Jahir Rosales Zapata, Head of Growth & CRM de Atlantic City Casino & Sports en Perú, nos abrió las puertas del reconocido operador en la antesala del Perú Gaming Show, que se celebrará el 18 y 19 de junio en el Centro de Exposiciones Jockey en Lima. Durante la visita, conversamos sobre el presente y futuro de la industria del juego en Perú, así como los ambiciosos planes de expansión de Atlantic City Casino & Sports.
Rosales Zapata compartió con nosotros una valiosa mirada sobre los orígenes del proyecto digital de la empresa. Fue durante la pandemia cuando Atlantic City Casino decidió enfocar sus esfuerzos en lo digital, lo que derivó en un rápido crecimiento de su plataforma online. Hoy en día, el operador ostenta indicadores destacados de retención de usuarios y tiempo de juego por encima del promedio del sector, con la mira puesta en expandir su presencia no solo en Perú, sino en toda Latinoamérica.
En esta entrevista, abordamos temas clave como la evolución de su infraestructura tecnológica, el uso de tecnologías emergentes, estrategias de publicidad programática y, por supuesto, la importancia de medir el retorno sobre la inversión (ROI) en un mercado cada vez más competitivo.
IGF: ¿Qué mejoras en infraestructura de datos están planificando para soportar análisis en tiempo real del comportamiento de apuestas y detección de fraude?
JZ: En Atlantic venimos trabajando en una evolución progresiva de nuestra infraestructura de datos para acompañar el crecimiento sostenido de nuestras operaciones digitales y elevar el estándar de seguridad y control. Este 2025, uno de los principales focos será robustecer nuestra capacidad de análisis en tiempo real, especialmente en dos frentes: comportamiento de apuestas y detección de fraudes transaccionales.
Actualmente contamos con dashboards de monitoreo operativos y comerciales desde Power BI, pero estamos en proceso de integrar capas de procesamiento en tiempo real vía BigQuery y en la nube así como Looker Studio con actualizaciones en vivo (gracias a la obtención de GA4 versión pago) para el seguimiento de apuestas, depósitos y retiros. Esto nos permitirá detectar de manera oportuna comportamientos anómalos o patrones inusuales en las transacciones, como apuestas repetitivas en intervalos atípicos, cambios abruptos en montos de depósito o actividades simultáneas desde diferentes ubicaciones o dispositivos.
Desde el frente de Growth & CRM, también estamos trabajando en la integración de alertas automatizadas en Optimove, que permitirán generar triggers cuando se identifiquen jugadores que superen ciertos umbrales de comportamiento preestablecidos, ya sea por montos de apuestas, frecuencia de juego o uso inusual de promociones.
A nivel de prevención de fraude, estamos en etapa de evaluación para conectar con soluciones de machine learning en la nube, que nos ayuden a identificar patrones de fraude por comportamiento, más allá de los métodos tradicionales basados en reglas estáticas.
Un ejemplo concreto de esto es que, durante nuestras campañas emblemáticas, solemos tener picos de transacciones por volumen de premios y promociones. Con esta nueva infraestructura, podremos hacer detección anticipada de riesgos y, en caso necesario, ajustar promociones o bloquear comportamientos sospechosos de forma automática, sin afectar la experiencia del resto de los jugadores.
En resumen, buscamos pasar de una gestión reactiva a un modelo predictivo y preventivo en tiempo real, que no solo garantice la seguridad operativa, sino que también proteja la rentabilidad del negocio y la experiencia del usuario.
IGF: ¿Qué tecnologías emergentes (por ejemplo, blockchain, AR/VR, streaming en vivo) creés que van a transformar la industria de las apuestas online en Perú, y cómo se está adaptando su hoja de ruta de producto a estas tendencias?
