El mapeo del recorrido del cliente (CJM por sus siglas en inglés) entra en juego cuando se acaba la especulación. Te ayuda a entender cómo piensan, sienten y actúan los jugadores en cada punto de contacto, desde el primer destello de interés hasta la lealtad a largo plazo. En una industria donde los jugadores exigen más que solo bonos llamativos, comprender su recorrido es lo que diferencia a los operadores exitosos. Con el CJM, no solo estás rastreando el comportamiento, estás diseñando experiencias que convierten la curiosidad en compromiso.
Uplatform cree que el CJM es más que solo un plan de moda. Cuando se hace bien, es un gran instrumento estratégico. Descubre su ebook para aprender más sobre cómo convertir el CJM en una herramienta poderosa para el éxito de tu negocio. Sin embargo, crear un CJM que tenga efecto no siempre es fácil. Hay varios obstáculos, desde descubrir quiénes son tus jugadores hasta reconocer qué es importante para ellos en cada paso. Mira los cuatro errores más comunes que cometen los operadores al diseñar un recorrido de cliente y cómo evitarlos siendo claros, perspicaces y usando el enfoque adecuado.
Desafío Uno: Segmentación Exacta – Cuando Conocer a Tu Audiencia No Es Fácil
La segmentación es una parte crítica de cualquier buen CJM; cuando falla, todo lo demás puede derrumbarse. Sin ella, estás intentando hablar con todos, pero nadie está escuchando.
Pero aquí está la trampa: es difícil segmentar correctamente. Es fácil estimar o usar categorías demasiado amplias como “usuario nuevo” o “VIP” cuando estás lanzando un nuevo producto, entrando en un nuevo GEO, o no tienes datos de comportamiento. ¿Cuál es el problema? Estos grupos suelen ser demasiado amplios para que la personalización funcione.
Pero la personalización es exactamente lo que los jugadores quieren estos días. Por eso Uplatform siempre ha apoyado la segmentación basada en el comportamiento. Comienza con pequeños pasos, pero hazlos inteligentes. Presta atención a lo que hacen los jugadores, como cuándo inician sesión exactamente (hora del día, día de la semana, principio o final del mes), qué dispositivo prefieren, o qué tan rápido pasan de registrarse a explorar juegos o hacer su primera apuesta.
Luego, sigue adelante. Con el tiempo, usa datos para probar y mejorar tus segmentos. Por ejemplo, en un mercado asiático que era principalmente móvil, el equipo de Uplatform mejoró un escenario de CJM usando notificaciones push que estaban cronometradas para cuando los jugadores estaban más activos. En solo un mes, la tasa de abandono disminuyó en un 6% y los depósitos recurrentes aumentaron en un 12%.
No se trata de hacer una taxonomía impecable desde el primer día; se trata de descubrir cómo actúan las personas, responder a ellas en tiempo real y cambiar constantemente tu mapa para reflejar al jugador, no lo que tú piensas que son.
Desafío Dos: Construir Análisis Efectivos y Bucles de Retroalimentación
Demasiados operadores solo piensan en cómo diseñar el camino en una pizarra blanca, no saben cómo decir si está funcionando. Pero un CJM sin análisis es como un GPS que no muestra dónde estás.
Necesitas KPIs precisos para aprovechar al máximo un viaje. ¿Qué tipo de desencadenantes están convirtiendo a los jugadores en una base de fans leal? ¿Dónde están abandonando? ¿Cuánto tiempo les lleva llegar a ese importante segundo depósito? Estas métricas no son simplemente números; son la esencia de tu experiencia del jugador.
Los bucles de retroalimentación son lo que hacen posibles los mejores viajes. Por ejemplo, Uplatform ofrece a los operadores una visión más clara del comportamiento del jugador: dónde tienden a abandonar, cómo se mueven a través de diferentes etapas y qué fases pueden requerir mejora. Con este tipo de información, puedes hacer cambios de inmediato, como acortar un formulario de registro o cambiar de correos electrónicos a alertas dentro de la aplicación para un mercado específico.
