Hoy hablamos con dos expertos líderes en el campo del cumplimiento: **Sam McKnight, Jefe de Cumplimiento** en la famosa casa de apuestas del Reino Unido **Fitzdares** y **Paul Foster, CEO** de **Crucial Compliance**, un especialista internacional en cumplimiento y software de juegos de azar.
Este dúo dinámico se ha unido para arrojar luz sobre cómo las tecnologías emergentes y los métodos sostenibles de gestión de jugadores están transformando la manera en que los operadores protegen y monitorean a los jugadores mientras crecen sus negocios.
Y ambos tienen una gran cantidad de conocimientos para compartir. Así que sin más preámbulos, vamos directo a nuestra primera pregunta:
**El crecimiento continuo de la industria del iGaming significa que los operadores a menudo se centran demasiado en la adquisición y no lo suficiente en sostener el valor de por vida (LTV) de sus jugadores. ¿Por qué es esto tan peligroso? Y, ¿cómo pueden las soluciones de monitoreo de jugadores, como las que ofrece Crucial Compliance, ayudar a mejorar esto?**
**Sam McKnight:** “El crecimiento continuo de la industria ha llevado a muchos operadores a priorizar la adquisición de jugadores, a menudo a expensas de enfocarse en la sostenibilidad a largo plazo del valor de por vida del jugador.
“Mientras que la adquisición de jugadores es crucial para el crecimiento, enfocarse demasiado en este aspecto sin un esfuerzo correspondiente en la retención de jugadores y el LTV puede ser perjudicial para los operadores.
“Hemos visto a la Comisión de Juego del Reino Unido (GC) aumentar las medidas de aplicación donde han ocurrido fallas en la protección de jugadores, pero se han hecho ganancias comerciales y rentables, con multas de varios millones de libras siendo emitidas.
“Recientes rumores dicen que la forma en que la GC realiza las evaluaciones está cambiando, con más revisiones de cuentas de jugadores y un enfoque en la tecnología, principalmente en la identificación de aquellos en riesgo.
“Fitzdares utiliza una solución como Crucial Compliance para identificar a jugadores que puedan estar en riesgo, proporcionando informes detallados y fáciles de leer para asegurar que nuestro Equipo de Cumplimiento centre su tiempo en interactuar y comprometerse con nuestra base de jugadores. Esto crea una sostenibilidad natural con rentabilidad a largo plazo mientras se asegura de que el juego siga siendo fiel a su intención: ¡Diversión!”
**Paul Foster:** “Financieramente, lo más sensato es administrar a los jugadores existentes porque el costo de adquisición es tan alto y rara vez obtienen una tasa completa de retorno.
“Mirar a los jugadores existentes y gestionarlos en patrones de Juego Sostenible significa que jugarán de manera segura, por más tiempo, y serán más felices. Esto puede aumentar la lealtad y confianza en la marca, lo que significa en última instancia una mayor parte de la cartera total del jugador.
“La gestión de jugadores a corto plazo puede llevar a un modelo de quema y abandono, que se centra en un juego insalubre, a menudo impulsado por bonos, lo cual es costoso para los operadores, puede fomentar un juego arriesgado y finalmente acelera la velocidad de gasto de los jugadores.
“Al pasar a un Modelo de Jugador Sostenible, los operadores pueden reducir el riesgo regulatorio monitoreando e interactuando con los jugadores en el momento y la manera correctos para construir confianza y comprensión.”
**Los jugadores VIP en el iGaming a menudo han sido estereotipados como estando en un riesgo aumentado de juego problemático. ¿Hay alguna verdad en esto y cómo pueden los operadores aprovechar mejor las nuevas soluciones tecnológicas para optimizar su gestión VIP?**
**Sam McKnight:** “Fitzdares es bien conocido en la industria como el ‘Mejor Corredor de Apuestas del Mundo’ y tenemos jugadores a quienes hemos estado aceptando apuestas durante muchos años (140 para ser exactos).
“El estereotipo de que los jugadores VIP están en un mayor riesgo de juego problemático no es del todo preciso. Si bien algunos VIP pueden participar en comportamientos arriesgados, muchos son apostadores responsables que disfrutan de las ventajas del juego de altas apuestas con moderación.