JZ: La industria del gambling online en Perú está en plena expansión y evolución, y vemos varias tecnologías emergentes que van a marcar un antes y un después en la experiencia de juego y en los modelos de negocio. Desde nuestra mirada en Atlantic, destacaría cuatro:
Primero, Gamificación avanzada, si bien ya usamos mecánicas de torneos, rankings y misiones, la tendencia global va hacia una gamificación mucho más sofisticada y personalizada, que adapta dinámicamente los retos, recompensas y logros según el comportamiento de cada jugador. Esto se potencia con CRMs avanzados como Optimove, que permiten disparar mecánicas gamificadas por segmentos y etapas del ciclo de vida. Ej: retos diarios, logros ocultos, misiones personalizadas con incentivos variables.
Segundo, Personalización predictiva mediante IA generativa y machine learning, más allá de personalizar emails o SMS, hoy podemos orquestar journeys completos en tiempo real, con recomendaciones de juegos, bonos, mensajes y contenidos según el comportamiento histórico, propensión de abandono, afinidad por tipo de juego, o estacionalidad. Esto ya lo estamos trabajando desde el área de CRM y será cada vez más transversal en las operaciones digitales.
Tercero, el correcto uso del streaming en vivo, que hoy ya tiene una presencia importante en verticales de casino en vivo y apuestas deportivas, pero cuyo potencial aún está en proceso de explotación en la región. Nosotros ya hemos trabajado con mesas en vivo, pero estamos explorando nuevas modalidades de eventos interactivos y torneos en tiempo real, con animadores en vivo, interacción vía chat y premios instantáneos. Esto genera mayor engagement y tiempo de sesión, y es clave para diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo.
Cuarto, tecnologías de Realidad Aumentada y Realidad Virtual (AR/VR). Aunque aún incipiente en Perú, ya se perfilan como un diferencial para verticales como slots, ruletas o blackjacks inmersivos, donde el jugador pueda vivir la experiencia de un casino físico desde casa. Como parte de nuestra hoja de ruta a mediano plazo, estamos explorando alianzas con proveedores de contenidos 3D y VR para integrar experiencias piloto en zonas exclusivas para clientes VIP o torneos especiales.
Desde nuestras gerencias de MKT y Producto Digital, estamos adaptando la hoja de ruta de Atlantic a estas tendencias a través de dos líneas claras: experimentación controlada (con pilotos y betas en entornos cerrados) y evaluación de integraciones progresivas, sin comprometer la seguridad ni la experiencia base de nuestros usuarios actuales.
La clave es anticiparnos al mercado y prepararnos hoy para lo que será estándar en los próximos 3 a 5 años. Nuestro mindset es claro: el jugador online de mañana espera vivir una experiencia envolvente, confiable y en tiempo real.
IGF: ¿Cómo priorizan y validan nuevas funcionalidades que buscan mejorar la experiencia de apuesta, sin dejar de cumplir con las normativas?
JZ: En Atlantic, priorizar y validar nuevas funcionalidades requiere de un equilibrio constante entre innovación, experiencia del jugador y cumplimiento normativo. Para ello, seguimos un proceso estructurado en cuatro etapas:
1️⃣ Identificación de oportunidades
Recogemos insights desde múltiples fuentes: feedback directo de jugadores, análisis de data de comportamiento, tendencias de mercados internacionales y propuestas de proveedores. Por ejemplo, una de nuestras prioridades es mejorar la personalización y juego en los torneos/juegos de mesas en vivo, porque detectamos poca participación.
2️⃣ Evaluación de viabilidad técnica y regulatoria
Cada funcionalidad potencial pasa por una revisión con las áreas de Producto Digital, TI y Compliance para asegurar su alineación con las normativas locales de Mincetur y estándares internacionales de juego responsable. Esto incluye revisar aspectos como límites de apuestas, condiciones promocionales, términos legales y resguardos contra sobrejuego o fraude.
