A medida que nuevos territorios continúan abriéndose en el iGaming, los operadores ambiciosos se enfrentan al desafío de la multiplicidad del mercado: cómo permanecer, simultáneamente, Complacientes y Competitivos.
Los cada vez más variados marcos regulatorios en todo el mundo hacen que esta tarea sea cada vez más compleja.
Pero Isabelle Zanzer, anteriormente Jefa de Cumplimiento para Entain (África), cree que enfocarse en el conocimiento local y utilizar el poder de la última tecnología, es el mejor camino a seguir.
Nos reunimos con Isabelle para obtener su experiencia sobre el “Futuro del Cumplimiento” en nuevos mercados. Y, lo más importante, preguntarle cómo utilizar este conocimiento como un marco para hacer crecer los mercados, de manera sostenible.
A medida que tanto los nuevos como los mercados existentes continúan regulándose, permanecer Complacientes se convierte en un proceso cada vez más desafiante y costoso para los operadores multijurisdiccionales. ¿Cuáles son las formas más prácticas para que los operadores simplifiquen efectivamente este proceso y no desperdicien recursos?
“En mi línea de trabajo, a menudo le digo a mi equipo que simplificar este proceso es como jugar un juego de alto riesgo de torcerse. Cada jurisdicción tiene su propio “color” y sus propias reglas por las que juegas. Lo que he aprendido, de mi trabajo durante los últimos años lidiando con múltiples jurisdicciones, es que tienes que personalizarlo para cada jurisdicción y para cada mercado. A menudo un enfoque de talla única no es tan malo porque si realmente lo piensas, muchas de estas jurisdicciones tienen un terreno común y si lo identificas, ya ahorras muchos recursos y tiempo.
“Solía tener una plantilla con todas las jurisdicciones, al menos los puntos clave de Cumplimiento, y entendí que en realidad puedo usar este enfoque unificado en múltiples regiones.
“Acepto que nada en la vida es de talla única, pero en este caso podría ahorrar mucho tiempo; y durante los últimos años me ha ahorrado una cantidad tremenda de tiempo, recursos y probablemente mi salud mental también.
“Al inculcar esta cultura de pensamiento en mi equipo, realmente desarrollé más un marco de Cumplimiento centralizado que estandarizó los procesos en diferentes jurisdicciones.
“Mis salvadores siempre serán los expertos locales. Si tengo alguna pregunta, siempre animo a mi equipo a contactar a un abogado local. En mi rol siempre tuvimos tantos contactos, así que fue realmente una bendición y pudimos capitalizar eso.
“Yo solía decirle a la gente que no puedes tener un “eco” en Cumplimiento. Tienes que poder escuchar. Utilicé muchos expertos locales durante nuestra participación en las regulaciones de juegos de azar en Kenia y en Zambia. Si no hubiera sido por la gente en el terreno, nunca lo habría logrado.
“Fue increíblemente útil, me di cuenta de que una vez que combinas un marco centralizado, un buen equipo y expertos locales, no tienes que extender tus recursos tanto. Este enfoque es realmente muy manejable y ahorra mucho dinero y tiempo”.
Con la aparición de nuevas tecnologías emocionantes como la IA y el Aprendizaje automático, ¿qué impacto cree que esto tendrá en el sector del cumplimiento de iGaming?
“Dondequiera que vaya tengo que usar IA, y siempre pensé que la terminología que la gente usa al referirse a ella era tan divertida porque la gente dice: “¿Qué opinas sobre la IA?”
Si haces esta pregunta, suena como si la IA estuviera planteando una amenaza existencial, pero no lo es. La IA es increíble y realmente solo depende de la aplicación de la misma.
“Todos hemos oído que puede, por ejemplo, quitar empleos – especialmente en nuestra industria, en roles como soporte al cliente porque es fácilmente automatizable y los operadores quieren ahorrar dinero, etcétera. Sin embargo, esto plantea riesgos porque como industria, se nos ha conocido por ser insensibles a las necesidades reales de los jugadores en momentos y estas son actividades que realmente necesitan un toque personal.
“Ahí es donde entra el Cumplimiento. Debido a la falta de un elemento humano, la Inteligencia Artificial no puede diferenciar hechos. Si introduzco datos inexactos en un programa de Cumplimiento impulsado por IA, el programa mismo no puede diferenciar qué es preciso y qué no. Entonces, en términos técnicos, se llama alucinación, que se refiere a una situación donde la IA genera información que puede no estar necesariamente basada en la realidad. Esto puede causar problemas mayores porque el juego está sujeto a un marco regulatorio en constante evolución. Por lo tanto, realmente necesita estar altamente supervisado”.
