Brasil sigue consolidándose como un mercado clave para una visión más madura del iGaming y como un ejemplo destacado de cómo equilibrar regulación e innovación. En el BiS SiGMA Sudamérica 2026, celebrado en São Paulo, los temas centrales abarcan desde inteligencia artificial y cumplimiento normativo hasta retención y construcción de marca.
En gran medida, todos estos elementos convergen en el CRM de las compañías, y es precisamente desde ahí donde iniciamos nuestra serie de entrevistas en SiGMA, con una conversación telefónica junto a Rodrigo Luiz Verardi Vilar, CRM Team Leader de Novibet.
Durante la entrevista, Verardi Vilar explica cómo la nueva regulación del juego en Brasil ha transformado las estrategias de CRM dentro de la industria del iGaming, impulsando a las empresas a ser más adaptables, orientadas a los datos y responsables en su operación. Asimismo, destaca la importancia de apostar por una personalización basada en el comportamiento del jugador —y no en sus datos personales—, garantizando al mismo tiempo el cumplimiento de las leyes de protección de datos y promoviendo el juego responsable mediante la limitación de la exposición de usuarios en riesgo.
En este contexto, el éxito radica en la capacidad de combinar múltiples métricas de rendimiento, comprender los distintos perfiles de jugadores —como los de apuestas deportivas frente a los de casino— y optimizar continuamente la comunicación para reducir el churn y fortalecer la relación con el usuario.
IGF: ¿Cómo los cambios en la regulación en Brasil reformularon la arquitectura de su CRM?
La regulación tuvo un gran impacto, creo que en todo el sector. Sin embargo, nos obligó a ser más creativos y adaptables ante la situación, y a buscar alternativas para innovar. Obviamente, quienes logran una microsegmentación de su base de jugadores estarán por delante con ofertas cada vez más personalizadas.
IGF: ¿Cómo concilian la segmentación de marketing con los disparadores de juego responsable para evitar recorridos conflictivos de los jugadores?
Los jugadores con historiales o actividades que indican una posible ludopatía son excluidos de ofertas, promociones o cualquier acción que pueda agravar el caso. Es importante entender que no comunicar también es una forma de actuar.
IGF: ¿Cómo equilibran la hiperpersonalización con las exigencias de la LGPD (Ley General de Protección de Datos)?
Es necesario entender que no hace falta conocer toda la vida del jugador para personalizar con calidad. Identificando el rango de edad y cómo comunicarse con él, la región del país donde reside —personalizando ofertas según su contexto regional—, el equipo al que apoya o el tipo de juego que prefiere, se pueden generar acciones acordes a su estilo. Es posible personalizar en función de su actividad y comportamiento, y no de su identidad. Y dejar de lado el “¿quién eres?” para centrarse en el “¿qué te hace sentir único?”.
IGF: ¿Qué KPI son más relevantes hoy: Net Gaming Revenue por activo? ¿Días activos por mes? ¿Cuales?
La información es poder, y entender que toda información es importante es el punto principal. Creemos que no existe un único KPI más importante, sino que la suma y el análisis de todos los datos posibles nos brindan una visión más precisa de dónde estamos, dónde acertamos o fallamos, y a dónde queremos —y podemos— llegar.
IGF: ¿Qué tan diferente es la lógica de lifecycle entre las verticales de sportsbook y casino?
Pueden ser completamente diferentes, ya que el jugador busca cosas distintas en cada caso. El jugador de sportsbook está orientado a las competiciones deportivas que sigue, tiene una fuerte conexión con su equipo favorito y busca una identificación colectiva.
En cambio, el jugador de casino tiende a buscar formas de ganar constantemente o minimizar riesgos. Por lo tanto, los ciclos de vida requieren una personalización basada en el comportamiento del jugador. No se trata de tener el mejor producto del mundo, sino el mejor producto para tu cliente. Puedes fabricar un coche súper deportivo, muy rápido y con excelente diseño, pero ¿y si tu cliente solo quiere ir de un punto A a un punto B? A veces un coche más simple, que no exija tanta atención y ofrezca un viaje seguro, es lo que el cliente busca. Es mejor priorizar la eficiencia antes que la ostentación. Experiencias muy complejas tienden a alejar al jugador casual.
IGF: ¿Suspenden campañas dinámicamente cuando se alcanzan ciertos límites de comportamiento?
Quien decide eso es el propio jugador, a través de las limitaciones que puede establecer en su cuenta. Nosotros solo acompañamos y actuamos cuando se detectan comportamientos nocivos. Es como criar a un hijo: hay que saber dejarlo divertirse y explorar, pero sin exponerlo a riesgos o problemas.
IGF: En un Brasil regulado, ¿ves al CRM evolucionando hacia una función sensible al riesgo y no solo orientada a los ingresos?
El CRM es la primera capa de contacto. Pensar solo en ingresos sin considerar los riesgos es la peor decisión posible. Los ingresos son el objetivo, claro, pero ¿a qué costo? Es necesaria una estrecha colaboración entre áreas: el CRM conectado con juego responsable (RG), que a su vez se conecta con atención al cliente y regresa al área de bonos. El mundo funciona como una red, y entender esa interconexión es esencial. Un jugador feliz, seguro y que se siente parte puede generar más ingresos a largo plazo con menos problemas relacionados con el juego responsable.
IGF: ¿Qué define el churn en su sistema: días de inactividad, caída en depósitos, reducción del engagement?
El churn es la primera señal de que algo puede estar fallando. Más importante que saber que un cliente está en churn es entender profundamente por qué llegó a esa situación y cómo actuar. ¿Días de inactividad? Tal vez la comunicación no está siendo efectiva. ¿Caída en depósitos? Quizás las ofertas superan lo que el público está dispuesto a arriesgar. ¿Menor engagement? Puede que el mensaje no esté alineado con el público. No tiene sentido hablar de dibujos animados a un público adulto ni usar temas complejos en una escuela infantil. La comunicación debe ser adecuada y capaz de dialogar con la mayor cantidad de personas posible.
IGF: De aquí a 2028, ¿qué diferenciará una operación de CRM de alto nivel en Brasil de una operación promedio?
Ser menos robótica, entender que hay personas detrás de los números, hacer que el jugador se sienta parte de la casa y no solo uno más. Como siempre, sobreviven quienes se adaptan al entorno y a sus cambios. Los textos largos no funcionan en la era de los videos cortos, y no tiene sentido centrarse en medios tradicionales cuando todos están en internet. Es fundamental entender el entorno y adaptarse a él. El conocimiento y la comprensión del público objetivo, junto con la capacidad de comunicarse eficazmente, serán lo que diferencie a quienes se consolidan de quienes serán olvidados por su audiencia.
