Retención en iGaming 2023: Aprovechando el poder de las conversaciones dirigidas por los jugadores.


Oper­ar en una indus­tria tan acti­va ha pro­por­ciona­do a las mar­cas de iGam­ing muchas opor­tu­nidades de crec­imien­to y expan­sión. Sin embar­go, para man­ten­er esta trayec­to­ria ascen­dente, deben min­i­mizar la rotación y reten­er tan­tos jugadores como sea posi­ble en el camino. Cuan­to más cre­ces, más difí­cil se vuelve lograr­lo. Poder brindar a cada jugador un niv­el de ser­vi­cio al cliente igual­mente per­son­al­iza­do, a gran escala, es un desafío con­stante para los oper­adores.

Por eso hablam­os con John Fos­ter, jefe de Ven­tas B2B de Enter­ac­tive, para escuchar sus ideas sobre la impor­tan­cia de las con­ver­sa­ciones impul­sadas por los jugadores y su papel en la opti­mización de la par­tic­i­pación de los jugadores en grandes volúmenes.

Oper­ar en un mer­ca­do tan alta­mente com­pet­i­ti­vo sig­nifi­ca que los oper­adores de iGam­ing están con­stan­te­mente luchan­do para man­ten­er la rotación al mín­i­mo y max­i­mizar la par­tic­i­pación de los jugadores. ¿Cómo pueden los ser­vi­cios pro­por­ciona­dos por Enter­ac­tive ayu­dar a los oper­adores con este desafío con­tin­uo?

“La tasa de rotación de los nuevos jugadores rep­re­sen­ta una pér­di­da sig­ni­fica­ti­va de ingre­sos para los oper­adores.

“En Enter­ac­tive, enten­demos la impor­tan­cia de las expe­ri­en­cias per­son­al­izadas en la opti­mización de la par­tic­i­pación de los jugadores. Nos esforzamos aún más al pro­por­cionar agentes que hablan el idioma nati­vo para cada mer­ca­do, uti­lizan­do números locales para realizar nues­tras lla­madas y adap­tan­do nue­stro enfoque a las difer­en­cias cul­tur­ales úni­cas de los jugadores en difer­entes regiones. Este enfoque con­ver­sa­cional bidi­rec­cional pro­por­ciona resul­ta­dos mejores y más con­sis­tentes que los esfuer­zos dig­i­tales, como el correo elec­tróni­co o los men­sajes de tex­to.

“Además, nue­stros equipos están capac­i­ta­dos en juego respon­s­able y acred­i­ta­dos por el grupo G4, lo que nos per­mite abor­dar prob­le­mas de juego prob­lemáti­co como primeros responde­dores en nom­bre de nue­stros clientes oper­adores.

“Al tomar un enfoque per­son­al­iza­do y respon­s­able, ofre­cer facil­i­dad de inte­gración y ofre­cer un sóli­do retorno de la inver­sión, Enter­ac­tive agre­ga val­or a la expe­ri­en­cia de mar­ca de los jugadores con cada con­ver­sación. De hecho, nue­stro enfoque históri­ca­mente ha super­a­do los esfuer­zos dig­i­tales en la reac­ti­vación y con­ver­sión exi­tosa de audi­en­cias inac­ti­vas”.

¿Qué es una “con­ver­sación impul­sa­da por el jugador” y por qué son tan impor­tantes para el éxi­to futuro de la indus­tria iGam­ing?

“La reten­ción de clientes en la indus­tria iGam­ing es más desafi­ante en com­para­ción con otros sec­tores. Los enfo­ques de reten­ción están­dar no siem­pre fun­cio­nan bien en iGam­ing, lo que requiere un may­or esfuer­zo para man­ten­er a los clientes com­pro­meti­dos.

“Aunque la rotación es inevitable para muchos oper­adores, aque­l­los que pri­or­izan el cuida­do y la par­tic­i­pación del cliente pueden uti­lizar sus méto­dos de reten­ción como un pun­to de difer­en­ciación.

“En juris­dic­ciones con reg­u­la­ciones más estric­tas, ofre­cer grandes bonos e incen­tivos es cada vez más difí­cil y cos­toso para los oper­adores. Sin embar­go, las mar­cas que pri­or­izan la seguri­dad del con­sum­i­dor y emplean un enfoque con­ver­sa­cional pueden ganar la leal­tad del cliente sin depen­der úni­ca­mente de bonifi­ca­ciones, hacien­do que los jugadores se sien­tan escucha­dos y val­o­rados.

“Enter­ac­tive alien­ta a los oper­adores a pro­fun­dizar en sus datos e inter­ac­tu­ar direc­ta­mente con los clientes. Al com­pren­der sus necesi­dades y expec­ta­ti­vas, los oper­adores pueden super­ar­las y hac­er que los jugadores se sien­tan apre­ci­a­dos y cuida­dos. Este enfoque tam­bién ayu­da a iden­ti­ficar jugadores en ries­go e inter­venir antes de que desar­rollen hábitos de juego per­ju­di­ciales”.

En prome­dio, Enter­ac­tive inter­ac­túa con más de 12,000 jugadores al día que ante­ri­or­mente esta­ban desconec­ta­dos. ¿Qué ha rev­e­la­do esta alta inves­ti­gación de mer­ca­do sobre las razones clave de la dis­min­u­ción de reg­istros? ¿Cómo pueden los oper­adores uti­lizar esta infor­ma­ción para max­i­mizar los primeros depósi­tos de sus pro­pios clientes?

