Kyle Wiltshire, CEO de TESTA, dice que los operadores deben tener una visión del mundo real sobre su experiencia de usuario (UX) en todos los mercados que apuntan, y que las pruebas externalizadas con grupos de usuarios son la mejor manera de obtenerla.
La experiencia de usuario que ofrece una casa de apuestas en línea o casino es crítica para la adquisición y retención, y, en última instancia, para el éxito de la marca.
Claro, los grandes bonos y paquetes de bienvenida llaman la atención, pero es la experiencia subyacente la que determina si un jugador se inscribe en la marca y luego se queda.
Después de todo, las apuestas gratuitas y las tiradas de bonificación solo duran un corto período de tiempo.
Pero con operadores administrando sus marcas en múltiples mercados alrededor del mundo, asegurarse de que la UX sea adecuada (y localizada y conforme en cada jurisdicción) es más fácil de decir que de hacer.
En última instancia, esto requiere ideas confiables y reales de consumidores en el terreno, ya que esta es la única forma de entender verdaderamente la experiencia que se ofrece al jugador.
¿Por qué las percepciones del mundo real en cada mercado son imprescindibles?
Los operadores en múltiples jurisdicciones en particular necesitan satisfacer las preferencias de los jugadores específicas del mercado y los requisitos regulatorios, ambos impactan la experiencia de usuario.
Incluso para aquellos activos en un solo mercado, si ese mercado no es donde el operador está físicamente ubicado, aún necesitan entender completamente la experiencia que reciben los jugadores.
Esto permite a los operadores optimizar y asegurar la relevancia cultural con viajes, mecánicas de juego, temas de juegos e idioma que resuenen.
Por ejemplo, uno de nuestros clientes tenía el carácter equivocado en japonés para “Banquero” en Baccarat. No había nada técnicamente incorrecto con la traducción, ya que de hecho decía “Banquero”.
El problema era uno matizado: en una mesa de Baccarat japonesa, “Banquero” se escribe fonéticamente como “Banka”, por lo que usar “Banquero” literalmente sería visto como incorrecto y no confiable.
Sin las percepciones del mundo real generadas por jugadores en Japón, el operador habría pasado por alto este descuido.
Es por eso que las percepciones del mundo real dan a los operadores una ventaja competitiva significativa, permitiéndoles cerrar brechas, optimizar y personalizar su propuesta para satisfacer las demandas únicas de cada mercado.
Los riesgos de no utilizar percepciones y comentarios del mundo real:
Si la UX no está a la altura, los jugadores estarán insatisfechos y perderán la fe y la confianza en la marca. Esto puede conducir a un aumento de la rotación con jugadores cambiando a una marca rival.
Esto a su vez significa una penetración de mercado reducida y crecimiento. Sin entender las microexperiencias en cada mercado, las estrategias de marketing del operador pueden no ser acertadas y obstaculizar la adquisición.
Peor aún, aquellos jugadores que sí se comprometen con la marca a raíz de la actividad de marketing, rápidamente abandonarán si la experiencia que reciben no está a la altura del estándar.
En un mercado tan competitivo, y con los costos de adquisición solo aumentando, esto puede ser el fin del juego para una marca de juegos de azar.
Dónde se siente más la mala UX:
Una mala UX se siente en todo el viaje del cliente, pero hay algunos puntos clave de fricción.
