Mesa redonda: ¿Amigo o enemigo — El papel de la inteligencia artificial en proteger a los jugadores?

La IA sigue sien­do uno de los temas más can­dentes en toda la indus­tria, con oper­adores, provee­dores y afil­i­a­dos bus­can­do for­mas de incor­po­rar­la en sus nego­cios para mejo­rar pro­duc­tos y expe­ri­en­cias, des­blo­quear efi­cien­cias y preparar el futuro.

Hay muchos casos de uso para la IA, pero uno de los más intere­santes e impor­tantes es el juego respon­s­able. La IA, com­bi­na­da con los datos cor­rec­tos, tiene el poten­cial de mon­i­tore­ar a los jugadores en tiem­po real y aler­tar sobre aque­l­los cuya activi­dad de juego podría ser moti­vo de pre­ocu­pación.

Todos sabe­mos que la inter­ven­ción tem­prana es cru­cial para pre­venir el juego prob­lemáti­co, por lo que la IA puede verse como una especie de sal­vado­ra en este aspec­to. Pero el uso de la IA de esta man­era tam­bién plantea algu­nas pre­gun­tas sobre la éti­ca y has­ta qué pun­to se deben explo­rar sus capaci­dades.

Para ten­er una mejor idea de dónde se encuen­tra la indus­tria en cuan­to al uso de la IA como parte del juego respon­s­able, hablam­os con tres exper­tos de la indus­tria:

Yoni Sidi, CEO, Wiz­tech Group
Mar­tyn Han­nah, Fun­dador y Direc­tor Ger­ente, Com­para­si­no
Will Shall­ish, Con­sul­tor Pre-Ven­ta en RokkerX

¿Qué impor­tan­cia creen que va a ten­er la IA para ayu­dar a detec­tar el juego prob­lemáti­co?

YS: “La IA está prepara­da para ser un cam­bio de juego en la detec­ción del juego prob­lemáti­co.

“Al analizar grandes can­ti­dades de datos en tiem­po real, la IA puede iden­ti­ficar patrones que indi­can com­por­tamien­to de ries­go mucho antes que los méto­dos tradi­cionales. Esto per­mite a los oper­adores tomar medi­das proac­ti­vas para pro­te­ger a los jugadores e inter­venir antes de que los hábitos de juego se agraven.

“La pre­cisión y las capaci­dades pre­dic­ti­vas de la IA tam­bién mejo­rarán, lo que sig­nifi­ca que es un com­po­nente críti­co en las ini­cia­ti­vas de juego respon­s­able, tan­to aho­ra como en el futuro.

“Sin embar­go, será impor­tante equi­li­brar la tec­nología con la super­visión humana para ase­gu­rarse de que cualquier inter­ven­ción sea apropi­a­da y empáti­ca.”

MH: “Va a ser fun­da­men­tal, espe­cial­mente cuan­do se tra­ta de detec­ción tem­prana y pre­ven­ción. La IA ya se está uti­lizan­do en tec­nologías de van­guardia que ras­tre­an y evalúan jugadores indi­vid­uales y, al hac­er­lo, acu­mu­lan toneladas de datos de com­por­tamien­to. La IA puede ser entre­na­da en estos datos, espe­cial­mente los de jugadores con prob­le­mas cono­ci­dos, y luego mon­i­tore­ar a los jugadores activos con­tra estos patrones de juego prob­lemáti­co recono­ci­dos en tiem­po real. Esto per­mite a los oper­adores iden­ti­ficar a jugadores poten­cial­mente en ries­go muy tem­pra­no y luego seguir mon­i­toreán­do­los o hac­er una inter­ven­ción si es nece­sario. La IA inclu­so puede hac­er esta inter­ven­ción inter­ac­tuan­do con los clientes a través del chat. Que esto se pue­da hac­er las 24 horas del día a escala ilim­i­ta­da, supera total­mente la capaci­dad humana.”

WS: “La IA pre­sen­ta lo que real­mente es una opor­tu­nidad trans­for­mado­ra en la indus­tria, tan­to para jugadores como para oper­adores. El poten­cial para el análi­sis en tiem­po real del com­por­tamien­to de los jugadores es algo que real­mente puede ele­var el listón cuan­do se tra­ta del com­pro­miso de la indus­tria con el juego respon­s­able y la pro­tec­ción de los jugadores. La capaci­dad de la IA para detec­tar una gama tan amplia de señales de com­por­tamien­to de juego dañi­no a tal rit­mo y dis­tin­guir entre com­por­tamien­to ver­dadera­mente dañi­no del jugador y jugadores que jue­gan fre­cuente­mente den­tro de los límites respon­s­ables, se está con­vir­tien­do en una her­ramien­ta cam­biante para los oper­adores.”

