Entrevista con Andréia Oliveira: Innovación, cumplimiento y cercanía: la estrategia de Betsul en el nuevo escenario brasileño

Andréia Oliveira, direc­to­ra de Opera­ciones del oper­ador brasileño Bet­sul, con­ver­só con IGF sobre cómo la com­pañía se está preparan­do para nave­g­ar en el dinámi­co y cada vez más reg­u­la­do mer­ca­do de iGam­ing en Brasil, equi­li­bran­do las estric­tas exi­gen­cias de cumplim­ien­to nor­ma­ti­vo con la necesi­dad de efi­cien­cia, escal­a­bil­i­dad e inno­vación.

Durante la entre­vista, Oliveira pro­fun­dizó en los desafíos oper­a­tivos que plantean las nuevas reg­u­la­ciones, la estrate­gia de Bet­sul para trans­for­mar el com­pli­ance en una ven­ta­ja com­pet­i­ti­va, la inver­sión en autom­a­ti­zación y toma de deci­siones basa­da en datos, así como el enfoque en el ser­vi­cio al cliente como un ver­dadero fac­tor difer­en­ci­ador.

IGF: Miran­do hacia el futuro, ¿qué desafíos oper­a­tivos pre­vé en el sec­tor de iGam­ing brasileño a medi­da que la reg­u­lación madu­ra y la com­pe­ten­cia se inten­si­fi­ca?

AO: El prin­ci­pal desafío será oper­ar con alto rendimien­to bajo una pre­sión reg­u­la­to­ria cre­ciente, man­te­nien­do al mis­mo tiem­po el com­pli­ance, el mar­gen y la com­pet­i­tivi­dad. La reg­u­lación brasileña exi­girá inte­gración en tiem­po real con sis­temas guber­na­men­tales, reportes dinámi­cos, audi­torías con­stantes y un KYC rig­uroso, todo ello sin com­pro­m­e­ter la flu­idez de la expe­ri­en­cia del cliente. 

Entien­do que, a medi­da que Brasil defi­na con may­or clar­i­dad las reglas de actuación de las insti­tu­ciones, el may­or desafío no será seguir la reg­u­lación, sino oper­ar con agili­dad den­tro de ella. El sec­tor va a exi­gir más que con­formi­dad: deman­dará inteligen­cia opera­cional. Además, con la entra­da de oper­adores inter­na­cionales con gran cap­i­tal, la pre­sión sobre el cos­to de medios y fidelización escalará ráp­i­da­mente. Otro pun­to de aten­ción será la necesi­dad de estruc­turas antifraude robus­tas y gestión de ries­go 24/7, dado que Brasil es uno de los país­es con may­or inci­den­cia de inten­tos de fraude dig­i­tal, según Serasa Exper­ian (2024). 

Un ejem­p­lo prác­ti­co es que, así como el retail vivió la explosión de los mar­ket­places que exigieron inte­gración de pun­ta a pun­ta, el iGam­ing verá un boom de deman­das reg­u­la­to­rias, fis­cales y de com­pli­ance en tiem­po real. Estar lis­to para eso es lo mín­i­mo. La difer­en­cia será man­ten­er el core del nego­cio fun­cio­nan­do con exce­len­cia.

IGF: Con el mer­ca­do reg­u­la­do de Brasil evolu­cio­nan­do ráp­i­da­mente, ¿cómo se está posi­cio­nan­do Bet­sul oper­a­ti­va­mente para garan­ti­zar con­formi­dad sin renun­ciar a la efi­cien­cia y escal­a­bil­i­dad?

AO: Bet­sul entendió que el cumplim­ien­to reg­u­la­to­rio no debe ser vis­to como un obstácu­lo, sino como una ven­ta­ja com­pet­i­ti­va. Nue­stro enfoque está en con­stru­ir una operación que sea al mis­mo tiem­po “com­pli­ance-ready” y “growth-ready”. Esto sig­nifi­ca con­tar con una arqui­tec­tura de sis­temas integra­da a la SPA (Sec­re­taría de Pre­mios y Apues­tas) en tiem­po real y, simultánea­mente, con una gob­er­nan­za lig­era pero robus­ta que per­mi­ta deci­siones ágiles.

Esta­mos uti­lizan­do her­ramien­tas de RPA (Autom­a­ti­zación de Pro­ce­sos) para garan­ti­zar que todo el recor­ri­do del cliente, des­de la ver­i­fi­cación de iden­ti­dad has­ta los retiros, siga los parámet­ros legales sin perder flu­idez. La con­formi­dad con efi­cien­cia es posi­ble, y Bet­sul lo viene demostran­do día tras día.

