IGF continúa recorriendo el Perú Gaming Show y en esta ocasión nos encontramos con Daniela Macedo Arteta, recientemente incorporada a La Tinka como Jefa de Gaming Operations.
La Tinka es una de las loterías más emblemáticas del país, reconocida por sus pozos millonarios y su arraigo en la cultura popular. En los últimos años, ha experimentado una notable transformación digital, permitiendo a los usuarios jugar y consultar resultados a través de su página web o aplicación móvil, sin necesidad de acudir a puntos físicos. Esta evolución ha modernizado la experiencia del jugador y ampliado su alcance, atrayendo a un público más joven y conectado.
En nuestra conversación con Macedo Arteta, hablamos sobre el perfil del usuario peruano, las tendencias que marcan la región y las estrategias que impulsan la retención de clientes y la innovación tecnológica en el sector.
IGF: ¿En qué se diferencia el comportamiento del usuario en Perú respecto a otros mercados de América Latina?
DM: Desde una perspectiva de experiencia del cliente (CX), existen diferencias notables en las respuestas emocionales y conductuales entre mercados. El usuario peruano tiende a ser más crítico en sus valoraciones y menos participativo en encuestas de satisfacción como CSAT y NPS, en comparación con países como Colombia o Ecuador, donde observamos tasas de respuesta significativamente más altas y mayor apertura a brindar feedback estructurado. Esta baja participación en Perú representa un reto para la recolección de insights accionables y obliga a complementar con métodos de escucha activa o análisis de comportamiento indirecto.
IGF: ¿Qué tendencias regionales estás observando que están influyendo en tu estrategia operativa?
DM: Una tendencia transversal en la región es la consolidación de modelos de autoservicio, con foco en autogestión y resolución automatizada de consultas. Este cambio en el comportamiento del usuario responde a una necesidad creciente de inmediatez y control. En Perú, aunque la adopción aún está en fase de maduración, venimos observando una mayor disposición a interactuar con soluciones automatizadas siempre que estas estén bien diseñadas. Esto nos obliga a evolucionar continuamente nuestras herramientas de AI conversacional, flujos de asistencia y contenidos de base de conocimiento para garantizar un customer journey eficiente y sin fricciones.
IGF: ¿Cuáles son los mayores desafíos de cumplimiento normativo específicos de Perú?
DM: El cumplimiento regulatorio en el sector de apuestas en Perú enfrenta retos estructurales vinculados principalmente a los procesos de identificación y validación de usuarios. La eliminación de las apuestas anónimas en retail y la obligación de implementar procesos de verificación de identidad (KYC) tanto en entornos online como presenciales han generado impactos significativos en la experiencia del usuario. La ubicación del KYC dentro del flujo de onboarding y su integración con herramientas de validación biométrica se han convertido en puntos críticos que pueden afectar la conversión y la retención si no están correctamente implementados.
IGF: ¿Qué ajustes operativos has implementado para apoyar el rápido crecimiento en el mercado peruano?
DM: Desde el enfoque de Customer Experience, se han desarrollado soluciones de automatización como chatbots para consultas frecuentes, lo que ha generado una reducción aproximada del 15% en el volumen de tickets atendidos por agentes humanos. Asimismo, hemos priorizado la optimización del performance de las plataformas, incluyendo mejoras en el bandwidth management y en la capacidad de carga de las páginas para soportar picos de tráfico. Estas acciones han sido clave para mantener la calidad del servicio durante fases de expansión acelerada.
IGF: ¿Cuáles son los KPIs más críticos para ti en la gestión de las operaciones diarias en Perú?
DM: Como líder de operaciones, priorizo indicadores de performance vinculados a la eficiencia en la resolución de incidencias, tales como el SLA de atención, el volumen de tickets resueltos por canal y los tiempos promedio de respuesta y resolución. También monitoreamos métricas de experiencia del cliente (CX) como CSAT y NPS, segmentadas por journey y punto de contacto. Estos datos permiten identificar pain points, priorizar mejoras y tomar decisiones basadas en evidencia. En definitiva, los KPIs más valiosos son aquellos que conectan directamente con la percepción del usuario y la calidad del servicio entregado.
IGF: ¿Cómo manejan la prevención del fraude y la verificación de usuarios a nivel local?
DM: Con la nueva regulación, los procesos de verificación de identidad han cobrado aún más relevancia. Se utiliza tecnología KYC basada en biometría facial y OCR para verificar que el rostro del usuario coincide con su documento de identidad y los datos ingresados en el registro. A esto se suma el trabajo del equipo de Risk & Fraud Analysis, que emplea sistemas internos de scoring y detección de patrones para identificar actividades como abuso de bonos o creación de cuentas múltiples. Por confidencialidad, los parámetros específicos y modelos de riesgo aplicados son clasificados, ya que divulgar esta información podría comprometer la integridad de la operación.
IGF: ¿Qué papel juega la tecnología en la escalabilidad del soporte y los esfuerzos de cumplimiento?
DM: La tecnología es un habilitador fundamental tanto en escalabilidad operativa como en el cumplimiento normativo. En CX, herramientas como asistentes virtuales, motores de IA conversacional, bases de conocimiento dinámicas y automatización de flujos han permitido escalar la atención sin comprometer la calidad. Sin embargo, su implementación debe hacerse con enfoque en la experiencia del usuario, ya que una mala ejecución puede generar fricción o rechazo. En cuanto a compliance, soluciones de validación biométrica, OCR y encriptación de datos son ahora requerimientos mínimos. La elección de proveedores con experiencia en el sector y enfoque UX/UI adecuado es determinante para lograr una implementación efectiva y sin fricciones.
Notas del Editor:
De cara al futuro, el reto para La Tinka será profundizar su conocimiento del usuario peruano, desarrollando métodos aún más sofisticados de análisis conductual y personalización, especialmente en un contexto donde el feedback directo es limitado. A medida que la autogestión gane terreno, la empresa deberá anticiparse a nuevas expectativas de inmediatez y autonomía, apostando por experiencias digitales intuitivas y altamente adaptables.
Esto abrirá oportunidades para integrar inteligencia artificial más avanzada, automatización predictiva y canales de atención omnicanal que respondan en tiempo real a las necesidades del jugador.
En paralelo, el fortalecimiento del marco regulatorio exigirá que La Tinka mantenga una evolución constante en sus sistemas de cumplimiento y seguridad, sin sacrificar la usabilidad del servicio. Tecnologías como la validación biométrica, el cifrado inteligente de datos y el monitoreo automatizado de riesgos seguirán siendo pilares para sostener la confianza del usuario y del regulador. Si logra equilibrar innovación, cumplimiento y una experiencia centrada en el cliente, La Tinka no solo consolidará su liderazgo en el Perú, sino que estará bien posicionada para escalar su modelo a otros mercados de la región.
