María Rocha Neves: el equilibrio entre innovación y cercanía en la atención al cliente en la visión de Esportes Gaming Brasil

María Rocha Neves es la Direc­to­ra de Aten­ción al Cliente de Grupo Esportes Gam­ing Brasil, con­for­ma­do por las mar­cas Esportes da Sorte, Ona­bet y la recien­te­mente lan­za­da Lot­tu. En una entre­vista con IGF, Neves anal­iza cómo Esportes Gam­ing Brasil está adap­tan­do y proyectan­do su estrate­gia de aten­ción al cliente en un mer­ca­do en ple­na trans­for­ma­ción. A través de su tes­ti­mo­nio, se abor­dan temas clave como el impacto de la inteligen­cia arti­fi­cial y los chat­bots, la incor­po­ración de nuevas tec­nologías inmer­si­vas, la per­son­al­ización basa­da en datos y el papel esen­cial del ser­vi­cio al cliente en las medi­das de juego respon­s­able. 

Asimis­mo, pro­fun­diza en cómo las expec­ta­ti­vas de los apos­ta­dores más jóvenes y el ras­go cul­tur­al brasileño influyen en la man­era de estruc­turar y humanizar la expe­ri­en­cia en un entorno alta­mente com­pet­i­ti­vo y cada vez más reg­u­la­do.

IGF: ¿Cómo ve el impacto de los chat­bots con inteligen­cia arti­fi­cial y la autom­a­ti­zación en la expe­ri­en­cia de aten­ción al cliente en las apues­tas brasileñas en los próx­i­mos 3 a 5 años?

MR: Veo a la inteligen­cia arti­fi­cial y a los chat­bots como grandes ali­a­dos en el sec­tor de aten­ción al cliente, espe­cial­mente para apor­tar agili­dad y reducir los tiem­pos de respues­ta en pre­gun­tas más sim­ples. Pero para nosotros, este avance solo tiene sen­ti­do si está acom­paña­do de una per­spec­ti­va humana. El equi­lib­rio entre la efi­cien­cia tec­nológ­i­ca y la empatía será cru­cial. En Esportes Gam­ing Brasil creemos que cada inter­ac­ción es una opor­tu­nidad para con­stru­ir con­fi­an­za y leal­tad, y la tec­nología debe usarse para poten­ciar y enrique­cer la expe­ri­en­cia humana.

IGF: ¿Qué tec­nologías emer­gentes (por ejem­p­lo, asis­tentes de voz, salas de apues­tas en AR/VR) cree que pueden redefinir la expe­ri­en­cia de soporte al cliente?

MR: Creo que los asis­tentes de voz e inclu­so expe­ri­en­cias inmer­si­vas, como salones vir­tuales en AR/VR, redefinirán la relación entre clientes y mar­cas. Estas solu­ciones apor­tan con­ve­nien­cia e inter­ac­tivi­dad, pero lo más impor­tante es que cre­an nuevos pun­tos de con­tac­to donde podemos reforzar la cer­canía y la human­ización. La tec­nología abre puer­tas, pero la difer­en­cia seguirá estando en cómo recibi­mos y enten­demos a los clientes en cada uno de estos canales.

IGF: A medi­da que más clientes uti­lizan múlti­ples dis­pos­i­tivos y canales, ¿cómo garan­ti­zar una expe­ri­en­cia con­tin­ua de aten­ción al cliente entre web, móvil y redes sociales?

MR: Hoy en día, los clientes pueden con­tac­tarnos a través de nue­stro sitio web, nue­stros canales ofi­ciales en redes sociales, canales de voz o apli­ca­ciones, y recibir el mis­mo ser­vi­cio de alta cal­i­dad. El reto es ase­gu­rar que este recor­ri­do sea con­tin­uo, flu­i­do y sin fric­ciones. Por eso, nue­stro enfoque como grupo es inte­grar todos los canales y man­ten­er un his­to­r­i­al úni­co, de modo que los con­sum­i­dores no ten­gan que repe­tir infor­ma­ción. Esta inte­gración apor­tará agili­dad y demostrará nue­stro respeto por el tiem­po del cliente, uno de nue­stros val­ores fun­da­men­tales.

