Cumplimiento de iGaming 2024: Rompiendo Barreras en Nuevos Mercados


A medi­da que nuevos ter­ri­to­rios con­tinúan abrién­dose en el iGam­ing, los oper­adores ambi­ciosos se enfrentan al desafío de la mul­ti­pli­ci­dad del mer­ca­do: cómo per­manecer, simultánea­mente, Com­plac­i­entes y Com­pet­i­tivos.

Los cada vez más vari­a­dos mar­cos reg­u­la­to­rios en todo el mun­do hacen que esta tarea sea cada vez más com­ple­ja.

Pero Isabelle Zanz­er, ante­ri­or­mente Jefa de Cumplim­ien­to para Entain (África), cree que enfo­carse en el conocimien­to local y uti­lizar el poder de la últi­ma tec­nología, es el mejor camino a seguir.

Nos reuni­mos con Isabelle para obten­er su expe­ri­en­cia sobre el “Futuro del Cumplim­ien­to” en nuevos mer­ca­dos. Y, lo más impor­tante, pre­gun­tar­le cómo uti­lizar este conocimien­to como un mar­co para hac­er cre­cer los mer­ca­dos, de man­era sostenible.

A medi­da que tan­to los nuevos como los mer­ca­dos exis­tentes con­tinúan reg­ulán­dose, per­manecer Com­plac­i­entes se con­vierte en un pro­ce­so cada vez más desafi­ante y cos­toso para los oper­adores mul­ti­juris­dic­cionales. ¿Cuáles son las for­mas más prác­ti­cas para que los oper­adores sim­pli­fiquen efec­ti­va­mente este pro­ce­so y no des­perdi­cien recur­sos?

“En mi línea de tra­ba­jo, a menudo le digo a mi equipo que sim­pli­ficar este pro­ce­so es como jugar un juego de alto ries­go de torcerse. Cada juris­dic­ción tiene su pro­pio “col­or” y sus propias reglas por las que jue­gas. Lo que he apren­di­do, de mi tra­ba­jo durante los últi­mos años lid­ian­do con múlti­ples juris­dic­ciones, es que tienes que per­son­alizar­lo para cada juris­dic­ción y para cada mer­ca­do. A menudo un enfoque de tal­la úni­ca no es tan malo porque si real­mente lo pien­sas, muchas de estas juris­dic­ciones tienen un ter­reno común y si lo iden­ti­fi­cas, ya ahor­ras muchos recur­sos y tiem­po.

“Solía ten­er una plan­til­la con todas las juris­dic­ciones, al menos los pun­tos clave de Cumplim­ien­to, y entendí que en real­i­dad puedo usar este enfoque unifi­ca­do en múlti­ples regiones.

“Acep­to que nada en la vida es de tal­la úni­ca, pero en este caso podría ahor­rar mucho tiem­po; y durante los últi­mos años me ha ahor­ra­do una can­ti­dad tremen­da de tiem­po, recur­sos y prob­a­ble­mente mi salud men­tal tam­bién.

“Al incul­car esta cul­tura de pen­samien­to en mi equipo, real­mente desar­rol­lé más un mar­co de Cumplim­ien­to cen­tral­iza­do que estandarizó los pro­ce­sos en difer­entes juris­dic­ciones.

“Mis sal­vadores siem­pre serán los exper­tos locales. Si ten­go algu­na pre­gun­ta, siem­pre ani­mo a mi equipo a con­tac­tar a un abo­ga­do local. En mi rol siem­pre tuvi­mos tan­tos con­tac­tos, así que fue real­mente una ben­di­ción y pudi­mos cap­i­talizar eso.

“Yo solía decir­le a la gente que no puedes ten­er un “eco” en Cumplim­ien­to. Tienes que poder escuchar. Util­icé muchos exper­tos locales durante nues­tra par­tic­i­pación en las reg­u­la­ciones de jue­gos de azar en Kenia y en Zam­bia. Si no hubiera sido por la gente en el ter­reno, nun­ca lo habría logra­do.

“Fue increíble­mente útil, me di cuen­ta de que una vez que com­bi­nas un mar­co cen­tral­iza­do, un buen equipo y exper­tos locales, no tienes que exten­der tus recur­sos tan­to. Este enfoque es real­mente muy mane­jable y ahor­ra mucho dinero y tiem­po”.

