El churn-and-burn, el abuso de bonificaciones y los crecientes costes de adquisición significan que los operadores de iGaming, especialmente aquellos en mercados consolidados, están bajo una presión creciente para repensar sus estrategias operativas, escribe Lauren Harrison.
Según Marc Burroughes, Director Comercial de la División de Casinos en EveryMatrix, la estrategia inteligente es alejarse de la adquisición costosa y reenfocarse en la estrategia más sostenible de retener a los jugadores que ya tienes.
Únete a Marc e iGamingFuture en este tête-à-tête exclusivo y descubre por qué cree que la retención, impulsada por la personalización potenciada por IA y herramientas innovadoras de compromiso, es la mejor ruta hacia la rentabilidad a largo plazo para los operadores en mercados competitivos.
Desde combatir el abuso de bonificaciones, hasta reducir el churn y construir comunidad y lealtad a través de la gamificación y la marca, sigue leyendo mientras exploramos las estrategias que los operadores pueden usar para mantenerse a la vanguardia del juego y manejar las tendencias que están dando forma al iGaming en 2025 y más allá.
El mercado de casinos en línea muestra más oportunidades de crecimiento que nunca. A medida que sigue desarrollándose y se vuelve más saturado, ¿deberían los operadores invertir más recursos en herramientas de retención en lugar de adquisición?
“El factor clave es la retención.
“Mientras que la adquisición de jugadores sigue siendo una métrica crítica y una inversión necesaria para nuestros clientes, estamos viendo un claro cambio de estrategia, particularmente entre operadores maduros con bases de clientes establecidas, hacia priorizar la retención. En un mercado abarrotado, simplemente tiene más sentido comercial.
“La retención se basa en ofrecer una experiencia de usuario superior, aprovechar la segmentación de datos granulares y desarrollar conocimientos avanzados sobre el comportamiento del jugador. Estos elementos permiten a los operadores proporcionar experiencias verdaderamente personalizadas, esenciales para mantener a los jugadores comprometidos a lo largo del tiempo.
“La adquisición de clientes puede costar desde unos pocos euros hasta unos cientos de euros. Estos costes impactan significativamente en los márgenes de los operadores, especialmente a medida que el crecimiento en la línea superior se vuelve más difícil en un mercado saturado. Eso pone presión adicional sobre la rentabilidad.
“Naturalmente, esto está impulsando un cambio hacia estrategias enfocadas en la retención. Y en última instancia, un plan de retención bien ejecutado es más rentable y mucho más rentable a largo plazo. Aumentar el valor de vida del jugador es una inversión más inteligente que adquirir constantemente nuevos usuarios.
“En EveryMatrix, hemos visto un interés significativo en nuestro producto de compromiso, EngageSuite. Hemos dedicado un equipo especializado para ayudar a los clientes a implementar y maximizar estas herramientas, asegurando que estén preparados para el éxito. Estamos totalmente comprometidos a apoyar a nuestros socios en la construcción de estrategias robustas de retención basadas en datos.”
Las promociones y programas de lealtad con incentivos financieros pueden ser costosos y ofrecer un ROI mínimo. ¿Cómo pueden los operadores de casinos minimizar sosteniblemente el churn aprovechando las nuevas herramientas impulsadas por la gamificación?
“Crear una marca fuerte que ofrezca a los jugadores una experiencia personalizada, divertida y gratificante es vital para el éxito y también se ha convertido en una expectativa para los consumidores.
“Las experiencias personalizadas se han implementado en múltiples áreas de productos: ya sea yendo al supermercado o consumiendo medios en Netflix y YouTube. La personalización se está convirtiendo en parte de nuestra experiencia y expectativa diaria.
“La IA está acelerando masivamente este proceso y continuará haciéndolo. La IA pronto se implementará en la mayoría de los productos, creando una experiencia de jugador más personalizada y automatizada relacionada con sus preferencias de juego.
“Los jugadores quieren divertirse, pero también anhelan un sentido de pertenencia, ser parte de una comunidad y sentir que están recibiendo algo a cambio por ser leales a una marca. Esto no es inusual para ninguno de nosotros.
“A todos nos gusta obtener descuentos a través de puntos o cupones cuando compramos regularmente en un supermercado. Los cafés tienen tarjetas de lealtad. Y así sucesivamente.
“Pero si el objetivo principal es minimizar el churn, esto se logra mejor con una amplia oferta de productos: cuantos más productos puedas ofrecer, más oportunidades tienes de interactuar con los jugadores.