¿Qué, si alguno, con­sid­er­an que son los may­ores prob­le­mas éti­cos con el uso de la IA para mon­i­tore­ar a los jugadores?

YS: “Las prin­ci­pales pre­ocu­pa­ciones éti­cas serán en torno a la pri­vaci­dad y el poten­cial de la IA para mal­in­ter­pre­tar el com­por­tamien­to del jugador.

“Mon­i­tore­ar la activi­dad de juego impli­ca datos sen­si­bles, y los oper­adores deben ase­gu­rarse de ser trans­par­entes sobre el uso de datos y ten­er sal­va­guardas robus­tas.

“Tam­bién hay un ries­go de fal­sos pos­i­tivos, donde jugadores que no están en ries­go podrían ser mar­ca­dos incor­rec­ta­mente.

“Lograr un equi­lib­rio entre un mon­i­toreo efec­ti­vo y el respeto a la pri­vaci­dad indi­vid­ual será esen­cial.

“Cualquier oper­ador que use la IA nece­si­tará ten­er políti­cas trans­par­entes robus­tas y cumplim­ien­to reg­u­la­to­rio, y emplear per­spec­ti­vas de la IA que se com­bi­nen con el juicio humano.”

MH: “No veo ninguno siem­pre y cuan­do los datos que se están recopi­lan­do bajo la premisa del juego respon­s­able no se util­i­cen para otras cosas como mar­ket­ing y bonifi­ca­ciones. Si solo se están uti­lizan­do para el juego respon­s­able, entonces los datos se mantienen den­tro de un cir­cuito cer­ra­do y para pro­te­ger al jugador e inter­venir donde sea nece­sario. Donde empezarían a sur­gir prob­le­mas es si los oper­adores están uti­lizan­do los datos recopi­la­dos para el juego respon­s­able para apren­der más sobre las pref­er­en­cias y el com­por­tamien­to de apues­tas del jugador y luego usar esta infor­ma­ción para mejo­rar o per­son­alizar su expe­ri­en­cia. No hay nada malo en hac­er esto siem­pre y cuan­do se haga en datos recopi­la­dos especí­fi­ca­mente para mar­ket­ing y CRM, y que el jugador esté com­ple­ta­mente al tan­to de que ese es el caso.”

WS: “Creo que el prob­le­ma éti­co clave aquí es la pri­vaci­dad. Existe un equi­lib­rio fino que debe lograrse entre pro­te­ger al jugador y al oper­ador, y hac­er que el jugador sien­ta que está sien­do obser­va­do. Con los nive­les de análi­sis de datos requeri­dos para un mon­i­toreo efec­ti­vo, cómo se pro­te­gen los datos de los jugadores es suma­mente impor­tante y nece­si­ta estable­cerse de una man­era trans­par­ente y segu­ra. Los jugadores nece­si­tan con­fi­ar en las platafor­mas que están uti­lizan­do, espe­cial­mente porque el ele­men­to humano es cada vez menos preva­lente aho­ra, por lo que ase­gu­rar que la éti­ca esté en el cen­tro del desar­rol­lo de pau­tas sobre el uso de la IA es cru­cial para fomen­tar prác­ti­cas respetu­osas en la indus­tria.”

La inter­ven­ción tem­prana es cru­cial para pre­venir el daño del juego, pero ¿cómo podemos ase­gu­rarnos de no inter­venir demasi­a­do tem­pra­no cuan­do usamos la IA y poten­cial­mente alien­ar a los clientes?

YS: “Los mod­e­los de IA deben incor­po­rar un enfoque escalon­a­do para la inter­ven­ción.

“Ini­cial­mente, debe­mos emplear medi­das de bajo impacto como pro­por­cionar con­tenido educa­ti­vo o mostrar men­sajes de juego respon­s­able.

“Si el com­por­tamien­to de ries­go per­siste, entonces se pueden seguir acciones más direc­tas, como men­sajes per­son­al­iza­dos o ofre­cer opciones de autoex­clusión.