3️⃣ Pruebas controladas (pilotos)
Antes de escalar cualquier nueva funcionalidad, realizamos pruebas en entornos limitados o con segmentos específicos. Por ejemplo, en campañas de CRM hemos testeado nuevos formatos de bonificación solo para jugadores activos en ciertos juegos online, validando comportamiento y aceptación.
4️⃣ Medición y análisis post-lanzamiento
Tras cada implementación, medimos el impacto a nivel de engagement, conversión y rentabilidad. Esto lo gestionamos desde nuestros dashboards en Power Bi, Looker y Optimove. Solo aquellas funcionalidades que demuestran resultados positivos y cumplen con el marco legal vigente se mantienen y escalan.
Ejemplo concreto:
Pocos meses atrás priorizamos una mejora en las notificaciones in-app y web push para promociones personalizadas en tiempo real. Antes de liberarla, pasamos por este mismo proceso, ajustando condiciones promocionales y tiempos de exposición para garantizar su legalidad y evitar incentivar sobrejuego.
Este enfoque nos permite innovar sin improvisar, protegiendo siempre la integridad del negocio, a nuestros jugadores y cumpliendo rigurosamente con las regulaciones vigentes.
IGF: ¿Qué rol creés que jugarán la automatización y la publicidad programática en su embudo de adquisición de clientes a futuro?
JZ: Sin duda, la automatización y la publicidad programática van a ser ejes centrales en nuestro embudo de adquisición en los próximos años. El mercado de apuestas online en Perú se está volviendo cada vez más competitivo y con eso, la necesidad de captar leads de calidad a menor costo y con mayor velocidad se vuelve prioritaria.
Por un lado, la automatización nos permite ya no solo personalizar mensajes en CRM, sino también automatizar journeys completos de adquisición. Hoy, en Atlantic, cuando un usuario se registra, ya tenemos flujos automatizados que disparan emails, SMS, push notifications y WhatsApp en función de su comportamiento inicial. La idea es llevar esa lógica también a paid media, donde las campañas se ajusten en tiempo real según volumen de leads, tasas de conversión o días de promoción.
Por otro lado, la publicidad programática jugará un papel clave en la compra inteligente de medios, especialmente en etapas de upper y middle funnel. Hoy, el 65% aproximado de nuestra inversión está en plataformas cerradas como Meta, pero con la entrada de Google, Bing, X para Gambling y DSPs abiertos en Perú entre otros nuevos medios, podremos acceder a inventarios premium, segmentar por audiencias afines al juego online, frecuencia de consumo, geolocalización y ajustar creatividades con Dynamic Creative Optimization (DCO) en tiempo real.
Ejemplo concreto:
Para nuestras campañas emblemáticas o lanzamientos de torneos especiales, hoy dependemos de ajustes manuales en pujas y segmentaciones. Con programática avanzada, podremos automatizar esas decisiones, reorientar inversión hacia los formatos de mejor performance e incluso optimizar en base a atributos de jugador detectados en CRM.
En resumen, vamos hacia un embudo automatizado y programático, donde las decisiones se tomen en función de data viva, la segmentación sea mucho más granular y las creatividades se adapten automáticamente según el comportamiento de cada lead o cliente activo.
IGF: ¿Cómo planean equilibrar la innovación rápida con los requerimientos regulatorios y las medidas de ciberseguridad específicas del mercado peruano?
JZ: Ese equilibrio es uno de los desafíos más grandes y a la vez más importantes para una operación digital como Atlantic, especialmente en un contexto donde la regulación peruana está en plena maduración y donde la ciberseguridad es una prioridad constante.
Nuestro enfoque se basa en innovar de manera responsable y controlada, bajo un modelo que combina agilidad en el despliegue con cumplimiento estricto de normativa. ¿Cómo lo gestionamos?
✅ Mesa de revisión conjunta de producto y compliance
Antes de liberar cualquier nueva funcionalidad, promoción o canal de comunicación, la Gerencia de Producto Digital, el área de Legal/Compliance y Seguridad TI participan en una validación conjunta. Esto permite anticipar riesgos regulatorios o de seguridad desde la etapa de diseño, no cuando ya está en producción.