“A través de nues­tra inves­ti­gación de mer­ca­do, hemos des­cu­bier­to que los jugadores reg­istra­dos no finan­cia­dos (RNFs) con­sti­tuyen un seg­men­to sig­ni­fica­ti­vo que los oper­adores luchan por acti­var cuan­do el reg­istro se estanca. Estos jugadores no respon­den bien a las prác­ti­cas dig­i­tales de gestión de rela­ciones con los clientes (CRM), por lo que el enfoque per­son­al­iza­do de Enter­ac­tive es invalu­able. Al lla­mar direc­ta­mente a estos jugadores, podemos abor­dar cualquier prob­le­ma que hayan encon­tra­do durante el pro­ce­so de reg­istro, ase­gu­ran­do que com­pleten el reg­istro y comien­cen a dis­fru­tar de la expe­ri­en­cia de juego. En los últi­mos años, este seg­men­to ha aumen­ta­do de tamaño y aho­ra rep­re­sen­ta aprox­i­mada­mente el 30 por cien­to de la activi­dad de Enter­ac­tive para los oper­adores.

“La inter­ac­ción ini­cial que un jugador tiene con una platafor­ma de juego desem­peña un papel críti­co en deter­mi­nar la duración de su com­pro­miso. Ya sea eti­que­ta­do como expe­ri­en­cia de usuario, via­je del cliente o incor­po­ración, este primer con­tac­to debe ser intu­iti­vo, rápi­do y libre de inter­rup­ciones téc­ni­cas. Un pro­ce­so sin prob­le­mas puede con­ver­tir a los clientes poten­ciales en jugadores leales.

“El val­or de vida del jugador (LPV o LTV) es una métri­ca cru­cial para eval­u­ar la rentabil­i­dad y sosteni­bil­i­dad de un nego­cio de juego. El LTV tiene en cuen­ta fac­tores como los cos­tos de adquisi­ción de jugadores, las tasas de reten­ción de jugadores y los ingre­sos prome­dio gen­er­a­dos por cada jugador a lo largo del tiem­po.

“Para mejo­rar el LTV, los oper­adores deben con­cen­trarse en man­ten­er a los jugadores com­pro­meti­dos con sus ofer­tas de iGam­ing o apues­tas deporti­vas des­de el prin­ci­pio. Esto requiere pri­orizar una expe­ri­en­cia per­son­al­iza­da y humana para garan­ti­zar el más alto niv­el de sat­is­fac­ción del cliente”.

A menudo, los oper­adores no tienen la capaci­dad para brindar a todos sus clientes una expe­ri­en­cia humana y per­son­al­iza­da a gran escala. Esto a menudo sig­nifi­ca que los jugadores VIP tienen pri­or­i­dad y se pasa por alto a todos los demás jugadores. ¿Cómo se puede evi­tar esto? ¿Y por qué es tan impor­tante involu­crar a todos los jugadores?

“Aunque las prác­ti­cas dig­i­tales de CRM se han vuel­to nor­males para la may­oría de los oper­adores, brin­dan­do per­son­al­ización basa­da en algo­rit­mos y comu­ni­cación escal­able, es posi­ble que no lleguen efec­ti­va­mente a todos los seg­men­tos de audi­en­cia. Cier­tos jugadores pueden no respon­der bien a los esfuer­zos dig­i­tales y requerir una inter­ac­ción más per­son­al­iza­da. Des­cuidar a estos jugadores puede sig­nificar opor­tu­nidades per­di­das para la gen­eración de ingre­sos.

“Los oper­adores deben evi­tar ver a sus jugadores como un grupo úni­co y homogé­neo y, en su lugar, recono­cer­los como seg­men­tos dis­tin­tos, cada uno requirien­do una estrate­gia de comu­ni­cación adap­ta­da.

“Aunque los jugadores VIP pueden recibir ofer­tas pri­or­i­tarias para man­ten­er el com­pro­miso, es igual­mente impor­tante ten­er una estrate­gia sól­i­da para involu­crar a cada jugador en sus pro­pios tér­mi­nos. Con­sid­er­ar la indi­vid­u­al­i­dad de cada jugador, no solo su con­tribu­ción financiera, es clave para man­ten­er un flu­jo de ingre­sos sóli­do.

“Recono­cer la impor­tan­cia de cada jugador, inde­pen­di­en­te­mente de su niv­el de gas­to, es esen­cial para el éxi­to a largo pla­zo en la indus­tria iGam­ing. Al involu­crar a todos los jugadores y hac­er­los sen­tir escucha­dos y val­o­rados, los oper­adores pueden fomen­tar la leal­tad y max­i­mizar su base de clientes en gen­er­al”.

Nota de los edi­tores:

Al hablar con John, hemos apren­di­do que el val­or de vida del jugador (LPV o LTV) es una métri­ca cru­cial para eval­u­ar el éxi­to gen­er­al de un nego­cio de iGam­ing. El LTV tiene en cuen­ta fac­tores como los cos­tos de adquisi­ción de jugadores, las tasas de reten­ción de jugadores y los ingre­sos prome­dio gen­er­a­dos por cada jugador a lo largo del tiem­po.

La úni­ca for­ma de aumen­tar este val­or durante un perío­do sostenido será cen­trarse en el jugador y man­ten­er­los com­pro­meti­dos como indi­vid­u­os.

John cree firme­mente que esto solo se puede lograr pri­or­izan­do una expe­ri­en­cia per­son­al­iza­da y humana, ase­gu­ran­do el más alto niv­el de sat­is­fac­ción del cliente durante todo el via­je del jugador.

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