“Los desafíos y los sistemas de lealtad con niveles, progresión, hitos y recompensas pueden ser significativos en este aspecto. Los sistemas de lealtad personalizados, con una elección de diferentes recompensas adecuadas que no están predefinidas sino adaptadas, también son un éxito para la retención.
“Pero se reduce a si puedes satisfacer a los diferentes tipos de jugadores que existen, entender qué los motiva, qué están buscando y proporcionar una experiencia a medida que se sienta única para ellos.
“Desde el punto de vista del operador, esto es obvio ya que aumenta el compromiso y el juego repetido y conduce a sesiones de jugador más largas.
“Y, por supuesto, ofrece una experiencia mucho más interesante y divertida para el jugador.”
La industria de casinos en línea pierde millones en ingresos anualmente debido a fraudes con bonos, drenando los presupuestos de los operadores y reduciendo el ROI de las campañas. ¿Qué pueden hacer los operadores para combatir esto y minimizar sus pérdidas en el futuro?
“El abuso de bonificaciones ha estado afectando a nuestra industria durante bastante tiempo. Siempre ha sido un costo para los operadores, y los sistemas se están volviendo más sofisticados. En última instancia, le cuesta a la industria miles de millones en ingresos perdidos.
“Siempre ha sido un costo aceptado, pero ahora hay plataformas, herramientas e incluso empresas especializadas en esta área que ayudan a los operadores a combatir el abuso de bonificaciones y el fraude.
“Por ejemplo, nuestra herramienta, Bonus Guardian, es impulsada por IA y está profundamente integrada en nuestro producto BonusEngine. Detecta comportamientos sospechosos y analiza constantemente varios canales diferentes de actividad del usuario, distinguiendo activamente entre juego legítimo y comportamiento fraudulento.
“A través de la IA, los operadores ahora tienen las herramientas para detectar y actuar contra el fraude. Y eso tiene el potencial de minimizar los costos.
¿Qué tendencias ves afectando a la industria en 2025 y más allá?
“Los grandes datos no son nada nuevo. Pero lo que está cambiando es cuán bien los operadores pueden usarlos. Ahora que han comenzado el proceso, los operadores deben continuar utilizando este conocimiento para personalizar el viaje y la experiencia de sus clientes.
“Solo estamos empezando a arañar la superficie de esta tendencia. En los próximos años, la experiencia del usuario será mucho más sofisticada y única para cada consumidor.
“La IA desempeñará un papel mucho más importante en la creación de estos productos y en la guía de la experiencia general. Por ejemplo, la detección de churn puede identificar el momento en que los consumidores están considerando dejar el producto, proporcionar bonificaciones automáticas e impulsar el reenganche.
“Tampoco me sorprendería si hay más innovación disruptiva en el campo de la IA. Ya sea que esto suceda o no, la IA crea espacio para una experiencia de usuario diferente.
“Creo que veremos una continuación de lo que ya está sucediendo: una mayor segmentación de jugadores, mucha más personalización, una interacción más grande y más impactante con los jugadores, más elección del consumidor y una mayor autonomía sobre la experiencia de juego y recompensas”.
Nota del editor:
La retención exitosa ya no es solo una estrategia, sino una necesidad de supervivencia en los mercados de iGaming de hoy, en gran medida saturados y competitivos. Para Marc y EveryMatrix, ya no se trata de invertir recursos en adquisición, sino de construir sobre tu base y utilizar estrategias más innovadoras y sostenibles impulsadas por IA.
Marc defiende que reducir el churn de jugadores puede ser tan simple como ofrecer una experiencia bien desarrollada, gratificante y liderada por el jugador que sea divertida y cree un sentido de pertenencia.
Pero un prerrequisito para esto es una gama de productos que pueda satisfacer una amplia gama de jugadores y un entendimiento informado por los datos de lo que estos jugadores desean, lo que luego debería informar la creación de una “experiencia a medida que se sienta única para ellos”.
Marc destaca un punto clave. Impulsados por innovaciones en otras industrias, como el streaming y Netflix, los jugadores ya no están cautivados por las normas genéricas. En cambio, esperan una experiencia de juego altamente personalizada.
Mirando hacia adelante, Marc cree que veremos más de lo mismo, pero mejor, con la advertencia de que los desarrollos de IA continuarán arrojando sorpresas.
Espere una segmentación más nítida y precisa y herramientas de IA que predicen y previenen el churn mejorando la experiencia del consumidor.