✅ Pruebas controladas en entornos cerrados o segmentados
Todo piloto o innovación se prueba primero en segmentos controlados de usuarios o en entornos limitados. Así validamos su funcionamiento y cumplimiento sin comprometer el ecosistema general ni exponernos a sanciones o vulnerabilidades.
✅ Auditorías y validaciones de ciberseguridad periódicas
Cada nueva integración, proveedor o actualización pasa por auditorías de seguridad, revisiones de encriptación de datos y cumplimiento de políticas PCI DSS (para transacciones). Esto aplica también para integraciones de CRM y medios.
✅ Capacitación continua a los equipos digitales en normativa local
Dado que la regulación peruana se actualiza, mantenemos capacitaciones periódicas para todo el equipo digital de Atlantic (Producto, MKT, growth, etc) para que cada responsable sepa operar y proponer proyectos dentro del marco vigente.
Ejemplo claro:
Para la integración de WhatsApp con nuestro CRM Optimove que lanzaremos pronto, tuvimos que revisar condiciones de privacidad, términos promocionales y límites de frecuencia antes de liberarlo, ajustando procesos en CRM y mensajes para cumplir con las exigencias regulatorias peruanas.
El secreto no está en frenar la innovación, sino en hacerla de forma ordenada, planificada y en permanente diálogo con las áreas de control y seguridad. Eso nos permite mantener velocidad, pero con la certeza de que operamos de forma segura y legal.
IGF: ¿De qué forma piensan integrar funciones sociales y comunitarias en el producto para fomentar el engagement y diferenciarse de la competencia?
JZ: En Atlantic creemos que la experiencia social será un componente clave en la evolución del gambling digital, porque no se trata solo de apostar, sino de conectar, compartir y competir de forma entretenida. Por eso, en nuestra hoja de ruta para 2025–2026 tenemos planeadas varias acciones para integrar funciones sociales y comunitarias que fomenten mayor engagement.
✅ Clubes o niveles VIP con beneficios sociales exclusivos
Los jugadores más activos podrán acceder a clubes privados donde tendrán acceso a torneos cerrados, encuentros presenciales en el casino físico y beneficios personalizados, fortaleciendo el sentido de pertenencia a la marca.
✅ Misiones y retos colaborativos
Planeamos lanzar retos semanales o mensuales donde grupos de usuarios puedan participar en equipo para alcanzar objetivos comunes y obtener recompensas colectivas. Esto no solo incentiva el juego recurrente, sino que crea vínculos entre jugadores.
✅ Rankings y tablas de posiciones públicas
Uno de nuestros pilares es fomentar la competitividad sana. Por eso, en cada campaña de casino o torneo de slots, los jugadores podrán consultar en tiempo real sus posiciones frente a los demás, generando motivación adicional para escalar en el ranking y ganar premios.
✅ Integración con redes sociales para compartir logros
Permitiremos que los usuarios puedan compartir sus premios, posiciones en rankings o participación en torneos directamente en sus redes sociales. Esto ayuda a viralizar la experiencia y captar nuevos jugadores de forma orgánica.
✅ Chats y salas en vivo durante torneos y eventos especiales
Estamos trabajando en habilitar chats dentro de nuestras mesas de casino en vivo y durante torneos destacados, para que los jugadores puedan interactuar entre sí y con los hosts. Esto crea una atmósfera más cercana y de comunidad, elevando el tiempo de permanencia y la frecuencia de participación.
Ejemplos recientes:
En nuestras últimas campañas emblemáticas, implementamos un ranking visible en tiempo real en la landing y notificaciones personalizadas desde CRM que incentivaba a los jugadores a superar posiciones, generando no solo mayor frecuencia de juego, sino conversaciones dentro y fuera de la plataforma.