“Debe­mos recor­dar tam­bién que la capac­itación con­tin­ua del mod­e­lo es esen­cial para mejo­rar la pre­cisión y reducir los fal­sos pos­i­tivos.

“De nue­vo, com­bi­nan­do per­spec­ti­vas de la IA con revi­siones humanas, los oper­adores pueden ase­gu­rar que las inter­ven­ciones sean opor­tu­nas y rel­e­vantes, mejo­ran­do la pro­tec­ción del jugador sin inter­rum­pir la expe­ri­en­cia de juego.”

MH: “La inter­ven­ción ocur­rirá automáti­ca­mente una vez que se activ­en cier­tos indi­cadores de daño, por lo que cor­re­sponde a los oper­adores ase­gu­rarse de que cal­i­bran sus indi­cadores y des­en­ca­denantes cor­rec­ta­mente. Para mí, no creo que la inter­ven­ción pue­da lle­gar demasi­a­do tem­pra­no siem­pre que la comu­ni­cación sea cor­rec­ta. Esto no se tra­ta de decir­les a los jugadores qué hac­er nece­sari­a­mente, sino de hac­er­les saber qué her­ramien­tas están disponibles para ayu­dar­les a man­ten­er el con­trol de su juego – muchos no saben que pueden usar límites de depósi­to y pér­di­da, por ejem­p­lo, o que pueden tomar un perío­do de ofer­ta de enfri­amien­to si sien­ten que la inten­si­dad de su juego se está volvien­do demasi­a­do. Comu­ni­ca­ciones tem­pranas y leves enfo­cadas en la edu­cación no alien­arán a los jugadores sino que les darán un entendimien­to mucho mejor de cómo pueden ges­tionar su juego.”

WS: “El momen­to es todo aquí. La veloci­dad a la que el uso de la IA ha cre­ci­do en la indus­tria en un espa­cio de tiem­po rel­a­ti­va­mente cor­to obvi­a­mente pre­sen­ta desafíos al tratar de ase­gu­rarse de que se está uti­lizan­do de la man­era más opti­miza­da posi­ble. Es esen­cial que los oper­adores estén afi­nan­do sus sis­temas de IA para que apliquen umbrales de ries­go mati­za­dos, indi­cadores de daño y cualquier otro indi­cador de com­por­tamien­to. El cos­to de hac­er mal la inter­ven­ción tem­prana es alto. Tiene que haber un enfoque cal­i­bra­do, obser­van­do com­por­tamien­tos a lo largo del tiem­po en lugar de señalar anom­alías úni­cas, para no inter­venir con los jugadores en el momen­to equiv­o­ca­do. En últi­ma instan­cia, la inter­ven­ción tem­prana dis­minuiría cualquier con­fi­an­za entre el jugador y la platafor­ma, por lo que inter­venir de man­era opor­tu­na y respetu­osa debe ser la pri­or­i­dad.”

¿Existe pre­ocu­pación por perder el ‘ele­men­to humano’ al usar la IA para inter­venir con los jugadores y ayu­dar­les con el juego prob­lemáti­co?

YS: “Sí, hay pre­ocu­pa­ciones com­pren­si­bles de que las inter­ven­ciones de la IA pueden care­cer de la empatía y la com­pren­sión que pro­por­ciona el toque humano.

“Aunque la IA pue­da señalar com­por­tamien­tos en ries­go y autom­a­ti­zar cier­tas acciones, el ele­men­to humano sigue sien­do cru­cial para casos mati­za­dos donde la inter­ac­ción per­son­al puede mar­car una difer­en­cia.

“Por eso los oper­adores deben ver la IA como una her­ramien­ta para aumen­tar, en lugar de reem­plazar, el soporte humano. Com­bi­nar la efi­cien­cia de la IA con per­son­al capac­i­ta­do que puede ofre­cer asis­ten­cia per­son­al­iza­da ase­gu­ra que los jugadores reciban ayu­da opor­tu­na y com­pa­si­va.”

