iGaming 2023: Navegando el mundo regulado a través de tu CRM

Con la aparente­mente infini­ta can­ti­dad de pun­tos de datos que los oper­adores tienen a su dis­posi­ción en el mer­ca­do dig­i­tal actu­al, ¡las capaci­dades de los sis­temas CRM más avan­za­dos van mucho más allá de los corre­os elec­tróni­cos pro­mo­cionales autom­a­ti­za­dos! Aho­ra estos sis­temas se pueden uti­lizar como her­ramien­tas para involu­crar a los clientes a un niv­el mucho más pro­fun­do, lo que le per­mite crear per­files de jugadores sóli­dos y brindar una expe­ri­en­cia de juego max­i­miza­da.

Nos encon­tramos con Robert Civill, Direc­tor Com­er­cial de Gaman­za para escuchar sus ideas sobre el futuro de CRM, el papel de la gam­i­fi­cación y, lo más impor­tante, cómo nosotros, como indus­tria, podemos aprovechar al máx­i­mo estas her­ramien­tas para impul­sar un crec­imien­to sostenible en el futuro.

A medi­da que la reg­u­lación pub­lic­i­taria se vuelve cada vez más estric­ta, ¿cómo afec­tará esto a la depen­den­cia de los oper­adores en su sis­tema CRM para la par­tic­i­pación de los jugadores? ¿Cómo se pueden aprovechar al máx­i­mo las her­ramien­tas de CRM para llenar el vacío y man­ten­er la exposi­ción en el mer­ca­do?

“A pesar de lo dolorosos y restric­tivos que puedo imag­i­nar que son estos cam­bios pub­lic­i­tar­ios para los oper­adores, creo que hacen que esos mer­ca­dos sean muy intere­santes de mon­i­tore­ar. Tam­bién sería una tarea intere­sante inter­na­mente redis­tribuir una parte sig­ni­fica­ti­va del pre­supuesto de mar­ket­ing. Y tam­bién rev­e­lará una ima­gen pre­cisa del ROI real de la pub­li­ci­dad tele­vi­si­va y los patrocin­ios. Además, lógi­ca­mente, pone aún más énfa­sis en la impor­tan­cia de la reten­ción y la reac­ti­vación.

“Por supuesto, hay muchos fac­tores que con­tribuyen a la reten­ción de jugadores, pero uno impor­tante es hac­er la ofer­ta cor­rec­ta al jugador cor­rec­to en el momen­to cor­rec­to y ofre­cer una expe­ri­en­cia per­son­al­iza­da. Un buen CRM con­stru­irá un per­fil de las pref­er­en­cias de apues­tas de cada jugador y sus hábitos de juego, como los días y horar­ios en los que tien­den a estar activos en el sitio. Esta infor­ma­ción se puede uti­lizar para garan­ti­zar que estén exclu­i­dos de recibir men­sajes y ofer­tas irrel­e­vantes y, en su lugar, vean lo que sabe­mos que les gus­ta.

“La gam­i­fi­cación es una for­ma en que los oper­adores pueden difer­en­cia­rse y destacarse entre la mul­ti­tud. Esto ayu­dará a la adquisi­ción, ya que algo fuera de lo común cap­tará la aten­ción cuan­do los jugadores poten­ciales se encuen­tren con la mar­ca. Gaman­za ofrece lo que lla­mamos una ‘platafor­ma de par­tic­i­pación de jugadores’, que com­bi­na nue­stro CRM con su motor de per­son­al­ización y nue­stro sis­tema de gam­i­fi­cación per­son­al­iz­able”.

La gam­i­fi­cación ha sido una pal­abra de moda durante algún tiem­po, pero ¿qué es exac­ta­mente y cómo puede el sec­tor del iGam­ing hac­er un mejor uso de ella?