Algunos comentaristas de la industria creen que la clave para una mejor regulación del iGaming es que los operadores se vuelvan más proactivos y se autorregulen. ¿Está de acuerdo con esto? ¿Qué pueden hacer los operadores para mejorar sus procedimientos de autorregulación?
“Cuando dices autorregulación, ¿sabes en qué pienso? Es lo mismo que los niños llevando una tienda de dulces. Siempre está la tentación de colarse y tomar un regalo extra. Pero el punto del asunto es que tienes que mantener la tienda funcionando sin problemas. Creo que, como industria, muchos de nosotros los operadores estamos siendo lo suficientemente proactivos. Sin embargo, creo que algunos operadores son como estudiantes destacados y otros todavía tienen espacio para mejorar. Es un poco una mezcla, y la autorregulación, en mi opinión, es como un juego: el puntaje más alto te gana la confianza del cliente y el respeto de la industria.
“Ese es el objetivo, subir de nivel; y los operadores realmente necesitan tener una mentalidad de prevención en lugar de cura. Cuando se trata de autorregulación, es importante tener sesiones de entrenamiento regulares con el equipo y considerar ejercicios de construcción de equipo. Lo más importante es recordar que la transparencia es clave, y realmente aprendí de mis experiencias que crear el ambiente óptimo es enorme porque siempre tienes que ser un especialista en Cumplimiento que esté adelante en el juego.
“Lo último que quiero es ser el último en salir de la línea de partida. Si ya eres bueno porque estás usando las mejores prácticas, es como prevenir problemas antes de que ocurran.
“No se trata solo de marcar casillas. Se trata de crear una industria Sostenible, de buena reputación y amigable para el jugador. A cambio, tendrás menos problemas con los reguladores si hay una auditoría.
“En mi opinión, la autorregulación es solo ser proactivo y entender lo que está en juego: Reputación, Sostenibilidad y Confianza”.
Han habido muchos mercados recién regulados durante los últimos 24 meses. ¿Cuáles de estos mercados proporcionan el mejor ejemplo para un marco regulatorio de IGA verdaderamente seguro y competitivo? ¿Y cuáles son algunas de las características clave que otras jurisdicciones a punto de ser reguladas, como Brasil, deberían adoptar en el futuro?
“En los últimos dos años, he estado muy involucrada en los mercados africanos y un poco en Brasil.
“Sudamérica es realmente interesante. Pero para mí, personalmente, una vez que me sumergí en el mercado zambiano y keniano, me sorprendió mucho de manera positiva porque las juntas de control de loterías y apuestas realmente sabían lo que estaban haciendo.
“Además de eso, el sistema es diferente porque tienen dinero móvil. Nunca he visto regulaciones de marketing tan estrictas como las que vi en Kenia. Realmente puedo darles mi respeto, y no solo porque me hizo la vida más fácil como profesional del Cumplimiento. También es porque sabían lo que estaban haciendo y creo que cuando se trata de mercados emergentes, definitivamente podemos aprender de ellos porque no usan casinos terrestres antiguos para ayudar a redactar regulaciones. En cambio, miran las tendencias económicas y utilizan investigaciones confiables sobre las apuestas en línea, nunca teniendo miedo de involucrarse y adaptarlas.
“Cuando estuve involucrada en trabajar con las autoridades de Control de Loterías y Apuestas; por ejemplo en Zambia, avanzamos nuestras regulaciones de juegos juntos y fueron tan adaptables. Me encanta porque realmente creo que en este entorno en constante cambio, la flexibilidad siempre te dará la ventaja competitiva.
“Cuando se trata de mercados emergentes, en realidad creo que podemos aprender mucho de Kenia y Zambia. Permiten que los operadores hagan buenos ingresos, seguir el flujo, caminar con los reguladores y crear un ambiente regulatorio equilibrado. Realmente me encanta y no puedo esperar a ver hacia dónde irá el mercado”.
Nota del editor:
Después de ponerse al día con Isabelle Zanzer, es claro ver que hay soluciones simples disponibles para los operadores multijurisdiccionales que intentan hacer crecer su base de clientes mientras permanecen cumplidores.
Isabelle presenta una fórmula ganadora de Cumplimiento que puede, posiblemente, usarse como una plantilla para el éxito en varias regiones, especialmente en África.
Pero también es esencial respetar la influencia del conocimiento del mercado local para mantenerte adelante en la curva.
Esto, junto con los emocionantes nuevos productos tecnológicos impulsados por la IA, significa que brindar un servicio de primer nivel a gran escala es más posible que nunca, y esperamos ver a más compañías adoptar esta estrategia, haciendo crecer los mercados mientras abrazan el Cumplimiento y la sostenibilidad centrada en el cliente.