“La verdad radica en entender que los jugadores VIP, como todos los jugadores, tienen motivaciones y comportamientos variados. Algunos pueden de hecho participar en prácticas de juego arriesgadas, pero otros pueden simplemente disfrutar de las apuestas como una actividad recreativa sin desarrollar problemas.
“Es crucial para los operadores adoptar un enfoque matizado en lugar de categorizar a todos los VIP como de alto riesgo. En cambio, los jugadores VIP deben ser monitoreados individualmente para asegurar que jueguen de manera responsable, con el mismo cuidado y atención aplicados a todos los jugadores, independientemente de su estatus.
“Dicho esto, mientras Fitzdares sí considera a sus jugadores con apuestas más altas como de mayor riesgo, adoptamos un enfoque más basado en datos e individualizado para gestionar a estos jugadores.
“Fitzdares utiliza la tecnología para identificar cambios en el comportamiento no solo de nuestros jugadores con apuestas más altas sino de toda nuestra base de jugadores. Cuando se señalan cambios, nuestro Equipo de Cumplimiento da seguimiento usando interacciones personalizadas y adaptadas.”
**Paul Foster:** “El juego problemático no está vinculado a la riqueza. Esto se ha discutido incorrectamente en la industria durante años, y los reguladores han creído previamente esto sin evidencia. Creo que todos los jugadores deben ser manejados de la misma manera con una estrategia de monitoreo e interacción basada en el riesgo.
“Lo que es diferente acerca de los VIP es que activarán más disparadores estáticos, lo que lleva a la suposición de que están más en riesgo de juego problemático. La única forma de manejar esto es con tecnología y algoritmos avanzados basados en el comportamiento del jugador.
“Al evaluar un Modelo de Comportamiento de Protección del Jugador, los operadores siempre deberían preguntar si considera a los VIP y, si es así, ¿cómo? Los mejores sistemas usan datos VIP para impulsar el Valor Sostenible del Jugador, independientemente del ingreso y rango de gasto.”
**Las nuevas tecnologías emergentes, como la IA y Blockchain, traen una gran cantidad de nuevas oportunidades para soluciones de automatización inteligentes y transparencia en nuestra industria. ¿Cómo se pueden aprovechar mejor este tipo de herramientas para ayudar a optimizar los procesos de cumplimiento para los operadores en el futuro?**
**Paul Foster:** “La tecnología emergente ha estado a la vanguardia de la creación de Modelos de Protección del Jugador durante los últimos cinco años. El Aprendizaje Automático y la IA son formas de modelar el comportamiento y optimizar la evaluación de este comportamiento. Un modelado efectivo no solo te dirá cuándo intervenir, sino también cómo hacerlo.
“Muchos estudios han mostrado que la clave de la interacción es el tono de esa interacción. Algunas personas lo llaman juego positivo, pero nosotros lo vemos como afirmación positiva ya que se trata de dejarle saber al cliente que hemos notado un cambio en el comportamiento sin ser condenatorios.
“La IA y el Aprendizaje Automático impulsarán esta comunicación efectiva, la cual impulsará resultados positivos y ayudará a crear un Valor Sostenible del Jugador.
“Otras áreas, como Blockchain, se tratan de construir una cadena segura de evidencia de auditoría. Usar Blockchain para evidencia asegura precisión y facilidad de interrogación mientras se mantienen los más altos niveles de seguridad de los datos. Juntos, deben ser la columna vertebral para la construcción del Valor Sostenible del Jugador y la adherencia a las regulaciones.”
**A medida que el mundo del iGaming se expande, está creando un paisaje regulatorio cada vez más fragmentado. Sin un conjunto estándar de regulaciones a seguir en todas las regiones, ¿cómo podrán los operadores multijurisdiccionales controlar completamente sus procedimientos de cumplimiento mientras se mantienen competitivos en múltiples mercados? ¿Es posible equilibrar los dos objetivos?**
**Sam McKnight:** “Aunque es común encontrar diferencias entre jurisdicciones en términos de regulación, especialmente aquellas relacionadas con la protección del jugador, como operador responsable, hay cierta estandarización en todas las jurisdicciones, como las herramientas de juego más seguras que un operador debe ofrecer. Sin embargo, lo que varía entre jurisdicciones es el conocimiento del consumidor y los sentimientos hacia la protección del jugador.