El objetivo es claro: no competir solo en promociones o jackpots, sino en crear comunidad, pertenencia y experiencias compartidas que conecten emocionalmente con nuestros jugadores.
IGF: ¿Cómo están aprovechando la analítica de datos y los modelos de atribución para medir el ROI de distintos canales de marketing y optimizar el gasto en adquisición?
JZ: La correcta medición del ROI es clave en una operación digital como la nuestra, donde conviven múltiples canales, verticales de negocio y etapas en el funnel. En Atlantic hemos desarrollado una estrategia de analítica de datos y modelos de atribución personalizada que nos permite tomar decisiones en base a rentabilidad real y no solo a volumen.
✅ Modelo de atribución propio adaptado al negocio gambling
Hemos implementado un modelo de atribución híbrido que combina last-click, first-click y distribución ponderada según el tipo de campaña y etapa del journey. Esto es clave porque, por ejemplo, en campañas de upper funnel como awareness o branding, valoramos el impacto inicial, mientras que en remarketing o CRM priorizamos la conversión final.
✅ Dashboards en tiempo real integrados
Desde Power Bi, Looker y BigQuery gestionamos dashboards que nos muestran en vivo el desempeño de cada canal, campaña y formato, permitiendo hacer optimizaciones de presupuesto diaria. Esto ha sido clave, por ejemplo, en campañas de alto volumen como nuestro aniversario o las de torneos semanales.
✅ Análisis de rentabilidad por vertical
No todos los canales aportan igual para Casino Online, Apuestas Deportivas o Casino Físico. Por eso, segmentamos los KPIs y ROI por vertical para identificar oportunidades de ajuste en inversión, optimización creativa o distribución de medios.
✅ Cálculo de CAC y LTV por fuente y audiencia
Además de medir CAC en tiempo real, proyectamos el LTV de los leads adquiridos desde distintos canales. Esto nos permite identificar no solo qué fuente genera más registros, sino cuáles jugadores aportan más valor en el tiempo, y redirigir inversión hacia esos orígenes.
Ejemplo concreto:
Este año detectamos que ciertas campañas de upper funnel en CTV y video in-stream generaban leads a mayor costo, pero con mayor ticket promedio y retención, lo que ajustó nuestro modelo de atribución para darle mayor peso al primer impacto en estos formatos versus otros convencionales.
El objetivo es tener una visión omnicanal y predictiva del ROI, optimizando no sólo por conversión inmediata, sino por rentabilidad sostenida y valor de cliente en el largo plazo.
IGF: ¿Podrías contarnos cuál es su enfoque hacia el growth hacking específicamente pensado para el mercado peruano y el sector de apuestas?
JZ: Nuestro enfoque de growth hacking en Atlantic está 100% adaptado a las particularidades del mercado peruano y a los hábitos del jugador de gambling digital, que son muy distintos a otros sectores. No se trata solo de captar volumen, sino de optimizar cada punto de contacto para generar crecimiento rentable y sostenible.
✅ Experimentación continua
El growth para nosotros no depende de una gran idea aislada, sino de pequeñas pruebas constantes que acumuladas generan impacto. Testeamos desde alianzas, creatividades (A/B’s) y tipos de bonos, hasta días, horarios y secuencias de mensajes en CRM, buscando siempre el mejor CTR, tasa de registro o conversión a depósito.
✅ Full funnel growth
No solo nos enfocamos en la adquisición, sino en mejorar la activación, monetización, retención y recuperación. Por ejemplo, este año optimizamos los workflows post-registro en Optimove, reduciendo tiempos de contacto y personalizando ofertas en las primeras 48 horas, lo que mejoró la conversión a primer depósito en 5 puntos porcentuales.
✅ Integración Growth + CRM + UX Analytics
Para nosotros, growth no puede trabajar aislado. Todo se coordina con CRM y los especialistas de UX Analytics, porque entender las fricciones en el funnel y los puntos de abandono nos permite no solo atraer, sino mantener y rentabilizar mejor al jugador.