Con la apari­ción de nuevas tec­nologías emo­cio­nantes como la IA y el Apren­diza­je automáti­co, ¿qué impacto cree que esto ten­drá en el sec­tor del cumplim­ien­to de iGam­ing?

“Don­d­e­quiera que vaya ten­go que usar IA, y siem­pre pen­sé que la ter­mi­nología que la gente usa al referirse a ella era tan diver­ti­da porque la gente dice: “¿Qué opinas sobre la IA?”

Si haces esta pre­gun­ta, sue­na como si la IA estu­viera plante­an­do una ame­naza exis­ten­cial, pero no lo es. La IA es increíble y real­mente solo depende de la apli­cación de la mis­ma.

“Todos hemos oído que puede, por ejem­p­lo, quitar empleos – espe­cial­mente en nues­tra indus­tria, en roles como soporte al cliente porque es fácil­mente autom­a­ti­z­able y los oper­adores quieren ahor­rar dinero, etcétera. Sin embar­go, esto plantea ries­gos porque como indus­tria, se nos ha cono­ci­do por ser insen­si­bles a las necesi­dades reales de los jugadores en momen­tos y estas son activi­dades que real­mente nece­si­tan un toque per­son­al.

“Ahí es donde entra el Cumplim­ien­to. Debido a la fal­ta de un ele­men­to humano, la Inteligen­cia Arti­fi­cial no puede difer­en­ciar hechos. Si intro­duz­co datos inex­ac­tos en un pro­gra­ma de Cumplim­ien­to impul­sa­do por IA, el pro­gra­ma mis­mo no puede difer­en­ciar qué es pre­ciso y qué no. Entonces, en tér­mi­nos téc­ni­cos, se lla­ma alu­ci­nación, que se refiere a una situación donde la IA gen­era infor­ma­ción que puede no estar nece­sari­a­mente basa­da en la real­i­dad. Esto puede causar prob­le­mas may­ores porque el juego está suje­to a un mar­co reg­u­la­to­rio en con­stante evolu­ción. Por lo tan­to, real­mente nece­si­ta estar alta­mente super­visa­do”.

Algunos comen­taris­tas de la indus­tria creen que la clave para una mejor reg­u­lación del iGam­ing es que los oper­adores se vuel­van más proac­tivos y se autor­reg­ulen. ¿Está de acuer­do con esto? ¿Qué pueden hac­er los oper­adores para mejo­rar sus pro­ced­imien­tos de autor­reg­u­lación?

“Cuan­do dices autor­reg­u­lación, ¿sabes en qué pien­so? Es lo mis­mo que los niños lle­van­do una tien­da de dul­ces. Siem­pre está la tentación de colarse y tomar un rega­lo extra. Pero el pun­to del asun­to es que tienes que man­ten­er la tien­da fun­cio­nan­do sin prob­le­mas. Creo que, como indus­tria, muchos de nosotros los oper­adores esta­mos sien­do lo sufi­cien­te­mente proac­tivos. Sin embar­go, creo que algunos oper­adores son como estu­di­antes desta­ca­dos y otros todavía tienen espa­cio para mejo­rar. Es un poco una mez­cla, y la autor­reg­u­lación, en mi opinión, es como un juego: el pun­ta­je más alto te gana la con­fi­an­za del cliente y el respeto de la indus­tria.

“Ese es el obje­ti­vo, subir de niv­el; y los oper­adores real­mente nece­si­tan ten­er una men­tal­i­dad de pre­ven­ción en lugar de cura. Cuan­do se tra­ta de autor­reg­u­lación, es impor­tante ten­er sesiones de entre­namien­to reg­u­lares con el equipo y con­sid­er­ar ejer­ci­cios de con­struc­ción de equipo. Lo más impor­tante es recor­dar que la trans­paren­cia es clave, y real­mente aprendí de mis expe­ri­en­cias que crear el ambi­ente ópti­mo es enorme porque siem­pre tienes que ser un espe­cial­ista en Cumplim­ien­to que esté ade­lante en el juego.

“Lo últi­mo que quiero es ser el últi­mo en salir de la línea de par­ti­da. Si ya eres bueno porque estás usan­do las mejores prác­ti­cas, es como pre­venir prob­le­mas antes de que ocur­ran.