“Aunque tomamos conocimientos de una jurisdicción, nos aseguramos de adaptar ese enfoque al paisaje regulatorio y la población. Creemos que nuestro éxito continuo en las jurisdicciones en las que operamos, garantizando al mismo tiempo las mejores prácticas de cumplimiento normativo, se basa en tener expertos en el lugar, cuyo único enfoque es el cumplimiento en esa jurisdicción.
“También se trata de asegurar que las herramientas que usamos en nuestras operaciones estén adaptadas a las particularidades de la jurisdicción, como el comportamiento del jugador y los requisitos de cumplimiento únicos.”
**Paul Foster:** “La regulación emergente es común en todas las industrias reguladas. La industria del iGaming todavía es muy joven con menos de 25 años. Las regulaciones se están poniendo al día y eventualmente se estandarizarán en las regiones. Pero esto llevará muchos años.
“A medida que el iGaming ha pasado a un Modelo de Negocio Regulado, los sistemas de los operadores, el conocimiento y las capacidades han estado tratando de ponerse al día utilizando procesos principalmente manuales y políticas estáticas. Estos solo funcionarán a corto plazo y no a largo plazo.
“La tecnología es la respuesta, y aunque hace cinco o más años había muy pocos proveedores, ahora hay más opciones. Un sistema basado en riesgos que considera todas las licencias, marcas y productos de los operadores de iGaming es la única forma de gestionar el negocio de manera eficiente y efectiva.
“Vincular todas las áreas clave de cumplimiento, como el Juego Responsable, la Lucha contra el Lavado de Dinero, las Verificaciones de Conocer a su Cliente, etcétera, proporcionará una vista única del cliente, lo que reduce el riesgo regulatorio, disminuye la fricción del cliente por múltiples solicitudes e impulsa la interacción positiva. Esta es la única forma efectiva de gestionar un negocio internacionalmente regulado en el espacio iGaming.
“Una gestión de riesgos efectiva de los jugadores utilizando tecnología permitirá implementar un modelo de jugador más sostenible en todo el negocio, lo que coloca a ese operador en una situación más competitiva.
“Así que sí, si se utiliza la tecnología adecuada, en la situación adecuada, de la manera adecuada, cualquier operador no solo puede mantenerse competitivo sino también impulsar el rendimiento operativo y financiero.”
**Nota del Editor:**
Centrarse en la adquisición en lugar de la retención no hace ningún favor a los operadores en el mundo moderno del cumplimiento.
El costo de adquisición es mucho más alto, rara vez lleva a una tasa completa de retorno, pero también es una estrategia a corto plazo que podría llevar a problemas regulatorios a través de un “quemar y dejar” y un enfoque en patrones insalubres de juego.
En su lugar, los operadores deberían centrarse en la Gestión Sostenible del Juego a largo plazo, que mantiene a los jugadores seguros, cumple con los objetivos de cumplimiento e incrementa el valor de por vida al construir lealtad a través de grandes experiencias de juego.
Siguiendo este principio y empleando una “estrategia de monitoreo e interacción basada en el riesgo” junto con análisis del comportamiento para todos los jugadores, los operadores pueden entender y gestionar mejor a los jugadores, evitando el juego de alto riesgo.
En opinión de Paul, la tecnología y las herramientas adecuadas son la columna vertebral para construir el Valor Sostenible del Jugador y la adherencia a las regulaciones, ayudando a los operadores a saber cuándo intervenir y cómo hacerlo mientras logran ese tono tan importante que crea interacciones positivas sin hacer que los jugadores se sientan juzgados.
Además, la tecnología es el enfoque adecuado para gestionar regulaciones fragmentadas en diferentes jurisdicciones mientras se mantiene competitivo.
En resumen, se trata de usar “la tecnología adecuada en la situación adecuada de la manera adecuada” para gestionar tanto las similitudes como las particularidades regulatorias.