IGF:  A medi­da que el mer­ca­do brasileño se vuelve más frag­men­ta­do con oper­adores locales e inter­na­cionales, ¿qué inno­va­ciones oper­a­ti­vas o mejo­ras de pro­ce­sos está bus­can­do Bet­sul para man­ten­erse a la van­guardia?

AO: Nue­stro difer­en­cial no está solo en el pro­duc­to, sino en la operación que lo respal­da. Mien­tras muchos se enfo­can en pro­mo­ciones y ben­efi­cios, nosotros esta­mos invir­tien­do fuerte­mente en inteligen­cia opera­cional, con foco en datos de com­por­tamien­to en tiem­po real, para antic­i­par las acciones del jugador y per­son­alizar la expe­ri­en­cia de pun­ta a pun­ta. 

Tam­bién esta­mos reforzan­do la inte­gración vía API con socios estratégi­cos, des­de provee­dores de pago has­ta provee­dores de con­tenido, para man­ten­er la agili­dad sin com­pro­m­e­ter la seguri­dad. Imple­men­ta­mos el uso de dash­boards inter­ac­tivos por squad opera­cional —por ejem­p­lo, ries­go, aten­ción y CRM— con métri­c­as especí­fi­cas y aler­tas automáti­cas. Esto apor­ta agili­dad, evi­ta retra­ba­jos y aumen­ta la pre­cisión. Otro pun­to de inno­vación está en nues­tra estruc­tura mod­u­lar: adap­ta­mos nue­stros flu­jos oper­a­tivos por clus­ters de usuar­ios, como apos­ta­dores prin­cipi­antes ver­sus high rollers, lo que nos per­mite entre­gar val­or con may­or pre­cisión y menor cos­to.

IGF: El ser­vi­cio al cliente suele ser un difer­en­cial impor­tante en mer­ca­dos reg­u­la­dos. ¿Qué inno­va­ciones está imple­men­tan­do Bet­sul para mejo­rar el soporte y la sat­is­fac­ción gen­er­al de los usuar­ios?

AO: Bet­sul nació en 2019 ponien­do al cliente en el cen­tro de las deci­siones y, por ello, fue la primera empre­sa en obten­er el sel­lo RA 1000. Esto demues­tra que trata­mos la aten­ción como parte estratég­i­ca del recor­ri­do del cliente, y no solo como un área reac­ti­va. Imple­men­ta­mos un mod­e­lo omni­canal inte­gra­do con IA y análi­sis pre­dic­ti­vo de sen­timien­to, reducien­do el tiem­po medio de respues­ta y aumen­tan­do la tasa de res­olu­ción en el primer con­tac­to. La aten­ción no puede ser solo reac­ti­va, debe ser proac­ti­va y educa­ti­va. Por eso, además de reforzar nue­stros canales 24/7, esta­mos imple­men­tan­do Jor­nadas Inteligentes de Aten­ción que antic­i­pan dudas y cre­an pun­tos de con­tac­to per­son­al­iza­dos, guian­do al cliente según su per­fil y com­por­tamien­to. Tam­bién esta­mos invir­tien­do en cen­tros de con­tenido dinámi­co, con tuto­ri­ales, videos y microen­tre­namien­tos den­tro de la platafor­ma. 

Esto reduce fric­ción, acel­era la expe­ri­en­cia del nue­vo jugador y gen­era con­fi­an­za. Más que resolver prob­le­mas, quer­e­mos seguir cre­an­do conex­ión con el apos­ta­dor. Y eso empieza por escuchar­lo, com­pren­der sus dolores y ofre­cer un recor­ri­do que no se parez­ca a una car­rera de obstácu­los, sino a una maratón lig­era y acom­paña­da. Creamos además un núcleo de “Cus­tomer Edu­ca­tion”, con rutas de apren­diza­je per­son­al­izadas para per­files prin­cipi­ante, recre­ati­vo y VIP, que actúan direc­ta­mente en la reduc­ción de tick­ets y en el aumen­to de la sat­is­fac­ción. La aten­ción tam­bién está aho­ra estruc­tura­da con NPS (Net Pro­mot­er Score) en tiem­po real, con datos uti­liza­dos para ajustes oper­a­tivos sem­anales, no anuales.