Los análisis no deberían ser algo en lo que piensas después del lanzamiento. Deberías incluirlos en tu enfoque de CJM desde el principio, y deberías seguir mejorándolos basándote en datos y comportamientos del mundo real.
Desafío Tres: La Trampa de la Complejidad Excesiva
Es irónico, pero muchos operadores terminan creando un monstruo cuando intentan hacer el viaje perfecto del jugador.
Cuando los CJM se vuelven demasiado complicados, intentando cubrir cada situación, acción y resultado imaginable, a menudo fallan porque son demasiado pesados. El resultado es una maraña difícil de manejar, confusa para el operador y, aún peor, desorientadora para el jugador.
Hemos visto que esto sucede mucho: un operador comienza con buenas intenciones y termina haciendo docenas de ramas paralelas para diferentes tipos de jugadores y docenas de escenarios que activan diferentes actividades de marketing. Pero eventualmente, el CJM se vuelve demasiado grande para manejar. Nadie sabe qué está funcionando, las actualizaciones son peligrosas, y la experiencia del jugador está fragmentada.
Uplatform aconseja un enfoque diferente: priorizar la claridad. En lugar de tratar de crear un flujo perfecto, concéntrate en hacer uno que coincida con el comportamiento de los jugadores reales. Ser directo no significa sacrificar la sofisticación. Significa concentrarse en lo que realmente importa, diseñar viajes que sean claros e intuitivos, e introducir complejidad solo cuando los datos lo justifiquen.
Como nos dijo un operador, “Nuestro mapa de recorrido del cliente solía ser confuso y complicado, ahora es una guía estratégica clara que realmente lleva a los jugadores a sus objetivos”.
Desafío Cuatro: Gestionar las Expectativas — El CJM No Es una Varita Mágica
Una de las cosas más difíciles de hacer es cambiar tu punto de vista. Muchos operadores piensan que el CJM funcionará como una pastilla mágica que aumentará instantáneamente las conversiones y reducirá la tasa de abandono.
Pero el CJM no es una solución rápida. Es un compromiso a largo plazo para aprender más sobre tus jugadores y mejorar su experiencia. Es como cultivar un jardín: necesitas tiempo para plantar las semillas, regarlas y verlas crecer antes de poder disfrutar de los frutos de tu trabajo.
Las metas poco realistas pueden matar rápidamente el entusiasmo. Los equipos pueden perder la fe si el primer impulso no sale según lo planeado. Por eso la educación es crucial. En Uplatform, no solo ofrecemos herramientas, proporcionamos orientación estratégica, apoyo continuo y una asociación colaborativa para ayudar a los operadores a construir experiencia interna en CJM.
Y los resultados llegan. En un proyecto, reestructuraron el viaje para cambiar el enfoque de la monetización rápida a una incorporación más profunda. ¿El resultado? Un aumento del 22% en el tiempo promedio de sesión y casi el doble de visitas repetidas en dos semanas. Ese tipo de compromiso sostenible construye lealtad y, en última instancia, ingresos.
Conclusión: Se Trata del Viaje, No del Destino
En su esencia, el CJM no es solo un mapa. Es una filosofía.
Muestra a los operadores que los jugadores son más que números; son personas en un viaje. Y su objetivo es ayudarlos de manera deliberada, contextual y cuidadosa.
Sí, la segmentación es difícil. Los análisis pueden ser un desastre. Suena fácil, pero no lo es. Y necesitas mantener tus expectativas bajo control. Pero al enfrentar estos desafíos de frente, los operadores pueden crear viajes que no solo convierten, sino que deleitan.
En Uplatform estamos orgullosos de ayudar a nuestros socios a diseñar viajes que reflejen a sus usuarios, se adapten a sus necesidades y crezcan con su negocio. Porque en iGaming, el destino no es solo la lealtad, es la experiencia que conduce hasta allá.
Y eso es de lo que realmente se trata el CJM.