“Hay difer­entes inter­preta­ciones y per­spec­ti­vas sobre lo que es la gam­i­fi­cación, lo cual es váli­do porque tam­bién puede adop­tar difer­entes for­mas en el con­tex­to del iGam­ing. Para mí, se tra­ta de la com­bi­nación de un pro­gra­ma de leal­tad con pun­tos y nive­les y la acu­mu­lación de una mon­e­da inter­na de mar­ca que se puede gas­tar en una tien­da de rec­om­pen­sas, y tam­bién son las mecáni­cas de juego de video y móviles, como los logros y obje­tivos donde un jugador puede recolec­tar o ganar rec­om­pen­sas, y es la com­pe­ten­cia, por lo que en el con­tex­to del iGam­ing eso serían jue­gos y tor­neos de apues­tas deporti­vas, así como car­reras de trag­a­monedas con clasi­fi­ca­ciones y pre­mios.

“Muchas mar­cas tienen un sis­tema de leal­tad con nive­les, pero eso por sí solo ofrece muy poco. Muchos de los sis­temas de leal­tad tam­bién son bas­tante ambigu­os, sin una vista clara de la pro­gre­sión y a menudo los ben­efi­cios solo los dis­fru­tarán real­mente los VIP, por lo que muchos se denom­i­nan pro­gra­mas VIP. Esto aliena a gran parte de la base de jugadores. Al intro­ducir una mon­e­da o token de mar­ca que los jugadores pueden acu­mu­lar y una tien­da de rec­om­pen­sas con una var­iedad de artícu­los atrac­tivos disponibles, les da algo a lo que aspi­rar y obten­er. Esto tam­bién ofrece la opor­tu­nidad de reducir la depen­den­cia de los bonos tradi­cionales por ade­lan­ta­do que con­ll­e­van un gran cos­to y ries­go poten­cial. En cam­bio, los jugadores gas­tan dinero primero y luego com­pran o reciben rec­om­pen­sas pos­te­ri­or­mente, lo cual es un cos­to más fácil de ges­tionar. De hecho, es aún más útil en mer­ca­dos donde se restringe el otorgamien­to de bonos”.

En mer­ca­dos clave de crec­imien­to como LatAm o África, todavía existe una fuerte pres­en­cia de jue­gos de azar en establec­imien­tos físi­cos. ¿Cómo pueden los oper­adores brindar a los jugadores en estos tipos de regiones una expe­ri­en­cia omni­canal?

“Gaman­za, de hecho, es propiedad de un grupo de casi­nos físi­cos, Stadt­casi­no Baden, y pro­por­cionamos nues­tra solu­ción PAMS a cin­co oper­adores en Suiza y uno en Ale­ma­nia, todos ellos oper­adores físi­cos, prin­ci­pal­mente, o orig­i­nal­mente. Como resul­ta­do, siem­pre hemos tenido una visión omni­canal del desar­rol­lo de nue­stros pro­duc­tos y nos esforzamos por per­mi­tir a nue­stros clientes max­i­mizar las ven­ta­jas de ten­er tan­to establec­imien­tos físi­cos como una operación en línea.

“Ideal­mente, se desea un sis­tema de leal­tad y rec­om­pen­sa com­ple­ta­mente inte­gra­do entre las dos opera­ciones, así como un reg­istro cruza­do y la capaci­dad de trans­ferir sal­dos en efec­ti­vo. Nue­stro sis­tema de gam­i­fi­cación admite una mon­e­da inter­na (que es efec­ti­va­mente una mon­e­da dig­i­tal per­son­al­iz­able) que los jugadores acu­mu­lan a medi­da que apues­tan o se les otor­gan por com­ple­tar misiones. El sis­tema de gam­i­fi­cación tam­bién ofrece una fun­ción de tien­da de rec­om­pen­sas, donde un oper­ador puede con­fig­u­rar ele­men­tos para su com­pra, como bonos en línea y giros gratis, mer­cadería de mar­ca, pro­duc­tos elec­tróni­cos e artícu­los de lujo, pero tam­bién vales para el restau­rante del casi­no o even­tos próx­i­mos. Esto ayu­da con la ven­ta cruza­da y fomen­ta la afinidad y la leal­tad hacia la empre­sa”.

