Retención en iGaming 2023: Aprovechando el poder de las conversaciones dirigidas por los jugadores.


Operar en una industria tan activa ha proporcionado a las marcas de iGaming muchas oportunidades de crecimiento y expansión. Sin embargo, para mantener esta trayectoria ascendente, deben minimizar la rotación y retener tantos jugadores como sea posible en el camino. Cuanto más creces, más difícil se vuelve lograrlo. Poder brindar a cada jugador un nivel de servicio al cliente igualmente personalizado, a gran escala, es un desafío constante para los operadores.

Por eso hablamos con John Foster, jefe de Ventas B2B de Enteractive, para escuchar sus ideas sobre la importancia de las conversaciones impulsadas por los jugadores y su papel en la optimización de la participación de los jugadores en grandes volúmenes.

Operar en un mercado tan altamente competitivo significa que los operadores de iGaming están constantemente luchando para mantener la rotación al mínimo y maximizar la participación de los jugadores. ¿Cómo pueden los servicios proporcionados por Enteractive ayudar a los operadores con este desafío continuo?

«La tasa de rotación de los nuevos jugadores representa una pérdida significativa de ingresos para los operadores.

«En Enteractive, entendemos la importancia de las experiencias personalizadas en la optimización de la participación de los jugadores. Nos esforzamos aún más al proporcionar agentes que hablan el idioma nativo para cada mercado, utilizando números locales para realizar nuestras llamadas y adaptando nuestro enfoque a las diferencias culturales únicas de los jugadores en diferentes regiones. Este enfoque conversacional bidireccional proporciona resultados mejores y más consistentes que los esfuerzos digitales, como el correo electrónico o los mensajes de texto.

«Además, nuestros equipos están capacitados en juego responsable y acreditados por el grupo G4, lo que nos permite abordar problemas de juego problemático como primeros respondedores en nombre de nuestros clientes operadores.

«Al tomar un enfoque personalizado y responsable, ofrecer facilidad de integración y ofrecer un sólido retorno de la inversión, Enteractive agrega valor a la experiencia de marca de los jugadores con cada conversación. De hecho, nuestro enfoque históricamente ha superado los esfuerzos digitales en la reactivación y conversión exitosa de audiencias inactivas».

¿Qué es una «conversación impulsada por el jugador» y por qué son tan importantes para el éxito futuro de la industria iGaming?

«La retención de clientes en la industria iGaming es más desafiante en comparación con otros sectores. Los enfoques de retención estándar no siempre funcionan bien en iGaming, lo que requiere un mayor esfuerzo para mantener a los clientes comprometidos.

«Aunque la rotación es inevitable para muchos operadores, aquellos que priorizan el cuidado y la participación del cliente pueden utilizar sus métodos de retención como un punto de diferenciación.

«En jurisdicciones con regulaciones más estrictas, ofrecer grandes bonos e incentivos es cada vez más difícil y costoso para los operadores. Sin embargo, las marcas que priorizan la seguridad del consumidor y emplean un enfoque conversacional pueden ganar la lealtad del cliente sin depender únicamente de bonificaciones, haciendo que los jugadores se sientan escuchados y valorados.

«Enteractive alienta a los operadores a profundizar en sus datos e interactuar directamente con los clientes. Al comprender sus necesidades y expectativas, los operadores pueden superarlas y hacer que los jugadores se sientan apreciados y cuidados. Este enfoque también ayuda a identificar jugadores en riesgo e intervenir antes de que desarrollen hábitos de juego perjudiciales».

En promedio, Enteractive interactúa con más de 12,000 jugadores al día que anteriormente estaban desconectados. ¿Qué ha revelado esta alta investigación de mercado sobre las razones clave de la disminución de registros? ¿Cómo pueden los operadores utilizar esta información para maximizar los primeros depósitos de sus propios clientes?

«A través de nuestra investigación de mercado, hemos descubierto que los jugadores registrados no financiados (RNFs) constituyen un segmento significativo que los operadores luchan por activar cuando el registro se estanca. Estos jugadores no responden bien a las prácticas digitales de gestión de relaciones con los clientes (CRM), por lo que el enfoque personalizado de Enteractive es invaluable. Al llamar directamente a estos jugadores, podemos abordar cualquier problema que hayan encontrado durante el proceso de registro, asegurando que completen el registro y comiencen a disfrutar de la experiencia de juego. En los últimos años, este segmento ha aumentado de tamaño y ahora representa aproximadamente el 30 por ciento de la actividad de Enteractive para los operadores.

«La interacción inicial que un jugador tiene con una plataforma de juego desempeña un papel crítico en determinar la duración de su compromiso. Ya sea etiquetado como experiencia de usuario, viaje del cliente o incorporación, este primer contacto debe ser intuitivo, rápido y libre de interrupciones técnicas. Un proceso sin problemas puede convertir a los clientes potenciales en jugadores leales.

«El valor de vida del jugador (LPV o LTV) es una métrica crucial para evaluar la rentabilidad y sostenibilidad de un negocio de juego. El LTV tiene en cuenta factores como los costos de adquisición de jugadores, las tasas de retención de jugadores y los ingresos promedio generados por cada jugador a lo largo del tiempo.

«Para mejorar el LTV, los operadores deben concentrarse en mantener a los jugadores comprometidos con sus ofertas de iGaming o apuestas deportivas desde el principio. Esto requiere priorizar una experiencia personalizada y humana para garantizar el más alto nivel de satisfacción del cliente».

A menudo, los operadores no tienen la capacidad para brindar a todos sus clientes una experiencia humana y personalizada a gran escala. Esto a menudo significa que los jugadores VIP tienen prioridad y se pasa por alto a todos los demás jugadores. ¿Cómo se puede evitar esto? ¿Y por qué es tan importante involucrar a todos los jugadores?

«Aunque las prácticas digitales de CRM se han vuelto normales para la mayoría de los operadores, brindando personalización basada en algoritmos y comunicación escalable, es posible que no lleguen efectivamente a todos los segmentos de audiencia. Ciertos jugadores pueden no responder bien a los esfuerzos digitales y requerir una interacción más personalizada. Descuidar a estos jugadores puede significar oportunidades perdidas para la generación de ingresos.

«Los operadores deben evitar ver a sus jugadores como un grupo único y homogéneo y, en su lugar, reconocerlos como segmentos distintos, cada uno requiriendo una estrategia de comunicación adaptada.

«Aunque los jugadores VIP pueden recibir ofertas prioritarias para mantener el compromiso, es igualmente importante tener una estrategia sólida para involucrar a cada jugador en sus propios términos. Considerar la individualidad de cada jugador, no solo su contribución financiera, es clave para mantener un flujo de ingresos sólido.

«Reconocer la importancia de cada jugador, independientemente de su nivel de gasto, es esencial para el éxito a largo plazo en la industria iGaming. Al involucrar a todos los jugadores y hacerlos sentir escuchados y valorados, los operadores pueden fomentar la lealtad y maximizar su base de clientes en general».

Nota de los editores:

Al hablar con John, hemos aprendido que el valor de vida del jugador (LPV o LTV) es una métrica crucial para evaluar el éxito general de un negocio de iGaming. El LTV tiene en cuenta factores como los costos de adquisición de jugadores, las tasas de retención de jugadores y los ingresos promedio generados por cada jugador a lo largo del tiempo.

La única forma de aumentar este valor durante un período sostenido será centrarse en el jugador y mantenerlos comprometidos como individuos.

John cree firmemente que esto solo se puede lograr priorizando una experiencia personalizada y humana, asegurando el más alto nivel de satisfacción del cliente durante todo el viaje del jugador.

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