seguro tan­to para los oper­adores como para los jugadores. Con esto, creemos que el sec­tor se con­sol­i­dará, elim­i­nan­do a aque­l­los que no están prepara­dos o no cumplen con los req­ui­si­tos reg­u­la­to­rios.

El próx­i­mo gran paso será la imple­mentación de medi­das más robus­tas para el juego respon­s­able, como restric­ciones al uso de crédi­to, cam­pañas educa­ti­vas y sis­temas más avan­za­dos para la pre­ven­ción de fraudes. Además, la ampliación de alian­zas con sec­tores estratégi­cos, como la tec­nología y el deporte, será esen­cial para impul­sar un crec­imien­to sostenible. Estre­la­Bet, como siem­pre, está en diál­o­go con­stante con los reg­u­ladores y con los demás actores del sec­tor, bus­can­do colab­o­rar acti­va­mente para un mer­ca­do salud­able y trans­par­ente.

Además, con las empre­sas debida­mente reg­u­ladas, Brasil y el sec­tor ten­drán una visión más real­ista del mer­ca­do y sus impactos económi­cos y sociales. Esto per­mi­tirá un diál­o­go más fun­da­men­ta­do sobre temas como recau­dación, gen­eración de empleo y prác­ti­cas de juego respon­s­able, reducien­do espec­u­la­ciones y suposi­ciones. Con datos con­cre­tos, podremos tra­ba­jar de man­era más efi­caz en la con­struc­ción de políti­cas públi­cas y en el desar­rol­lo sostenible del sec­tor.

El próx­i­mo gran paso será la imple­mentación de medi­das más robus­tas para el juego respon­s­able, que incluyen restric­ciones al uso de crédi­to, cam­pañas educa­ti­vas y sis­temas avan­za­dos para la pre­ven­ción de fraudes. Además, la expan­sión de alian­zas estratég­i­cas, espe­cial­mente en los sec­tores de tec­nología y deporte, será clave para fomen­tar un crec­imien­to sostenible. Como Estre­la­Bet, man­ten­dremos un diál­o­go con­stante con los reg­u­ladores y otros actores del sec­tor, con­tribuyen­do acti­va­mente a la con­struc­ción de un mer­ca­do salud­able y trans­par­ente.