No todos los jugadores son apos­ta­dores reg­u­lares. Está estable­ci­do que los VIPs rep­re­sen­tan una gran parte de los ingre­sos de un oper­ador. ¿Cómo ve el equi­lib­rio entre los VIP y los lla­ma­dos jugadores “casuales”? ¿Y cómo pueden los oper­adores aprovechar las her­ramien­tas de Gaman­za para mejo­rar la reten­ción en toda la base de jugadores?

“La gestión de los VIP siem­pre ha sido una parte impor­tante del nego­cio, pero el por­centa­je de cuán­to de los ingre­sos totales los gen­er­an los VIP puede ser bas­tante impac­tante, por lo que crea un mod­e­lo bas­tante arries­ga­do. Si se puede mejo­rar la reten­ción y aumen­tar la leal­tad y el gas­to den­tro de la base de jugadores más amplia, ten­drá un impacto sig­ni­fica­ti­vo en el resul­ta­do final. Ese es el desafío eter­no.

“Creo firme­mente que la gam­i­fi­cación ofrece un caso con­vin­cente a los oper­adores para que sea una parte cen­tral de su estrate­gia de reten­ción. Como mín­i­mo, creo que cada oper­ador debería ten­er un sis­tema de leal­tad (no un pro­gra­ma VIP) con pun­tos y nive­les y una mon­e­da inter­na que se pue­da usar para com­prar rec­om­pen­sas. De esta man­era, los jugadores están acu­mu­lan­do algo de val­or y pueden ver clara­mente cómo se puede usar para obten­er algo tan­gi­ble.

“Donde se pone real­mente intere­sante es con las misiones y los obje­tivos. Aquí es donde comen­zamos a uti­lizar mecáni­cas que fomen­tan la par­tic­i­pación en jue­gos de video y móviles, y pueden no estar basa­dos en dinero, para no alien­ar a los jugadores de menor val­or. Las misiones pueden estar rela­cionadas con el número de giros, grandes ganan­cias (alto mul­ti­pli­cador), apues­tas deporti­vas con­sec­u­ti­vas exi­tosas, com­bi­na­ciones de cuo­tas altas ganado­ras, realizar apues­tas en difer­entes mer­ca­dos y deportes, etc. Siem­pre son cosas que cualquier jugador puede lograr. Sin embar­go, para ase­gu­rar que la rec­om­pen­sa sea ade­cua­da y no de tamaño úni­co, nue­stro sis­tema per­mite al oper­ador crear cat­e­gorías dinámi­cas de val­or del jugador, para que los jugadores de may­or val­or reciban rec­om­pen­sas de may­or val­or por com­ple­tar la mis­ma mis­ión.

“En últi­ma instan­cia, ya sea que lo sep­an o no, creo que los oper­adores en línea están bus­can­do crear una expe­ri­en­cia más sim­i­lar a la de los jue­gos de video y móviles, para emu­lar los mis­mos nive­les de par­tic­i­pación y leal­tad. La gam­i­fi­cación será clave en eso, al agre­gar una dinámi­ca difer­ente a la expe­ri­en­cia de juego con una nue­va capa de entreten­imien­to que obtiene más de los jugadores casuales y real­mente atrae a las nuevas gen­era­ciones”.

Nota del edi­tor:

Robert cree que el reciente cam­bio en el mer­ca­do, con respec­to a las restric­ciones pub­lic­i­tarias, sig­nifi­ca que aho­ra habrá que cen­trarse en gran medi­da en la reten­ción y la reac­ti­vación, en lugar de la men­tal­i­dad habit­u­al de adquisi­ción.

Aprovechar la gam­i­fi­cación y otras her­ramien­tas impul­sadas por CRM será la clave para nave­g­ar por el paisaje de mar­ket­ing cada vez más restringi­do, man­te­nien­do al mis­mo tiem­po la com­pet­i­tivi­dad. ¡Esper­amos ver cómo solu­ciones como las de Gaman­za pueden ayu­dar a lle­var a la indus­tria a la próx­i­ma gen­eración de par­tic­i­pación de jugadores!