✅ Aprovechar oportunidades contextuales locales
El mercado peruano tiene estacionalidades claras (fútbol local, Eliminatorias, campañas masivas como Fiestas Patrias o Aniversarios). Aprovechamos esos momentos para lanzar campañas de alto impacto, promociones con mensajes culturales locales y adaptaciones creativas que conecten con el perfil del jugador peruano.
✅ Optimización de CAC sin descuidar upper funnel
Uno de nuestros grandes retos ha sido mantener bajo CAC pese a aumentar la inversión en las distintas etapas del funnel. Lo logramos combinando remarketing agresivo, lookalikes inteligentes desde bases CRM y estrategias de cross-selling entre verticales.
Nuestro enfoque es claro: crecer sí, pero con rentabilidad controlada y siempre adaptados a la realidad y costumbres del jugador peruano.
IGF: ¿Cómo se saca el provecho al CRM en Gambling Online?
JZ: El verdadero valor de un CRM como Optimove, que es el que usamos en Atlantic, no está solo en enviar campañas masivas, sino en gestionar de forma inteligente todo el ciclo de vida del jugador y convertir los datos en decisiones rentables y personalizadas.
Para sacarle verdadero provecho, aplicamos varias buenas prácticas:
✅ Segmentación avanzada y microsegmentación
No trabajamos con audiencias genéricas. Dividimos a nuestros jugadores por hábitos de juego, vertical favorita, ticket promedio, frecuencia de depósito y comportamiento en campañas anteriores. Esto nos permite orquestar journeys diferenciados que incrementan la tasa de conversión y la retención.
✅ Automatización de journeys de ciclo de vida
Tenemos journeys configurados para cada etapa: desde bienvenida, activación, fidelización, retención y recuperación. Por ejemplo, si un jugador hace su primer depósito, recibe mensajes y promociones específicas durante sus primeras 48 horas, periodo donde la conversión a segundo depósito es más sensible.
✅ A/B Testing y optimización continua
Constantemente probamos mensajes, asuntos de email, beneficios y momentos de contacto para ver qué funciona mejor según tipo de jugador y día de la semana.
✅ Integración con medios pagos y plataformas físicas
Gracias a Optimove, conectamos audiencias personalizadas directamente con Meta y Google Ads para campañas de remarketing sobre segmentos CRM, y además coordinamos triggers para premiar a jugadores online cuando visitan el casino físico, potenciando la omnicanalidad.
✅ Enriquecimiento de data para análisis predictivo
No nos limitamos a los datos operativos. Cruzamos información de CRM con datos de transacciones, visitas a piso y participación en torneos para predecir comportamientos como riesgo de abandono o potencial de alto valor, y actuar preventivamente.
Conclusión:
Sacarle provecho al CRM es pasar de una herramienta táctica a una plataforma estratégica de gestión de ingresos y experiencia del jugador, que permite automatizar, personalizar y rentabilizar cada interacción de forma medible.
Notas del editor:
Atlantic City Casino & Sports está dejando atrás el modelo reactivo tradicional para apostar decididamente por una operación basada en la inteligencia en tiempo real, la prevención automatizada y la personalización avanzada. Las inversiones en infraestructura de datos, procesamiento en la nube, y herramientas como BigQuery, Looker Studio y Optimove, no solo responden a necesidades actuales, sino que marcan el camino hacia una operación digital más robusta, segura y adaptable.
La visión es clara: construir una plataforma capaz de anticiparse al comportamiento del jugador, detectar riesgos antes de que afecten la operación y ofrecer experiencias a medida que maximicen la fidelización. En un contexto donde el mercado del gambling online en Perú se profesionaliza y crece rápidamente, Atlantic se posiciona como un actor que no solo sigue las tendencias tecnológicas, sino que busca liderarlas.