IGF: ¿Cómo está uti­lizan­do Bet­sul la autom­a­ti­zación, los chat­bots o la IA para opti­mizar el ser­vi­cio al cliente, man­te­nien­do al mis­mo tiem­po un toque humano cuan­do es nece­sario?

AO: Nue­stro enfoque es usar la IA y la autom­a­ti­zación como ali­adas de la empatía, no como susti­tu­tas. Los chat­bots de Bet­sul están inte­gra­dos a un motor de IA que aprende con cada inter­ac­ción, iden­ti­f­i­can­do inten­ciones y sen­timien­tos del cliente. Con esto logramos resolver has­ta el 85% de las deman­das de for­ma autom­a­ti­za­da, sin perder per­son­al­ización. Tam­bién esta­mos usan­do IA para el análi­sis de tick­ets históri­cos, tér­mi­nos más usa­dos, emo­ciones detec­tadas en el tex­to y sug­eren­cias de mejo­ra de UX, ali­men­tan­do el ciclo de mejo­ra con­tin­ua del pro­duc­to y del ser­vi­cio. 

La difer­en­cia está en nue­stro sis­tema híbri­do: siem­pre que detec­ta­mos frus­tración, inac­tivi­dad o repeti­ción de coman­dos, la aten­ción se escala automáti­ca­mente a un humano entre­na­do en cus­tomer care. La tec­nología hace el primer con­tac­to de iden­ti­fi­cación y luego entra la aten­ción humana con empatía, que siem­pre da el últi­mo toque. Esta estruc­tura garan­ti­za escal­a­bil­i­dad y agili­dad sin renun­ciar a la sen­si­bil­i­dad humana en los momen­tos que real­mente impor­tan.

IGF: ¿Cómo se está preparan­do Bet­sul para aten­der a una base cre­ciente de apos­ta­dores prin­cipi­antes en Brasil, man­te­nien­do altos están­dares de juego respon­s­able y cuida­do con el cliente?

AO: Con la lle­ga­da de nuevos apos­ta­dores, ten­emos la respon­s­abil­i­dad de reforzar que las apues­tas son una for­ma de entreten­imien­to y no una inver­sión. Bet­sul entiende que edu­car es pro­te­ger. Por eso, creamos un eco­sis­tema de bue­nas prác­ti­cas, con onboard­ing educa­ti­vo, noti­fi­ca­ciones para un uso con­sciente y límites per­son­al­iz­ables des­de el primer acce­so. Y más: nues­tra platafor­ma iden­ti­fi­ca señales de com­por­tamien­to de ries­go y acti­va pro­to­co­los de soporte y aler­ta, ofre­cien­do la opción de autoex­clusión y derivación para acom­pañamien­to psi­coso­cial. 

Esta pre­ocu­pación va más allá de la operación. Esta­mos estruc­turan­do, jun­to a socios, un núcleo de Juego Respon­s­able y soporte humano real, porque sabe­mos que no bas­ta con reg­u­lar el mer­ca­do; es nece­sario humanizar la relación con el apos­ta­dor. Creemos que la reg­u­lación no ter­mi­na en la letra de la ley, sino que comien­za en el cuida­do con quien está del otro lado de la pan­talla. Con la lle­ga­da de una nue­va gen­eración de apos­ta­dores, nues­tra mis­ión es clara: edu­car y pro­te­ger. Porque cada cliente impor­ta. Brasil merece un eco­sis­tema de iGam­ing vibrante, sí, pero tam­bién éti­co, humano e inteligente. Y eso es exac­ta­mente lo que Bet­sul está con­struyen­do: enseñan­do al cliente a jugar y, sobre todo, a parar cuan­do sea nece­sario.

Notas del edi­tor:

El futuro del iGam­ing en Brasil no depen­derá úni­ca­mente de cumplir con la reg­u­lación, sino de la capaci­dad de los oper­adores para com­bi­nar agili­dad, inno­vación y respon­s­abil­i­dad. Bet­sul bus­ca posi­cionarse no solo como un actor com­pet­i­ti­vo en un mer­ca­do en expan­sión, sino como una ref­er­en­cia en inteligen­cia oper­a­ti­va, aten­ción al cliente y juego respon­s­able. En un entorno donde las exi­gen­cias reg­u­la­to­rias y la com­pe­ten­cia inter­na­cional mar­can el rit­mo, la com­pañía apues­ta por trans­for­mar el com­pli­ance en ven­ta­ja estratég­i­ca y por con­sol­i­dar un eco­sis­tema más éti­co, humano y sostenible para los apos­ta­dores brasileños.