Las recientes innovaciones en herramientas personalizadas y de segmentación de jugadores están remodelando la incorporación de clientes, el marketing de fidelidad y el seguimiento, ofreciendo a los operadores conocimientos más profundos sobre el comportamiento y los patrones de gasto. Hablamos con Sonny Cott, Director de Perspectivas en beBettor, y con John Smith, VP de Ventas — Gamificación y Fidelidad en Xtremepush, sobre cómo estas herramientas tienen el poder de aumentar significativamente la retención, reducir la rotación de clientes y aumentar las ganancias.
¿De qué manera han evolucionado las herramientas de CRM y segmentación en los últimos años?
SC: “Las herramientas de CRM y segmentación han evolucionado enormemente, y las plataformas ahora pueden analizar vastas cantidades de datos casi al instante. Con el avance del aprendizaje automático y la IA, reaccionar al comportamiento del jugador, la frecuencia de juego y los hábitos de gasto es más rápido y fácil que nunca, permitiendo a los equipos de marketing y CRM involucrar a los jugadores de maneras mucho más personalizadas e inteligentes.
“Sin embargo, la última evolución de las tecnologías de segmentación, como las puntuaciones de riqueza de los jugadores, puede proporcionar conocimientos aún más profundos sobre la capacidad de un jugador para involucrarse. Son un ejemplo de cómo la segmentación de jugadores está yendo más allá de las medidas básicas para ofrecer un entendimiento verdaderamente holístico del jugador, lo que en última instancia mejora el compromiso, la retención y el valor de vida útil de los clientes más valiosos de un operador, al tiempo que permite asignar las inversiones promocionales más eficazmente.”
JS: “Las herramientas más exitosas de CRM y marketing de fidelidad ahora aprovechan la IA para permitir una segmentación de jugadores más granular. Los operadores obtienen los mejores resultados utilizando plataformas en tiempo real que ingieren y procesan datos al instante, permitiéndoles elaborar recorridos superiores del ciclo de vida a través de una solución unificada.
“La segmentación impulsada por IA ha pasado de enfoques rígidos a herramientas flexibles, lo que permite a los operadores afinar estrategias basadas en comportamientos de audiencia precisos y condiciones del mercado. A medida que la competencia aumenta y la tecnología continúa avanzando, el énfasis ahora está en proporcionar a los operadores una suite moderna y probada de herramientas para crear experiencias únicas para los clientes.”
¿Qué desafíos enfrentan los proveedores al buscar desarrollar productos que ayuden a los operadores a descubrir más sobre sus jugadores?
JS: “Los proveedores deben superar las métricas estandarizadas y los informes predefinidos, ofreciendo informes avanzados personalizables, paneles de control y cálculos. Desarrollar plataformas en tiempo real que integren diversas fuentes de datos sin fragmentar el viaje del cliente es crucial, al mismo tiempo que superar las limitaciones de la IA ‘caja negra’, proporcionando toma de decisiones transparente y controlada por el operador, es un desafío clave. Además, asegurar una integración sin problemas de la gamificación en plataformas de CRM, manteniendo una mentalidad centrada en el cliente, requiere equilibrar la innovación tecnológica con la experiencia humana. Nuestro enfoque es ofrecer productos modulares que complementen el impulso general para aumentar la retención y comprender al cliente a un nivel granular.”
SC: “El mayor desafío para cualquier operador es tener la capacidad de mirar más allá de sus propios datos. Los jugadores interactúan con múltiples marcas hoy en día y, por lo tanto, tomar decisiones basadas únicamente en datos de compromiso del jugador en su propia plataforma puede ser subóptimo. Acceder e integrar datos de riqueza de jugadores es una forma de medir la capacidad total de un jugador para involucrarse, independientemente de su compromiso previo en su plataforma.”
¿Cómo están transformando las herramientas de personalización y segmentación de próxima generación los enfoques tradicionales para la incorporación de clientes y el seguimiento continuo de jugadores?
SC: “Las herramientas de segmentación de próxima generación están cambiando la cara de la incorporación de jugadores al permitir experiencias personalizadas e inmediatas. A diferencia de los métodos de segmentación tradicionales, que pueden tomar días o semanas en crear, herramientas como las puntuaciones de riqueza, permiten a los operadores segmentar a los jugadores al instante, lo que significa que los equipos de CRM pueden variar su uso de promociones, apuestas gratuitas y bonificaciones de manera más inteligente. Este enfoque proactivo permite a los operadores entender el potencial del jugador tempranamente, centrando la atención en la retención de jugadores de alta riqueza en lugar de adoptar un enfoque general para la adquisición, que puede resultar costoso. Al combinar datos de riqueza y comportamiento, los CMO pueden ver una visión más holística de las preferencias del jugador y su capacidad para gastar más, y pivotar para optimizar sus estrategias y maximizar el LTV de los jugadores.”
JS: “Las herramientas de próxima generación permiten trayectorias de clientes altamente personalizadas. Van más allá de los bonos básicos, enfocándose en la gamificación dinámica y basada en datos que está dirigida a involucrar a jugadores específicos. La personalización es clave, con nuestras herramientas de gamificación, como Loyalty Lobby y Pick ‘ems, comprobado para aumentar activos de jugadores en un 41%. La IA en tiempo real se adapta al comportamiento del jugador, activando recompensas basadas en acciones. La gamificación social, con tablas de clasificación y botes comunitarios, atrae a las demografías más jóvenes. Este cambio crea experiencias a medida, convirtiendo a los usuarios ocasionales en defensores de la marca, y aumentando la retención hasta en un 50%. Además, en términos de monitoreo de jugadores, las herramientas de segmentación pueden ayudar a los operadores a comprender si un cliente está exhibiendo un comportamiento problemático y proporcionar una intervención oportuna.”
¿Cómo pueden los operadores implementar eficazmente estas soluciones sin crear fricción excesiva para los clientes?
JS: “Una implementación efectiva requiere construir una experiencia sin interrupciones para los jugadores desde el principio. El procesamiento de datos en tiempo real permite ofertas personalizadas e inmediatas, evitando retrasos que frustren tanto a operadores como a jugadores. Recopilar datos perspicaces nunca debe ser una carga para el usuario final.
“Los operadores pueden pasar de campañas basadas en empuje a campañas basadas en desencadenantes, donde las recompensas se alinean con comportamientos específicos. Al ofrecer experiencias de juego gratuitas que recopilan valiosos conocimientos sobre los jugadores, los operadores están mostrando a los jugadores que comprenden lo que necesitan, mejorando la comunicación y la lealtad. Esto prioriza experiencias relevantes y oportunas, minimizando la fricción y fomentando el compromiso a largo plazo.”
SC: “Una implementación efectiva equilibra el análisis de datos mientras protege la experiencia del usuario. Combinar datos comportamentales de primera mano con fuentes de datos de terceros confiables minimiza la fricción. La personalización debe mejorar el viaje del jugador, ofreciendo contenido y promociones relevantes que atraigan a un segmento específico de la base de jugadores. Al enfocarse en la personalización de valor agregado, adaptada específicamente a la capacidad financiera y el comportamiento de un individuo, los operadores pueden aprovechar estas soluciones sin crear fricción innecesaria en el viaje del jugador. Las herramientas de segmentación más efectivas funcionan rápidamente en segundo plano sin afectar el disfrute del jugador.”