IGF: ¿Cómo puede el ser­vi­cio per­son­al­iza­do —basa­do en hábitos de apues­ta, pref­er­en­cias y nive­les de leal­tad— con­ver­tirse en un difer­en­ci­ador com­pet­i­ti­vo?

MR: La indus­tria de las apues­tas es alta­mente com­pet­i­ti­va, y enten­demos que la aten­ción per­son­al­iza­da puede mar­car la difer­en­cia. Usar los datos de man­era respon­s­able para ofre­cer una expe­ri­en­cia que ten­ga en cuen­ta hábitos, pref­er­en­cias e inclu­so nive­les de fidel­i­dad es una for­ma de mostrar­le al cliente que no es solo un número, sino alguien a quien recono­ce­mos y val­o­ramos. Este cuida­do for­t­alece la con­fi­an­za y crea lazos duraderos.

IGF: ¿Cómo imag­i­na que la aten­ción al cliente juegue un papel más rel­e­vante en las medi­das de juego respon­s­able a medi­da que evolu­cio­nan las reg­u­la­ciones en Brasil?

MR: La aten­ción al cliente es un com­po­nente clave den­tro de una estrate­gia de juego respon­s­able. Más que respon­der con­sul­tas, el equipo debe estar prepara­do para iden­ti­ficar señales de juego exce­si­vo y ofre­cer apoyo, ori­entación y recur­sos de auto­gestión. Con la evolu­ción de las reg­u­la­ciones, creemos que la aten­ción al cliente será aún más cen­tral en esta mis­ión: pro­te­ger a los usuar­ios, infor­mar­les y reforzar prác­ti­cas de juego salud­ables y con­scientes.

IGF: ¿Cómo ve que las expec­ta­ti­vas de los apos­ta­dores más jóvenes y nativos dig­i­tales cam­bi­en la man­era de estruc­turar su equipo de aten­ción al cliente?

MR: Los apos­ta­dores jóvenes son inmedi­atis­tas, nativos dig­i­tales y esper­an respues­tas ráp­i­das, pero tam­bién val­o­ran la aut­en­ti­ci­dad. Por eso hemos estruc­tura­do nue­stro equipo para com­bi­nar tec­nología de pun­ta con un enfoque cer­cano, ágil y trans­par­ente. Este públi­co no acep­ta buro­c­ra­cia y detec­ta ráp­i­da­mente cuan­do las inter­ac­ciones no son gen­uinas. Nues­tra mis­ión es equi­li­brar veloci­dad con cal­i­dad y cer­canía.

IGF: ¿Cómo equi­li­brar la adop­ción de las mejores prác­ti­cas glob­ales con man­ten­er un enfoque cul­tural­mente rel­e­vante y el “esti­lo brasileño” de aten­der a los clientes?

MR: La indus­tria de las apues­tas es glob­al y debe­mos apren­der de las mejores prác­ti­cas inter­na­cionales. Sin embar­go, la aten­ción al cliente solo es efec­ti­va si respe­ta el con­tex­to cul­tur­al. Los brasileños val­o­ran la cer­canía, la calidez e inclu­so cier­ta ligereza en la comu­ni­cación. Por lo tan­to, bus­camos incor­po­rar ref­er­entes glob­ales de efi­cien­cia y tec­nología sin perder el “esti­lo brasileño” de aten­der: acoge­dor, humano y acce­si­ble.

Notas del edi­tor: 

María Rocha Neves deja en claro que la aten­ción al cliente se ha con­ver­tido en un pilar estratégi­co para el Grupo Esportes Gam­ing Brasil. En un mer­ca­do en ráp­i­da evolu­ción, donde la tec­nología avan­za a pasos agi­gan­ta­dos y las reg­u­la­ciones se vuel­ven cada vez más exi­gentes, el desafío pasa por equi­li­brar efi­cien­cia dig­i­tal con aut­en­ti­ci­dad y cer­canía humana. 

La apues­ta del grupo com­bi­na inno­vación, per­son­al­ización y respon­s­abil­i­dad social, sin perder de vista el ras­go cul­tur­al que define al públi­co brasileño: la calidez y la prox­im­i­dad. En defin­i­ti­va, la visión pre­sen­ta­da proyec­ta un futuro donde la tec­nología es una her­ramien­ta poderosa, pero el ver­dadero difer­en­cial seguirá sien­do el val­or humano detrás de cada inter­ac­ción.