MH: “Lle­ga un pun­to en que un agente de soporte humano capac­i­ta­do nece­si­ta tomar el con­trol de la IA. Exac­ta­mente cuán­do ocurre este pun­to será en una base de situación por situación. Por eso los oper­adores no pueden imple­men­tar una solu­ción de juego respon­s­able impul­sa­da por la IA y sen­tarse pen­san­do que se encar­gará de todo por sí mis­ma. Los oper­adores aún nece­si­tan ser increíble­mente proac­tivos y ten­er un equipo de agentes alta­mente capac­i­ta­dos que sean igual de efec­tivos en detec­tar posi­bles prob­le­mas de juego como la platafor­ma que están uti­lizan­do. Si un cliente está un poco más avan­za­do en el camino hacia el desar­rol­lo de juego prob­lemáti­co, entonces abso­lu­ta­mente se nece­si­ta el toque humano. Sé de primera mano que algunos oper­adores están hacien­do cosas real­mente grandiosas en esta área, com­bi­nan­do tec­nologías potentes con per­son­al alta­mente capac­i­ta­do para ofre­cer las pro­tec­ciones que sus jugadores nece­si­tan.”

WS: “Como men­cioné ante­ri­or­mente, el ele­men­to humano está dis­min­uyen­do lenta­mente en la indus­tria, a medi­da que la autom­a­ti­zación con­tinúa cre­cien­do en el espa­cio. Sin embar­go, cuan­do esta­mos hablan­do de juego prob­lemáti­co, creo que el ele­men­to humano es insusti­tu­ible. Estas son situa­ciones sen­si­bles y deben ser tratadas como tales, por lo que man­ten­er el toque per­son­al para los jugadores que enfrentan estos desafíos es tan impor­tante. Esto no es algo que creo se pue­da replicar cuan­do se usa la inter­ven­ción de la IA en esta eta­pa, sin embar­go, creo que hay mar­gen para un enfoque híbri­do a esto. Aprovechan­do los ben­efi­cios que la IA apor­ta al análi­sis en tiem­po real del com­por­tamien­to del jugador y la señal­ización de prob­le­mas, pero ase­gurán­donos de que esos jugadores luego reciban inter­ven­ciones direc­tas de pro­fe­sion­ales capac­i­ta­dos, pro­por­cio­nan­do apoyo per­son­al­iza­do y el niv­el de tran­quil­i­dad y con­fi­an­za que proviene de la inter­ac­ción humana.”

¿Cómo puede la IA no solo ayu­dar a los jugadores a jugar de man­era más respon­s­able, sino tam­bién mejo­rar su expe­ri­en­cia gen­er­al en el casi­no o las apues­tas?

YS: “La IA puede adap­tar her­ramien­tas y con­tenido de juego respon­s­able a pref­er­en­cias indi­vid­uales, lo que en últi­ma instan­cia fomen­tará hábitos de juego más salud­ables.

“Por ejem­p­lo, la IA puede sug­erir límites de sesión, her­ramien­tas de seguimien­to de pre­supuesto o perío­dos de enfri­amien­to basa­dos en los patrones de com­por­tamien­to de un jugador.

“Más allá del juego respon­s­able, la IA puede ofre­cer pro­mo­ciones per­son­al­izadas, recomen­da­ciones de jue­gos y prob­a­bil­i­dades dinámi­cas, cre­an­do una expe­ri­en­cia más atrac­ti­va y pla­cen­tera para los jugadores.

“La IA es una situación ganar-ganar para los oper­adores porque puede ofre­cer una may­or pro­tec­ción al jugador mien­tras gen­era sat­is­fac­ción entre la comu­nidad de jugadores.”

MH: “Dejan­do de lado el juego respon­s­able en su total­i­dad, se puede uti­lizar para per­son­alizar pro­fun­da­mente la expe­ri­en­cia del jugador. Recuer­den, la may­or capaci­dad de la IA es apren­der de los datos y usar ese conocimien­to para lle­var a cabo una gama de activi­dades, des­de la recomen­dación de con­tenido has­ta ofre­cer el bono cor­rec­to en el momen­to exac­to. Esta­mos empezan­do a ver a algunos oper­adores rev­olu­cionar sus vestíbu­los de jue­gos para que solo incluyan jue­gos basa­dos en la activi­dad de apues­tas pre­via del jugador, con algu­nas otras recomen­da­ciones agre­gadas para man­ten­er­los proban­do jue­gos de difer­entes provee­dores. Para mí, esta es un área real­mente emo­cio­nante y una en la que Com­para­si­no está obser­van­do de cer­ca en tér­mi­nos de cómo ayu­damos a los jugadores a com­parar casi­nos en línea y bonos y encon­trar los mejores para ellos.”