“No se tra­ta solo de mar­car casil­las. Se tra­ta de crear una indus­tria Sostenible, de bue­na rep­utación y ami­ga­ble para el jugador. A cam­bio, ten­drás menos prob­le­mas con los reg­u­ladores si hay una audi­toría.

“En mi opinión, la autor­reg­u­lación es solo ser proac­ti­vo y enten­der lo que está en juego: Rep­utación, Sosteni­bil­i­dad y Con­fi­an­za”.

Han habido muchos mer­ca­dos recién reg­u­la­dos durante los últi­mos 24 meses. ¿Cuáles de estos mer­ca­dos pro­por­cio­nan el mejor ejem­p­lo para un mar­co reg­u­la­to­rio de IGA ver­dadera­mente seguro y com­pet­i­ti­vo? ¿Y cuáles son algu­nas de las car­ac­terís­ti­cas clave que otras juris­dic­ciones a pun­to de ser reg­u­ladas, como Brasil, deberían adop­tar en el futuro?

“En los últi­mos dos años, he esta­do muy involu­cra­da en los mer­ca­dos africanos y un poco en Brasil.

“Sudaméri­ca es real­mente intere­sante. Pero para mí, per­sonal­mente, una vez que me sumergí en el mer­ca­do zam­biano y keni­ano, me sor­prendió mucho de man­era pos­i­ti­va porque las jun­tas de con­trol de loterías y apues­tas real­mente sabían lo que esta­ban hacien­do.

“Además de eso, el sis­tema es difer­ente porque tienen dinero móvil. Nun­ca he vis­to reg­u­la­ciones de mar­ket­ing tan estric­tas como las que vi en Kenia. Real­mente puedo dar­les mi respeto, y no solo porque me hizo la vida más fácil como pro­fe­sion­al del Cumplim­ien­to. Tam­bién es porque sabían lo que esta­ban hacien­do y creo que cuan­do se tra­ta de mer­ca­dos emer­gentes, defin­i­ti­va­mente podemos apren­der de ellos porque no usan casi­nos ter­restres antigu­os para ayu­dar a redac­tar reg­u­la­ciones. En cam­bio, miran las ten­den­cias económi­cas y uti­lizan inves­ti­ga­ciones con­fi­ables sobre las apues­tas en línea, nun­ca tenien­do miedo de involu­crarse y adap­tar­las.

“Cuan­do estuve involu­cra­da en tra­ba­jar con las autori­dades de Con­trol de Loterías y Apues­tas; por ejem­p­lo en Zam­bia, avan­zamos nues­tras reg­u­la­ciones de jue­gos jun­tos y fueron tan adapt­a­bles. Me encan­ta porque real­mente creo que en este entorno en con­stante cam­bio, la flex­i­bil­i­dad siem­pre te dará la ven­ta­ja com­pet­i­ti­va.

“Cuan­do se tra­ta de mer­ca­dos emer­gentes, en real­i­dad creo que podemos apren­der mucho de Kenia y Zam­bia. Per­miten que los oper­adores hagan buenos ingre­sos, seguir el flu­jo, cam­i­nar con los reg­u­ladores y crear un ambi­ente reg­u­la­to­rio equi­li­bra­do. Real­mente me encan­ta y no puedo esper­ar a ver hacia dónde irá el mer­ca­do”.

Nota del edi­tor:

Después de pon­erse al día con Isabelle Zanz­er, es claro ver que hay solu­ciones sim­ples disponibles para los oper­adores mul­ti­juris­dic­cionales que inten­tan hac­er cre­cer su base de clientes mien­tras per­manecen cumpli­dores.

Isabelle pre­sen­ta una fór­mu­la ganado­ra de Cumplim­ien­to que puede, posi­ble­mente, usarse como una plan­til­la para el éxi­to en varias regiones, espe­cial­mente en África.

Pero tam­bién es esen­cial respetar la influ­en­cia del conocimien­to del mer­ca­do local para man­ten­erte ade­lante en la cur­va.

Esto, jun­to con los emo­cio­nantes nuevos pro­duc­tos tec­nológi­cos impul­sa­dos por la IA, sig­nifi­ca que brindar un ser­vi­cio de primer niv­el a gran escala es más posi­ble que nun­ca, y esper­amos ver a más com­pañías adop­tar esta estrate­gia, hacien­do cre­cer los mer­ca­dos mien­tras abrazan el Cumplim­ien­to y la sosteni­bil­i­dad cen­tra­da en el cliente.

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