WS: “Hay posi­bil­i­dades infini­tas aquí, pero creo que una opor­tu­nidad clave con la IA en este espa­cio es el uso de ella de man­era holís­ti­ca, donde los oper­adores pueden crear una expe­ri­en­cia segu­ra y atrac­ti­va a través de la per­son­al­ización. Adap­tar el pro­duc­to a las pref­er­en­cias indi­vid­uales de los jugadores y opti­mizar el juego a sus hábitos puede crear una expe­ri­en­cia para los jugadores que no solo es más atrac­ti­va sino que tam­bién se mantiene den­tro de los límites del mar­co de juego respon­s­able. El uso holís­ti­co de la IA puede ayu­dar a crear una expe­ri­en­cia de juego que sea a la vez de apoyo e inmer­si­va.”

¿De qué otra man­era creen que la IA podrá ayu­dar a los oper­adores de iGam­ing y apues­tas deporti­vas en el futuro?

YS: “La IA tiene un enorme poten­cial. Más allá de la pro­tec­ción del jugador, tam­bién se puede uti­lizar para opti­mizar las fun­ciones com­er­ciales.

“Puede agilizar el ser­vi­cio al cliente a través de chat­bots, detec­tar y pre­venir activi­dades fraud­u­len­tas y mejo­rar el mar­ket­ing al pre­de­cir pref­er­en­cias de los jugadores.

“La IA puede mejo­rar la creación de prob­a­bil­i­dades en las apues­tas deporti­vas y ofre­cer expe­ri­en­cias de apues­tas per­son­al­izadas en juego basadas en análi­sis de datos en tiem­po real.”

MH: “La per­son­al­ización de las expe­ri­en­cias de casi­no y apues­tas deporti­vas en línea es amplia en alcance y va mucho más allá del con­tenido y los bonos. Los oper­adores, provee­dores y afil­i­a­dos sin duda estarán bus­can­do en todos los aspec­tos del via­je y la expe­ri­en­cia del jugador para iden­ti­ficar áreas donde la IA puede facil­i­tar las cosas, hac­er­las más ráp­i­das, seguras y diver­tidas.”

WS: “Uno de los desar­rol­los más emo­cio­nantes para mí es la analíti­ca pre­dic­ti­va. Par­tic­u­lar­mente en las apues­tas deporti­vas y el deporte en gen­er­al, la riqueza de datos está en su pun­to más alto. Además de esto, los algo­rit­mos impul­sa­dos por la IA podrían pro­por­cionar a los jugadores predic­ciones y per­spec­ti­vas en tiem­po real, lo que real­mente tiene dos ben­efi­cios clave; mejo­ra la juga­bil­i­dad estratég­i­ca de los jugadores y, al mis­mo tiem­po, pro­mueve deci­siones de apues­tas infor­madas, lo que se rela­ciona con la impor­tan­cia del juego respon­s­able. La capaci­dad de los oper­adores para poder pro­por­cionar un pro­duc­to mejo­ra­do a través de la con­tin­ua emer­gen­cia e incor­po­ración de datos y per­spec­ti­vas basadas en datos para los jugadores, al mis­mo tiem­po que con­tinúan pro­movien­do un entorno de apues­tas más seguro y más infor­ma­do, debería seguir con­struyen­do hacia una expe­ri­en­cia más segu­ra, pero inmer­si­va para los jugadores.

“Aparte de la analíti­ca pre­dic­ti­va, creo que tam­bién hay una gran opor­tu­nidad para que el Ser­vi­cio al Cliente avance un paso ade­lante al aprovechar la IA. Si un oper­ador puede uti­lizar análi­sis de IA, para pro­por­cionar a los jugadores una expe­ri­en­cia med­i­ble, per­son­al­iza­da y tam­bién ori­en­ta­da a la mar­ca, les pro­por­cionará otra ven­ta­ja com­pet­i­ti­va para uti­lizar. A medi­da que la IA con­tinúa cre­cien­do en uti­lización en la indus­tria, man­ten­er esa con­fi­an­za y rep­utación como oper­ador se está volvien­do cada vez más esen­cial, y veo esto como una for­ma de destacarse en el mer­ca­do.”